本站訊? ?今年以來，工商銀行贛州分行著力推進渠道布局優(yōu)化，強化網(wǎng)點人員勞動組合管理，抓好現(xiàn)場和日常精細管理， 抓好服務(wù)投訴壓降，持續(xù)深化渠道建設(shè)，提升服務(wù)效能。

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著力推進渠道布局優(yōu)化。優(yōu)先鎖定“重點市場、重點區(qū)域、重點客群”，加快線下渠道優(yōu)質(zhì)客戶群體有效覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)點布局和低效自助網(wǎng)點，做好南康服裝城、金橋、東陽、北京路支行遷建準備工作，加大對縣域支行網(wǎng)點的優(yōu)化改造力度。

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持續(xù)深化渠道效能提升。有序優(yōu)化自助渠道，加快自助設(shè)備效能提升，力爭自助設(shè)備效能高于系統(tǒng)平均水平、智能設(shè)備審核類業(yè)務(wù)遷移率達80%、便攜智能設(shè)備網(wǎng)點覆蓋率達80%。同時加強網(wǎng)點運營服務(wù)模式創(chuàng)新。積極試點應(yīng)用現(xiàn)金智能柜員機，進一步引導(dǎo)網(wǎng)點現(xiàn)金業(yè)務(wù)向低柜、自助服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，創(chuàng)新打造“業(yè)務(wù)辦理+產(chǎn)品營銷”、“現(xiàn)金+非現(xiàn)”、“非現(xiàn)+理財”等開放式服務(wù)。

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強化網(wǎng)點人員勞動組合管理。實施按月排班、錯時上下班、彈性工作制等更為精細化的人員排班調(diào)度管理，有效實現(xiàn)網(wǎng)點負責人、運營主管等的協(xié)同補位和客服經(jīng)理在柜面與廳堂、陣地與外拓、業(yè)務(wù)辦理與客戶維護間的靈活調(diào)度和綜合利用。

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狠抓服務(wù)痛點整治。在加強網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)的同時，持續(xù)優(yōu)化客戶動線和網(wǎng)點分區(qū)管理，強化網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)，提高服務(wù)效率。梳理客戶服務(wù)痛點問題，逐一分析原因，研究改進措施，加大合規(guī)教育和服務(wù)培訓(xùn)，主動化解客戶服務(wù)痛點。

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抓好現(xiàn)場和日常精細管理。針對服務(wù)禮儀、客戶投訴、環(huán)境治理、低效網(wǎng)點提升等，每個支行每月不少于一次對網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)場巡查督導(dǎo)，及時整改服務(wù)短板問題。市分行每季度對全行網(wǎng)點進行全面檢查，覆蓋率不低于50%。同時，加強非現(xiàn)場監(jiān)控，定期通報發(fā)現(xiàn)問題，增強服務(wù)的主動性和自覺性。

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抓好服務(wù)投訴壓降。以壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴為重點，進一步理順投訴管理流程，嚴格落實支行現(xiàn)場投訴管理責任和投訴處理首問負責制，確保能夠在客戶首次投訴階段及時妥善處理、消弭問題和矛盾，杜絕客戶投訴升級至監(jiān)管部門和外部媒體。同時，并加強與當?shù)乇O(jiān)管部門的溝通聯(lián)系，取得監(jiān)管機構(gòu)對我行投訴工作的理解和支持。