本站訊? ?現(xiàn)如今，銀行業(yè)的競爭格外激烈，面對著競爭白熱化的局面,在做好產品的同時，提升服務成為各銀行爭奪客戶資源的有效保證。為持續(xù)提升服務品質，減少客戶投訴量，工商銀行上猶支行從一點一滴做起，強化工作紀律，正視工作態(tài)度，端正服務理念，認真查找服務欠缺點，積極處理好客戶投訴，推動支行高質量發(fā)展。

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首問負責制，認識自身問題。支行針對每月市分行遠程監(jiān)控抽查和神秘客戶暗訪發(fā)現(xiàn)的服務不到位問題，逐條落實到個人，進行詳細分析，認真整改，并對相關責任人進行通報處罰，充分使責任人認識到自身問題所在。另外，遵照支行服務制度規(guī)定，要求各部門負責人在晨會、夕會上，對于支行存在的服務問題進行反復強調，對服務動作、服務話術反復練習，杜絕冷服務和無聲服務的現(xiàn)象發(fā)生，避免同一個問題一犯再犯。

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客戶問題無小事,重視客戶訴求。堅持“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考，妥善處理與客戶的爭端。對于客戶在大廳辦業(yè)務時反應的服務訴求，很多時候會感覺“蠻橫無理”，但該行采取的方法不是與客戶據(jù)理力爭，而是積極與客戶溝通，征詢客戶意見，得到客戶諒解。對于許多95588下發(fā)的工單投訴問題，及時調取業(yè)務憑證以及監(jiān)控視頻，洞悉客戶訴求，并以最貼切的方式給客戶以滿意的回復。

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強化業(yè)務培訓，準確回答客戶問題。在平時工作中，很多客戶的服務不滿意都是源于工作人員回答業(yè)務錯誤導致的，從而使客戶服務體驗感比較差，引發(fā)投訴。因而，加強業(yè)務學習是很有必要的，對于業(yè)務回答的準確性，有時直接關乎著服務專業(yè)性和聲譽。為此，該行領導特別重視員工的業(yè)務技能培訓，特別是對于青年員工的培訓。通過開設“青年員工大課堂”、新進員工與老員工的“師徒制”建立、晨會“每日一案例”學習等多形式的培訓方式，使各員工充分認識到投訴現(xiàn)象對于支行的不好影響，以及抓緊業(yè)務技能培訓的緊迫性。

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遵照制度辦事，解釋合理到位。在辦理業(yè)務過程中，嚴格遵照制度辦理業(yè)務，不因客戶不同，而采取有違制度要求的行為辦事。筆者在總結近期發(fā)生的幾起投訴事件時發(fā)現(xiàn)，很多客戶投訴不是因為服務問題，而是解釋工作不到位。對此，該行營業(yè)部要求一線員工，特別是臨柜人員在處理“無解”問題時，要遵照制度辦事，并靈活使用語言技巧，以最合理的解釋，使客戶能夠滿意接受。