本站訊 工商銀行贛州分行根據(jù)總行服務專項整治季活動要求，針對營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境、態(tài)度和效率三項痛點問題，迅速行動，在人力、資金、費用、物力上提供有力支撐，相關部門密切配合，協(xié)同推進，積極有效地改善環(huán)境，進一步提升客戶體驗，改善服務面貌，取得明顯成效。到目前，贛州分行共對城區(qū)57個網(wǎng)點戶外門面進行了徹底清洗，對16個網(wǎng)點線路進行重新整治，對24個創(chuàng)星網(wǎng)點所有機具安裝了隔板和操作指南，為57個網(wǎng)點統(tǒng)一制作了理財標識和對外公示牌，為37個網(wǎng)點補充了“一米線”等一批便民標識，為20個網(wǎng)點修復LED游字屏，對100個離行網(wǎng)點進行整治。

    組織有力，行動迅速。該行高度重視服務專項整治工作，在全市行長會議上對“服務面貌專項整治季”工作進行總體部署，制定網(wǎng)點環(huán)境面貌整治方案，先后兩次召開整治工作督導會，按月進行階段性評比和考核，通報有關情況，并針對網(wǎng)點實際，對網(wǎng)點“環(huán)境衛(wèi)生”、“戶外標識標牌”、“網(wǎng)點動線”、“機具設備”、“物品擺放”、“配備專職大堂”等六項工作提出具體要求和措施，列出整治時間表，按時序狠抓落實。在整治工作中，該行多次下發(fā)文件和通知要求，并落實部門和網(wǎng)點責任人；同時，分三個組到網(wǎng)點進行宣傳發(fā)動，蹲點進行幫扶，主動與員工一起打掃除，開展全行性整治活動大會戰(zhàn)，全面整治網(wǎng)點環(huán)境面貌，確保網(wǎng)點面貌整治工作取得實效。

    全面靚化，修洗并進。該行重點做到“四潔”“兩亮”。一是對全轄網(wǎng)點門面進行一次清洗，集中對城區(qū)和縣域57個網(wǎng)點和137個離行式網(wǎng)點四個面”：即：門面、墻面、頂面、地面進行徹底清洗；對一次不到位的網(wǎng)點還進行了二次整治。二是對所轄網(wǎng)點標識、燈箱、自助區(qū)、LED進行檢查，逐一統(tǒng)計，現(xiàn)該行對11個支行戶外標識字不亮，54個網(wǎng)點戶外標識燈箱和自助區(qū)操作指南燈箱進行了全面更新、維修。三是統(tǒng)一對24個智能網(wǎng)點安裝了機櫥框隔板和操作指南，使網(wǎng)點服務更具規(guī)范，漂亮，整潔。四是采購95588電話40部，對部分網(wǎng)點進行補齊和更換。 　　　

    強化管理，定期監(jiān)測。該行強化對“六嚴禁”執(zhí)行，要求網(wǎng)點嚴禁使用服務禁語，嚴禁態(tài)度冷漠粗暴，嚴禁強制分流，嚴禁誤導欺詐，嚴禁廳堂無人值守，嚴禁投訴無人管行為，促進網(wǎng)點服務質(zhì)量提升。同時要求網(wǎng)點執(zhí)行總行的“三個及時”和“兩個100%”，提高服務時效性。為提高網(wǎng)點服務效率和壓降超時占比，該行實行每日通報網(wǎng)點滿意度和超時網(wǎng)點情況通報，有力監(jiān)測和督導網(wǎng)點兩項指標的執(zhí)行，努力實現(xiàn)總行提出的超時網(wǎng)點數(shù)和超時客戶數(shù)下降的總體目標，先后重點對該行有超時情況的網(wǎng)點上門進行跟班督導，2016年10-12月，共上門跟班30個網(wǎng)點，確保服務指標考核執(zhí)行到位。 　　

    強化管理，改善服務。該行加強廳堂管理，下發(fā)配備專職大堂經(jīng)理和組建大堂團隊文件。到2016年12月，該行總行要求的必配網(wǎng)點專職大堂經(jīng)理配備率達100%，并多次要求網(wǎng)點在營業(yè)期間，必須確保有人在大廳當值，為客戶提供識別、分流和引導服務，方便客戶辦理業(yè)務，提供服務支持，提升客戶良好體驗。該行根據(jù)服務暗訪和遠程監(jiān)控檢查，加強網(wǎng)點員工服務規(guī)范檢查，對檢查的問題進行通報和處罰，先后向網(wǎng)點下發(fā)了12次問題整改表，對服務不規(guī)范的行為在季度績效考核中進行處罰。（贛州金融網(wǎng)）