本站訊 工商銀行贛州分行根據(jù)總行服務(wù)專項整治季活動要求，針對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率三項痛點問題，迅速行動，在人力、資金、費(fèi)用、物力上提供有力支撐，相關(guān)部門密切配合，協(xié)同推進(jìn)，積極有效地改善環(huán)境，進(jìn)一步提升客戶體驗，改善服務(wù)面貌，取得明顯成效。到目前，贛州分行共對城區(qū)57個網(wǎng)點戶外門面進(jìn)行了徹底清洗，對16個網(wǎng)點線路進(jìn)行重新整治，對24個創(chuàng)星網(wǎng)點所有機(jī)具安裝了隔板和操作指南，為57個網(wǎng)點統(tǒng)一制作了理財標(biāo)識和對外公示牌，為37個網(wǎng)點補(bǔ)充了“一米線”等一批便民標(biāo)識，為20個網(wǎng)點修復(fù)LED游字屏，對100個離行網(wǎng)點進(jìn)行整治。

    組織有力，行動迅速。該行高度重視服務(wù)專項整治工作，在全市行長會議上對“服務(wù)面貌專項整治季”工作進(jìn)行總體部署，制定網(wǎng)點環(huán)境面貌整治方案，先后兩次召開整治工作督導(dǎo)會，按月進(jìn)行階段性評比和考核，通報有關(guān)情況，并針對網(wǎng)點實際，對網(wǎng)點“環(huán)境衛(wèi)生”、“戶外標(biāo)識標(biāo)牌”、“網(wǎng)點動線”、“機(jī)具設(shè)備”、“物品擺放”、“配備專職大堂”等六項工作提出具體要求和措施，列出整治時間表，按時序狠抓落實。在整治工作中，該行多次下發(fā)文件和通知要求，并落實部門和網(wǎng)點責(zé)任人；同時，分三個組到網(wǎng)點進(jìn)行宣傳發(fā)動，蹲點進(jìn)行幫扶，主動與員工一起打掃除，開展全行性整治活動大會戰(zhàn)，全面整治網(wǎng)點環(huán)境面貌，確保網(wǎng)點面貌整治工作取得實效。

    全面靚化，修洗并進(jìn)。該行重點做到“四潔”“兩亮”。一是對全轄網(wǎng)點門面進(jìn)行一次清洗，集中對城區(qū)和縣域57個網(wǎng)點和137個離行式網(wǎng)點四個面”：即：門面、墻面、頂面、地面進(jìn)行徹底清洗；對一次不到位的網(wǎng)點還進(jìn)行了二次整治。二是對所轄網(wǎng)點標(biāo)識、燈箱、自助區(qū)、LED進(jìn)行檢查，逐一統(tǒng)計，現(xiàn)該行對11個支行戶外標(biāo)識字不亮，54個網(wǎng)點戶外標(biāo)識燈箱和自助區(qū)操作指南燈箱進(jìn)行了全面更新、維修。三是統(tǒng)一對24個智能網(wǎng)點安裝了機(jī)櫥框隔板和操作指南，使網(wǎng)點服務(wù)更具規(guī)范，漂亮，整潔。四是采購95588電話40部，對部分網(wǎng)點進(jìn)行補(bǔ)齊和更換。 　　　

    強(qiáng)化管理，定期監(jiān)測。該行強(qiáng)化對“六嚴(yán)禁”執(zhí)行，要求網(wǎng)點嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，嚴(yán)禁態(tài)度冷漠粗暴，嚴(yán)禁強(qiáng)制分流，嚴(yán)禁誤導(dǎo)欺詐，嚴(yán)禁廳堂無人值守，嚴(yán)禁投訴無人管行為，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升。同時要求網(wǎng)點執(zhí)行總行的“三個及時”和“兩個100%”，提高服務(wù)時效性。為提高網(wǎng)點服務(wù)效率和壓降超時占比，該行實行每日通報網(wǎng)點滿意度和超時網(wǎng)點情況通報，有力監(jiān)測和督導(dǎo)網(wǎng)點兩項指標(biāo)的執(zhí)行，努力實現(xiàn)總行提出的超時網(wǎng)點數(shù)和超時客戶數(shù)下降的總體目標(biāo)，先后重點對該行有超時情況的網(wǎng)點上門進(jìn)行跟班督導(dǎo)，2016年10-12月，共上門跟班30個網(wǎng)點，確保服務(wù)指標(biāo)考核執(zhí)行到位。 　　

    強(qiáng)化管理，改善服務(wù)。該行加強(qiáng)廳堂管理，下發(fā)配備專職大堂經(jīng)理和組建大堂團(tuán)隊文件。到2016年12月，該行總行要求的必配網(wǎng)點專職大堂經(jīng)理配備率達(dá)100%，并多次要求網(wǎng)點在營業(yè)期間，必須確保有人在大廳當(dāng)值，為客戶提供識別、分流和引導(dǎo)服務(wù)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，提供服務(wù)支持，提升客戶良好體驗。該行根據(jù)服務(wù)暗訪和遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查，加強(qiáng)網(wǎng)點員工服務(wù)規(guī)范檢查，對檢查的問題進(jìn)行通報和處罰，先后向網(wǎng)點下發(fā)了12次問題整改表，對服務(wù)不規(guī)范的行為在季度績效考核中進(jìn)行處罰。（贛州金融網(wǎng)）