在如今“服務(wù)至上”的壽險(xiǎn)領(lǐng)域，“附加服務(wù)”、“增值服務(wù)”不僅是壽險(xiǎn)公司宣傳的重點(diǎn)，也是壽險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)時(shí)良好的輔佐。但一個(gè)不容忽視的現(xiàn)象是，壽險(xiǎn)營(yíng)銷員在強(qiáng)調(diào)“附加服務(wù)”的同時(shí)，切不可因此而弱化一些專業(yè)的“基礎(chǔ)服務(wù)”。

　　有這樣一位營(yíng)銷員，為促成一單少兒險(xiǎn)，額外買了童裝送去，并邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的“VIP客戶少兒攝影大賽”。雖然當(dāng)時(shí)在融洽的氛圍中簽了單，但由于專業(yè)性的欠缺，營(yíng)銷員并沒有向客戶闡明該險(xiǎn)種的相關(guān)權(quán)益義務(wù)。后來，客戶提著童裝找到公司：“這保險(xiǎn)到底有什么用？我不知道！這衣服，我孩子用不上，我也不要！”

　　面對(duì)如此尷尬的局面，我們還能簡(jiǎn)單地贊揚(yáng)這種“附加服務(wù)”嗎？能說專業(yè)“基礎(chǔ)服務(wù)”不重要嗎？這樣的例子并非絕無僅有。試想假如一個(gè)客戶因病住院，營(yíng)銷員知道第一時(shí)間送去鮮花、水果進(jìn)行探望，卻不知道告訴那些最基本也是最重要的訊息,包括理賠的范圍、理賠的限額以及理賠所需要的單證等。結(jié)果，客戶的住院支出費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保險(xiǎn)條款規(guī)定，客戶的賠付期望值與得到的保障相距甚遠(yuǎn)，這樣的壽險(xiǎn)服務(wù)能讓人滿意嗎？

　　由此可見,專業(yè)“基礎(chǔ)服務(wù)”的缺失很有可能使得“附加服務(wù)”變成一種事后彌補(bǔ)，這與壽險(xiǎn)公司推出“附加服務(wù)”的初衷顯然是大相徑庭。筆者在采訪中了解到，有的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員說不清楚“健康狀況對(duì)壽險(xiǎn)費(fèi)率的影響”，道不明白“壽險(xiǎn)保單的現(xiàn)金價(jià)值如何得來”；保單遷移、保單質(zhì)押、保單復(fù)效不知如何辦理；客戶理賠的流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、所需要的單證資料更多是一知半解！當(dāng)客戶真正需要得到這樣的“基礎(chǔ)服務(wù)”時(shí)，營(yíng)銷員要么含糊其辭，要么“以其昏昏，使人昭昭”。這種不到位的服務(wù)必然影響到客戶對(duì)壽險(xiǎn)的感受、對(duì)公司的評(píng)價(jià)，之后即便用再多的“附加服務(wù)”去彌補(bǔ)，其效果也會(huì)大打折扣。

　　壽險(xiǎn)銷售的是一紙承諾，保單的長(zhǎng)期性以及客戶需求的多樣性已經(jīng)決定了壽險(xiǎn)服務(wù)的復(fù)雜性。從這個(gè)意義上看，有的壽險(xiǎn)公司及營(yíng)銷員用所謂的“附加服務(wù)”替代專業(yè)的“基礎(chǔ)服務(wù)”本身就是舍本求末。正如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任鐘明指出，作為保險(xiǎn)公司，能把它的“基礎(chǔ)服務(wù)”做好乃是第一位的，切實(shí)兌現(xiàn)保單保障和公司承諾，就是對(duì)客戶最重要的服務(wù)！

　　當(dāng)然，隨著客戶多樣化需求的顯現(xiàn)，各家壽險(xiǎn)公司開始在“附加服務(wù)”方面比拼,諸如健康講座、專家體檢、親子活動(dòng)、海外救助等,實(shí)是好事,值得贊賞。這樣的“附加服務(wù)”一定程度上豐富了壽險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵，也使得客戶享有的服務(wù)不限于保單本身。

　　但需要區(qū)分清楚的是，“附加服務(wù)”只是錦上添花，其前提是必須盡心盡力做好規(guī)范的、高質(zhì)量的“基礎(chǔ)服務(wù)”。只有擁有了“基礎(chǔ)服務(wù)”的底子，壽險(xiǎn)服務(wù)方能真正得到客戶的認(rèn)可。