本站訊? ?近年來，工商銀行江西贛州分行積極開展客戶滿意建設(shè)年活動(dòng)，提高員工服務(wù)技能，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化、數(shù)字化建設(shè)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，為民眾提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全、高效的服務(wù)。

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網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境得到基本改善。去年至今，該行重新裝修了12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，55個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)配備了各類智能化機(jī)具，為55個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)制作了機(jī)具隔板，確保客戶私密性，配備了叫號(hào)機(jī)，開啟微信小程序預(yù)約叫號(hào)，實(shí)行廳網(wǎng)點(diǎn)廳堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)，加強(qiáng)客戶排隊(duì)管理，實(shí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)按日監(jiān)測(cè)通報(bào)，及時(shí)抓好超時(shí)占比、線上線下客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，最大限度地減少客戶排隊(duì)時(shí)間；同時(shí)，為55個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)和102個(gè)離行自助銀行集中更換了所有網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)客戶排隊(duì)管理和績(jī)效考核，使網(wǎng)點(diǎn)面貌換然一新，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，得到客戶的好評(píng)。

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開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新活動(dòng)。根據(jù)總省行創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)工作要求，對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)。去年在銀興等網(wǎng)點(diǎn)建立了專屬兒童樂園，設(shè)置了客戶休閑產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)，重新裝點(diǎn)貴賓客戶區(qū)等，配置新電腦、糖果、茶水、飲料，花卉、書籍、兒童活動(dòng)用具、圖畫等，裝飾員工文化墻，增加網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)功能，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的網(wǎng)點(diǎn)交易轉(zhuǎn)向微場(chǎng)景、一體化營(yíng)銷和綜合化體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，提升客戶感知和體驗(yàn)。

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狠抓服務(wù)規(guī)范化提升。實(shí)行神秘人、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范監(jiān)測(cè)，將網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效與行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)績(jī)效掛鉤考核，按月檢查通報(bào)，按季考核處罰；同時(shí)積極創(chuàng)建瑞金紅都支行文明服務(wù)示范單位，通過服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，去年至今在省行服務(wù)檢查中,該行先后有8名員工被省行評(píng)為先進(jìn)榜,有35名員工在省行服務(wù)檢查務(wù)得100分，全年實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)無超時(shí)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。

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加強(qiáng)客戶投訴管理。對(duì)客戶反映的問題均做到100%解決，客戶滿意率及工單處理及時(shí)率均為100%，對(duì)客戶投訴共性問題的治理方面，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門協(xié)調(diào)溝通，為基層解決客戶訴求提供依據(jù)，也為專業(yè)部門改進(jìn)產(chǎn)品提供依據(jù)。

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提高客戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力。通過平臺(tái)，直通車，網(wǎng)點(diǎn)建議書，網(wǎng)點(diǎn)WiFi等載體，定期更換內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)監(jiān)測(cè)，投入資金對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，增加電訊設(shè)備及時(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)查詢、咨詢等問題，提高客戶識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力，至今未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件。

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保障消費(fèi)者權(quán)益。在各網(wǎng)點(diǎn)普及金融消費(fèi)者教育，在大部分有條件的網(wǎng)點(diǎn)開避了宣傳達(dá)室欄或?qū)^(qū)，購(gòu)買普及教育書籍，在網(wǎng)點(diǎn)大廳定時(shí)開設(shè)廳堂微沙龍，加強(qiáng)金融知識(shí)、法律等知識(shí)教育，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高客戶維法、知法能力。