工行江西贛州開發(fā)區(qū)支行積極創(chuàng)建服務標桿網點提升服務效能
來源:贛州金融網 作者:廖振榮 發(fā)布時間:2019年07月09日
? ? ? 本站訊? ?今年以來,工商銀行江西贛州開發(fā)區(qū)支行在開展創(chuàng)建服務標桿網點活動中,重點在練“內功”上下功夫,加強對標桿網點硬軟件建設,增強對外服務功能,力爭創(chuàng)出工行服務特色,力爭通過創(chuàng)建標桿,在社會樹立工行新形象,提高客戶滿意度,促進各項業(yè)務經營的快速發(fā)展。?
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? ? ? ?積極創(chuàng)建。創(chuàng)建標桿網點是當前同業(yè)競爭發(fā)展形勢的需要,為提高全員創(chuàng)建認識,該行高度重視,對創(chuàng)建工作提出了具體的目標和要求,按照實際需要進行了明確分工,制定標桿網點目標考核辦法、詳細的創(chuàng)建計劃和進程管理細則,提高支行創(chuàng)建工作的積極性。?
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? ? ? 確定標桿。為將創(chuàng)建工作落到實處,該行針對網點創(chuàng)建基礎薄弱,任務艱巨的實際,嚴格創(chuàng)建執(zhí)行標準,逐項進行對照打分,從每項數(shù)據進行統(tǒng)計和分析,在創(chuàng)建中,該行從服務上找不足,召開會議進行專項研究,提出針對性措施,高標準地開展創(chuàng)建工作。?
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? ? ? 提升形象。從員工的服務禮儀抓起,從“晨迎”做起,積極開展規(guī)范化服務流程、英、啞語訓練活動,通過創(chuàng)新“晨會、周會、月度分析會”等例會組織方式,每一位員工輪流主持晨會,宣講本崗位業(yè)務操作流程、規(guī)章制度,規(guī)范化服務流程、企業(yè)文化等保證學習效果,組織員工技能訓練,以此提升柜員、大堂經理、客戶經理業(yè)務素質和對外服務能力。同時,抓好環(huán)境建設,規(guī)范環(huán)境標識,從服務機具、大廳宣傳用品的擺放、客戶等候座椅等進行了進一步的規(guī)范,營造溫馨氛圍,為客戶提供良好的辦理業(yè)務環(huán)境,增強客戶的親切感。
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? ? ? 全員動員。在標桿網點,該行提出大堂團隊管理要求,按照創(chuàng)建大堂團隊要求,將“行長、主任、柜員、客戶經理、保安員、保潔員、其他二線人員”列為大堂人員,建立網點負責人、客戶經理、二線人員大堂值班制,強化整體管理大堂意識,增強團隊精神。在創(chuàng)建中,該行重點突出大堂關鍵,時刻保持大堂有人、或替補網點員工相互提示,及時糾正不規(guī)范行為,同時,所轄網點保安、保潔人員比以往更加關心網點發(fā)展,整齊著裝,對客熱情,主動維持秩序和清理網點障礙物,積極消除不安全因素,緩解客戶排隊現(xiàn)象,提高客戶感知度。?
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? ? ? 豐富內涵。建立規(guī)范的資料檔案,及時整理各類資料,并分別建檔造冊,進一步改善網點設施、增加必要的服務措施,創(chuàng)建文化墻等,積極打造高質量的服務標桿網點,做到學習園地、培訓資料、員工檔案,行史記載,音像資料、文體活動,員工心得,競賽評比等齊全,員工精神面貌一新,為開拓業(yè)務發(fā)展提供有力的精神動力。 (廖振榮)