11月1日的京城驟然間飄起了雪，氣溫也下降到了零攝氏度以下。在這樣氣溫突變的天氣里，新聞里、廣播里，到處都響起了“請(qǐng)注意保暖”的關(guān)懷之聲，卻唯獨(dú)缺少了保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的人文關(guān)懷。

　　按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，客戶在購買了保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品后，保險(xiǎn)公司即負(fù)有幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的義務(wù)。我國2008年的幾次巨災(zāi)發(fā)生后，保險(xiǎn)公司雖然一直通過通融賠付、捐款等方式致力于提升其在社會(huì)上的形象，但最基本的人文關(guān)懷仍然缺失。去年的幾次巨災(zāi)發(fā)生后，眾多企業(yè)紛紛通過手機(jī)短信的方式表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，卻少見保險(xiǎn)公司通過這種方式溫暖客戶。雖然在那樣惡劣的情形下，手機(jī)短信對(duì)于人們改善生活條件并沒有任何實(shí)質(zhì)性幫助，但這樣的關(guān)懷卻能在無形中提升企業(yè)的形象，擴(kuò)大公司的影響力。

　　目前的保險(xiǎn)市場呈現(xiàn)“為賣而賣”的被動(dòng)局面。通常是保險(xiǎn)公司的營銷員通過電話、上門等方式宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品，而顧客主動(dòng)詢問的情況很少。通過手機(jī)短信等方式對(duì)已有客戶和潛在客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，逐步建立良好的企業(yè)聲譽(yù)，有助于改變這種被動(dòng)銷售的局面，對(duì)于客戶和保險(xiǎn)公司來說是雙贏的。例如，在目前甲流肆虐的情形下，保險(xiǎn)公司應(yīng)該提醒公眾注意維護(hù)公共衛(wèi)生并宣傳一些必要的防護(hù)知識(shí)。這些看似公益性質(zhì)的活動(dòng)反而能比純粹的商業(yè)化行為更深入人心。

　　另外，由于上門宣傳、發(fā)傳單等方式的局限性，手機(jī)短信或者公益廣告等擁有更為廣闊的市場空間。電話營銷中，可能面臨顧客時(shí)間的局限和情緒的不適應(yīng)等問題，而簡短的公益短信或公益廣告卻能避免這類情況的發(fā)生，并且這種宣傳方式的影響力是持續(xù)性的，其對(duì)客戶的說服力遠(yuǎn)超過營銷員的專業(yè)解說。在顧客逐步建立起對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴后，他們才能在愉快的情緒下，主動(dòng)查詢產(chǎn)品的詳情，進(jìn)一步?jīng)Q定購買產(chǎn)品，甚至成為企業(yè)或品牌的忠誠者。

　　成功的營銷策略應(yīng)該從抓住客戶心理開始。在感性消費(fèi)日益成為潮流的市場環(huán)境下，如何利用小小的人文關(guān)懷發(fā)展新客戶，是當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。當(dāng)顧客在面臨不同公司的相似產(chǎn)品時(shí)，更傾向于選擇曾經(jīng)給過他們?nèi)宋年P(guān)懷的公司的產(chǎn)品。

　　京城大雪對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展是一個(gè)啟示。主動(dòng)為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)承擔(dān)其風(fēng)險(xiǎn)管理的義務(wù)并取得客戶的信賴，是一家成功的保險(xiǎn)公司所應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)。傾聽客戶的內(nèi)心世界，在交流中與其產(chǎn)生共鳴，才能真正建立一個(gè)穩(wěn)固的客戶群體。

　　保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)

　　主動(dòng)為客戶送溫暖

　　□農(nóng)婧

　　11月1日，北京降下了22年來最早的一場大雪，比往年的初雪時(shí)間早了將近一個(gè)月。一場大雪，造成路面濕滑，駕車出行相當(dāng)不便，車輛發(fā)生交通事故的概率也會(huì)增加。此時(shí)保險(xiǎn)公司可以針對(duì)車險(xiǎn)的客戶，發(fā)類似“大雪天氣，小心駕車”的短信。這樣不僅是給客戶的溫馨提示，讓客戶感受到保險(xiǎn)公司的關(guān)懷，同時(shí)也是保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范的一種有效途徑。給客戶提個(gè)醒，客戶的出險(xiǎn)率下降了，保險(xiǎn)公司的賠付率自然也會(huì)下降。

　　這類溫馨的短信，無疑是在幫助客戶防災(zāi)防損，也有利于保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理。保險(xiǎn)公司不應(yīng)只是單純?yōu)榭蛻籼峁┍ｋU(xiǎn)，還應(yīng)為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理建議，幫助客戶做好風(fēng)險(xiǎn)防范，降低事故發(fā)生的可能性，進(jìn)而減少保險(xiǎn)公司的賠付。這就像一個(gè)好的醫(yī)生，不僅是給病人看病開藥，還給病人提供一些健康指南或健康意見，讓病人在日常生活中就注意健康問題。

　　對(duì)于這次大雪，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)客戶可以短信提醒，壽險(xiǎn)公司同樣可以給客戶發(fā)“天涼，小心保暖”之類的短信，從小處給客戶一種貼心的提醒。保險(xiǎn)公司還可以對(duì)所有手機(jī)用戶發(fā)出公益性的溫馨短信，這也是對(duì)公司最好的宣傳。下雪降溫，如果保險(xiǎn)部門牽頭與氣象部門加強(qiáng)聯(lián)系，事先做好準(zhǔn)備，提醒客戶在進(jìn)入寒冬時(shí)，提早對(duì)財(cái)產(chǎn)做好防寒維護(hù)，如為汽車“穿衣”等，將有助于客戶減少損失，也有利于保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制。

　　寒冬來臨，保險(xiǎn)公司應(yīng)給客戶送上溫暖的關(guān)懷。