工行江西贛州分行提升服務規(guī)范工作成效顯著
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：王勇才 發(fā)布時間：2019年07月08日
? ? ? 本站訊? ? 2019年上半年，工商銀行江西贛州分行按照省行服務規(guī)范要求,以人為本，從提高員工主動性入手，不斷創(chuàng)新提升方式，進一步提高員工服務規(guī)范執(zhí)行力。半年來，分別獲得總行、省行服務明星各3人，獲得市分行服務明星30人，取得網(wǎng)點服務滿意度提升、網(wǎng)點超時等候占比下降、員工服務規(guī)范度全面上升的成效。?
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? ? ? 服務事跡，客戶稱贊媒體宣傳。5月6日，轄內(nèi)上猶支行開展上門辦理社保卡業(yè)務受到民眾的稱贊，根據(jù)上猶優(yōu)質(zhì)服務感動客戶事例，積極聯(lián)系贛州電視臺人員，將上猶優(yōu)質(zhì)服務事跡向電視臺反映，贛州電視臺對此很重視，及時派出工作人員趕赴上猶客戶家中及網(wǎng)點現(xiàn)場采訪，連夜寫稿編輯并向社會進行了宣傳；5月21日，金橋支行在受理陳街彬急需取款業(yè)務時，因其妻子突發(fā)腦溢血住進了贛南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院重癥監(jiān)護室，病情危急，需要支取大額現(xiàn)金，但由于該客戶不知道妻子設(shè)的密碼，支行急客戶所急，第一時間上門服務，并向客戶家中病人送去水果、牛奶等進行慰問，及時解決了該客戶用錢所急，客戶家人對工行如此細微真誠的服務感動，于是，陳街彬客戶到市分行送來一面鮮紅的錦旗，連連稱贊工行人員服務熱情貼心；贛放電視臺得到此信息后，立即進行了采訪并向社會進行了宣傳。上猶、金橋優(yōu)質(zhì)服務事跡在贛州電視臺播出后，引起了很大的社會反響，進一步擴大了工行對外知名度和美譽度，省行對贛州分行上猶、金橋優(yōu)質(zhì)服務事例進行了點贊，得到省行的好評。?
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? ? ? ?積極創(chuàng)星，創(chuàng)建星級網(wǎng)點獲得好評。一是以創(chuàng)建全國銀協(xié)、總行星級網(wǎng)點為抓手，制定創(chuàng)建星級實施方案，重點打造銀協(xié)星級網(wǎng)點金房、贛縣營業(yè)部和開發(fā)區(qū)、贛江源總行五、四星級網(wǎng)點活動。在網(wǎng)點開展了網(wǎng)點創(chuàng)星活動，組織網(wǎng)點服務規(guī)范培訓會，加強現(xiàn)場管理，配強大堂人員力量，推行大堂團隊管理制，對網(wǎng)點提出環(huán)境衛(wèi)生、物品定位，服務禮儀等標準和要求，增強網(wǎng)點員工服務規(guī)范執(zhí)行力，進一步促進營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升。6月27日，在金房支行全國銀協(xié)三星級復檢中，以900多高分的成績通過復檢，得到市銀協(xié)的好評。?
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? ? ? ?服務創(chuàng)新，主管行長網(wǎng)點“坐堂”。為進一步了解網(wǎng)點服務管理狀況以及客戶服務需求，針對性解決基層行困難，贛州分行積極貫徹執(zhí)行總省行號召，于2019年6月14日，服務主管行長親臨東陽支行營業(yè)部現(xiàn)場服務“坐堂”。在坐堂過程中，體驗服務、參與服務現(xiàn)場管理,直接服務客戶，做到“服務一批客戶、組織一次座談、解決一個具體問題”。提升一線客戶服務能力和基層行服務管理能力，切實推進網(wǎng)點客戶滿意度的提升，助推全轄客戶服務工作再上新臺階，成效顯著。行長“坐堂”轉(zhuǎn)變了工作作風，管理方式，使行級領(lǐng)導對網(wǎng)點的服務狀況，服務管理、客戶需求，客戶體驗效果都有一個清晰了解，對于網(wǎng)點管理，員工服務等影響客戶服務的問題，能及時研究對策與方法，提出可行性改進建議，縮短管理鏈條和工作流程，對推動服務效率，服務質(zhì)量和服務水平的持續(xù)深化與固化起到了促進作用。?
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? ? ? 現(xiàn)身服務，員工服務教育創(chuàng)新之舉。主要有四種方式：一是從“錄相回放”點評中提升。錄相回放，是指分行專職人員深入網(wǎng)點或網(wǎng)點通過錄相截錄員工每時段當班情況監(jiān)控錄相，利用網(wǎng)點班后會，通過微課堂將錄相片斷回放，將員工現(xiàn)場服務情景再現(xiàn)，使網(wǎng)點員工更直觀地看到自身服務全過程，并由員工自己查找不足和點評，進行服務工作自我教育，從而促進員工加強整改，提出整改措施和辦法。二是從“跟班督導”幫扶中提升?！案喽綄А笔侵羔槍Ω鲿r期網(wǎng)點普遍存在的短板，由分行專職人員下到網(wǎng)點蹲點跟班，專職人員從晨會到下午班后會，與員工同上崗，實行全程跟蹤，并在現(xiàn)場觀察，對員工服務規(guī)范進行現(xiàn)場示范講解和演練，及時指出和糾改不規(guī)范問題。員工自身能深入其境學習和掌握。三是從“情景模擬”演練中提升。“員工場景模擬”也可稱作為員工“角色扮演”。即網(wǎng)點利用晨會，班后會導入服務流程規(guī)范，以真實案例為情景，由員工進入相關(guān)角色，通過員工模擬服務典型，投訴案例或不規(guī)范服務行為的事件，重演給網(wǎng)點員工觀看，讓員工自已演，自已體驗，自已感受，觀后談個人體會，并進行服務點評，提出相應整改措施。四是從“現(xiàn)場提示”糾正中提升?，F(xiàn)場提示，是指現(xiàn)場遠程監(jiān)測一發(fā)現(xiàn)問題就及時提示，要求當事人現(xiàn)場糾正,把問題解決在萌芽狀態(tài),員工也感到提前防止的成效，減少了自身服務不規(guī)范問題。加強現(xiàn)場監(jiān)測和暗訪反饋，做到每天有監(jiān)控、每月有暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時提示，即時糾偏，暗訪的問題，逐條逐項的整改，對每個問題都不放過，直至員工整改為止。 （王勇才）
