本站訊? ?今年上半年，工商銀行贛州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總省行決策部署，積極落實(shí)監(jiān)管要求，高度重視監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴工作，落實(shí)投訴主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴問題根源治理，主動(dòng)與監(jiān)管部門加強(qiáng)溝通，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了良好成效，勇奪上半年全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)考核第一。

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提高認(rèn)識，高度重視消保工作。做好消保工作，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益，既是落實(shí)好“以人民為中心”發(fā)展思想的集中體現(xiàn)，也是防范化解金融消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)的有力舉措，該行要求從講政治的高度提高消保工作的格局站位，將投訴管理工作納入分行專業(yè)部門和支行“一把手”工程，由主要負(fù)責(zé)人親手抓、親自管、負(fù)總責(zé)。

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落實(shí)主體責(zé)任，推行首問負(fù)責(zé)制。將監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降工作作為今年消保工作的重中之重，要求各支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任對本機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴處理工作負(fù)第一責(zé)任，其必須親自了解并督促本行轉(zhuǎn)辦投訴處理情況及處理進(jìn)度，查找投訴發(fā)生的原因，確保不發(fā)生轉(zhuǎn)辦投訴再次升級，同時(shí)做好投訴客戶的解釋溝通工作。

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建立健全消保工作橫向縱向考核機(jī)制。一方面在支行考評指標(biāo)表中設(shè)置“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”考核指標(biāo)，按月考核支行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴的數(shù)量及處理質(zhì)效；另一方面在市分行各業(yè)務(wù)部門考評中，考核監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴歸口部門協(xié)助支行處理投訴的質(zhì)效，以此建立監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴齊抓共管的管控體系。

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加強(qiáng)對信用卡監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴的集中整治。一是對歷史遺留的冒名辦卡、非本人意愿辦卡及批量向?qū)W校集體辦卡等問題，通過數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)確認(rèn)，對符合條件的客戶進(jìn)行沖銷息費(fèi)、糾正征信。同時(shí)，積極利用總行政策，靈活處理微透支、息費(fèi)投訴，切實(shí)解決客戶訴求。二是規(guī)范信用卡營銷行為，要求支行信用卡營銷人員對銀行卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程等制度進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，熟悉信用卡發(fā)卡的受理申請、建檔、資信審核、授信審批、開戶、打卡、領(lǐng)卡、卡片啟用等八個(gè)環(huán)節(jié)的47個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、57項(xiàng)措施。三是加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的管理，嚴(yán)格規(guī)范汽車分期合作機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，嚴(yán)守“五個(gè)嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁合作機(jī)構(gòu)以銀行名義營銷和受理客戶申請；嚴(yán)禁合作機(jī)構(gòu)向客戶寄送分期合同；嚴(yán)禁合作機(jī)構(gòu)向客戶收取拖車費(fèi)和高額違約金等不合理費(fèi)用；嚴(yán)禁合作機(jī)構(gòu)以銀行名義追償欠款；嚴(yán)禁合作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)暴力拖車等違法違規(guī)行為。

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主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通匯報(bào)。每月定期不定期向銀保監(jiān)分局及人行等監(jiān)管部門，客觀反映該行投訴管理成效及合理化意見建議，爭取監(jiān)管部門的理解、支持和指導(dǎo)。積極支持配合監(jiān)管部門各項(xiàng)工作，確保每一筆監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴得到及時(shí)、妥善、合理處理，并嚴(yán)格按照要求報(bào)告回復(fù)監(jiān)管部門。

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開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識。今年上半年省行法律部送教上門，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴工作培訓(xùn)，該行組織學(xué)習(xí)了各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，分析監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴典型處理案例，通過此次培訓(xùn)，有效提高了員工的服務(wù)意識、投訴處理技巧及化解糾紛能力。

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開展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，積極開展3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳教育活動(dòng)，以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的宣傳教育活動(dòng)，在各網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏上滾動(dòng)播放金融消費(fèi)者的八項(xiàng)法定權(quán)利、金融消費(fèi)者權(quán)益日的活動(dòng)標(biāo)語等，設(shè)置金融消費(fèi)者權(quán)益咨詢臺，公布消費(fèi)者投訴處理流程圖和維權(quán)熱線，印制并擺放《金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳手冊》，努力提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識、權(quán)利意識和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。根據(jù)監(jiān)管部門要求及總省行安排，該行精心組織，根據(jù)金融消費(fèi)者，尤其是農(nóng)民、務(wù)工人員、青少年、老年人和殘疾人等群體需求，結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際，向廣大金融消費(fèi)者宣傳普及金融知識，組建宣教小分隊(duì)，并前往贛州師范高等?？茖W(xué)校開展相關(guān)宣傳活動(dòng)，針對學(xué)生比較關(guān)心的非法金融、識別非法金融廣告、防范非法集資、電信詐騙、銀行卡盜刷等問題，進(jìn)行了現(xiàn)場咨詢和解答。通過面對面互動(dòng)的方式，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注自身權(quán)益的保護(hù)，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力和相關(guān)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，選擇適當(dāng)金融產(chǎn)品和服務(wù)。此外精心制作了“守住錢袋子”典型案例H5，圍繞防范非法金融活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，將金融基礎(chǔ)知識和防范非法金融活動(dòng)教育融入案例，以案說法、以案促防，獲得了良好的宣傳效果。