本站訊? ?今年以來，工商銀行贛州分行營業(yè)部在強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)競爭力上下功夫，注重抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核檢查、問責(zé)管理等工作，力促客戶服務(wù)上新臺階。

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抓好檢查。在服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上，堅持每天必檢環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、員工著裝，注重服務(wù)細(xì)節(jié)管理。每天營業(yè)完畢柜員及時整理周邊環(huán)境衛(wèi)生、每周一次衛(wèi)生打掃除。在“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”上作文章。對服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行深化和拓展，積極開展多種形式的服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，推動規(guī)范化服務(wù)水平的不斷提高，堅持員工晨例會制度，在晨例會上組織員工進(jìn)行服務(wù)情景模擬演練和營銷案例培訓(xùn)，從而規(guī)范員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)用語,提高員工營銷技巧，提升員工的綜合素質(zhì)。規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化營業(yè)大廳環(huán)境管理，規(guī)范一線柜臺物品擺放，對臨柜營業(yè)人員要求認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造“親情服務(wù)”、“快捷服務(wù)”的服務(wù)氛圍，夯實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)。

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加強(qiáng)培訓(xùn)。在員工中全面灌輸營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對新入行員工服務(wù)意識的教育與培養(yǎng)，建立良好的服務(wù)素養(yǎng)，并堅持學(xué)以致用，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。同時根據(jù)業(yè)務(wù)需求，有針對性地強(qiáng)化技能培訓(xùn)，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，使員工及時準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的功能、特點(diǎn)、流程以及定價等，熟練掌握操作要領(lǐng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而在臨柜中高效率地辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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開展鑒評。定期召開支行服務(wù)工作講評會，組織員工觀看工作實(shí)況錄像，以己為鑒，找到自己服務(wù)中的不足；組織員工學(xué)習(xí)優(yōu)秀柜員日常臨柜服務(wù)錄像，體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以人為鑒，看別人想自己，找到自己服務(wù)中的差距；召開客戶座談會，讓員工傾聽客戶的服務(wù)需求，找到自己的努力方向，從而有效推動服務(wù)能力的不斷提升。

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問責(zé)管理。完善服務(wù)監(jiān)測考評和服務(wù)績效獎罰機(jī)制，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控管理、內(nèi)部檢查和外部評價等相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，加大服務(wù)工作違規(guī)現(xiàn)象的處罰力度，服務(wù)考核納入員工日常工作履職績效考核，對檢查中發(fā)現(xiàn)的涉及違反服務(wù)規(guī)范的典型個人和部門進(jìn)行通報批評和扣減績效。