壽險(xiǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容不時(shí)讓客戶產(chǎn)生“審美疲勞”———除了保全、理賠等基礎(chǔ)服務(wù)外，各家壽險(xiǎn)公司每年都會(huì)推出不少“附加服務(wù)”，如免費(fèi)體檢、健康講座等，但這樣的“附加服務(wù)”形式整體趨于同質(zhì)化，客戶體驗(yàn)容易產(chǎn)生疲勞感。

　　“如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化？”10月30日，本刊在平安保險(xiǎn)集團(tuán)張江后援中心舉辦“第三次保險(xiǎn)服務(wù)沙龍”，來自平安、國壽、太保、泰康、新華、友邦、太平、太平洋 安泰、中宏、中德安聯(lián)、?？?、中意、國泰等13家壽險(xiǎn)公司的客服部門主管以及品牌宣傳部門負(fù)責(zé)人出席沙龍，就“如何豐富客戶服務(wù)的形式與內(nèi)容”、“客戶服務(wù)如何與品牌建設(shè)良好嫁接”等話題展開熱烈而融洽的探討。

　　無形服務(wù)有形化

　　保險(xiǎn)作為一種無形的消費(fèi)品，在后續(xù)服務(wù)上更體現(xiàn)著連續(xù)性、多樣性和及時(shí)性的特點(diǎn)，壽險(xiǎn)公司如何實(shí)現(xiàn)“無形服務(wù)的有形化”，讓客戶切切實(shí)實(shí)感受到保險(xiǎn)服務(wù)的人性化成為本次沙龍上的一個(gè)熱點(diǎn)話題。各家壽險(xiǎn)公司以“住院探視”這個(gè)最直觀的服務(wù)舉措進(jìn)行了討論。

　　平安人壽上海分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃立卉表示，平安人壽每年開展客服關(guān)愛活動(dòng)，力求對(duì)客戶的回訪做到及時(shí)、有效。針對(duì)現(xiàn)在大部分壽險(xiǎn)公司都在展開的“住院探視”，黃立卉還在沙龍上展示了探望出險(xiǎn)客戶時(shí)發(fā)放的平安慰問卡，里面不僅有毛巾、鮮花等慰問品，還包括客戶出險(xiǎn)后的每一種申請(qǐng)材料的樣本、門店電話、申請(qǐng)渠道、健康指南等。

　　太平洋安泰人壽在這個(gè)環(huán)節(jié)上體現(xiàn)“時(shí)效”和“細(xì)致”?？蛻舴?wù)部助理經(jīng)理劉璐表示，太平洋安泰很早就推出的“關(guān)懷天使”，就是針對(duì)出險(xiǎn)客戶住院探視、理賠、變更等所做的上門服務(wù)，公司根據(jù)區(qū)域劃分服務(wù)專員，并且延伸到了郊區(qū)，這樣可以保證上門服務(wù)的時(shí)效。此外，住院客戶還會(huì)獲得公司自行編印的關(guān)懷手冊，以及有針對(duì)性的護(hù)理方法介紹。

　　中國人壽 上海分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理胡曉波認(rèn)為，“無形服務(wù)有形化”是讓客戶獲得服務(wù)感受的最直接途徑，在服務(wù)有形化的基礎(chǔ)上，更要注意服務(wù)的時(shí)效與質(zhì)量，并通過不斷的創(chuàng)新去豐富“有形化”的內(nèi)容。

　　客服節(jié)期待創(chuàng)新

　　客服節(jié)作為客戶服務(wù)的主要表現(xiàn)形式，一直深得壽險(xiǎn)公司的重視。除了將傳統(tǒng)客服節(jié)做深做透外，如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新目前還處于探索階段。與會(huì)人士普遍認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容差異化的前提在于“信息透明和創(chuàng)新”，通過這樣類似的服務(wù)沙龍，各家壽險(xiǎn)公司客服部門有了直接交流的機(jī)會(huì)，了解同行在客服方面的舉措，更有助于自家公司取長補(bǔ)短、避免服務(wù)“撞車”。

　　泰康人壽上海分公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃劍表示，泰康人壽在今年的客服節(jié)上推出“新生活”的概念，組織高端客戶欣賞話劇、觀看擊劍比賽，通過這類比較新鮮的形式來摸索客戶的喜好，獲取客戶的好評(píng)。日后還考慮向客戶提供中醫(yī)診斷和養(yǎng)生講座等，不斷創(chuàng)新客服節(jié)的內(nèi)容。

　　新華人壽上海分公司運(yùn)營管理總經(jīng)理助理周璐表示，把客服節(jié)真正做成一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、選擇空間寬泛的活動(dòng)，將更有利于加大受眾面。新華人壽今年的客服重點(diǎn)緊扣“世博”主題，包括世博圖片冊、世博海報(bào)墻等新穎的形式。中意人壽上海分公司運(yùn)營部高級(jí)經(jīng)理龐震剛認(rèn)為，作為合資壽險(xiǎn)，如何用好與股東以及關(guān)聯(lián)企業(yè)的資源，為客戶提供更大的聯(lián)誼平臺(tái)尤為重要，這可以使得客服節(jié)的創(chuàng)新向廣度上發(fā)展。如公司曾組織高端團(tuán)險(xiǎn)客戶前往大慶油田考察，不僅豐富客服節(jié)的形式，而且也使客戶切身感受到引以為傲的“大慶精神”。

　　客戶服務(wù)彰顯品牌

　　良好的客戶服務(wù)，不僅可以消除個(gè)別營銷員為一己之私造成的不良社會(huì)影響，而且也是在打造公司的品牌文化乃至保險(xiǎn)業(yè)的整體品牌，激發(fā)更多客戶群體的參保意愿，變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。正如平安保險(xiǎn)集團(tuán)上海地區(qū)品牌總監(jiān)楊毅所說：“保險(xiǎn)品牌建設(shè)在很多方面會(huì)顯得比較空，但一旦落到客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，品牌建設(shè)就顯得很實(shí)在！”

　　胡曉波也表示認(rèn)同：“只有通過服務(wù)來打造和完善的品牌影響力，才能真正提高客戶的認(rèn)同度。”據(jù)悉，國壽推出的“1+N”服務(wù)品牌，就是將多元化選擇帶給每個(gè)客戶，實(shí)行一張保單多項(xiàng)附加值活動(dòng)。太平洋壽險(xiǎn)上海分公司運(yùn)營中心副經(jīng)理應(yīng)纓表示，每年的“關(guān)愛工程”是太平洋壽險(xiǎn)著力打造的增值服務(wù)品牌，包括上門拜訪、信函問候、健康體檢、聯(lián)誼活動(dòng)、愛心贈(zèng)送、展點(diǎn)宣傳、少兒書畫攝影大賽等。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，通過附加增值服務(wù)來回饋客戶，豐富品牌內(nèi)涵、提升品牌價(jià)值。

　　雖然，目前各家壽險(xiǎn)公司的客服內(nèi)容差異化不大，但是本次沙龍上傳遞的信息表明，眼下，各家壽險(xiǎn)公司都在著意服務(wù)領(lǐng)域開拓創(chuàng)新，以此提高品牌認(rèn)可度，并在做好基礎(chǔ)服務(wù)的底子上，追求對(duì)高端客戶的多元化服務(wù)。與會(huì)人士紛紛表示，高端客戶的服務(wù)固然需要豐富，但更要關(guān)注普通客戶的服務(wù)感受；“附加服務(wù)”固然需要?jiǎng)?chuàng)新，但專業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)不能荒廢。唯有這樣方能使客服與品牌有機(jī)相連，相得益彰，取得成效。