本站訊? ?進入2020年旺季，工商銀行全南支行認真查找分析服務(wù)工作中存在的差距和不足，強化服務(wù)工作措施，著力提升業(yè)務(wù)旺季服務(wù)水平。

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強化服務(wù)意識。為進一步提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力，該行加強思想理念教育，使員工自覺主動做好服務(wù)工作，并積極落實網(wǎng)點服務(wù)標準，推進柜面分流，減少客戶排隊。同時，對服務(wù)工作中的重點和難點環(huán)節(jié)，進行分析和講評，尤其對大堂服務(wù)、柜面分流、客戶評價和服務(wù)溝通技巧等容易出現(xiàn)投訴等環(huán)節(jié)進一步強化規(guī)范，著力提升客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率。

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加強日常服務(wù)。該行從完善各項內(nèi)控管理制度和崗位職責(zé)入手，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和落實執(zhí)行情況，特別是對各級各類日常檢查中發(fā)現(xiàn)的新問題及時進行匯總分析，對不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展或不符合風(fēng)險防范要求的制度措施及時進行清理、更新和完善，使業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理制度、崗位職責(zé)和案防要求達到同步。

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抓實抓好管理。全面落實規(guī)范化服務(wù)各項要求，切實強化服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查；加大服務(wù)工作考核力度，嚴格落實服務(wù)質(zhì)量考評辦法，提高客戶服務(wù)滿意度；著力營造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立電子銀行全功能體驗區(qū)，方便客戶體驗網(wǎng)上銀行和手機銀行強大的服務(wù)功能，了解電子銀行渠道安全、方便、快捷和手續(xù)費優(yōu)惠的服務(wù)優(yōu)勢，使客戶真正體驗到工行是“身邊的銀行，可信賴的銀行”。

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加強宣傳引導(dǎo)。該行通過利用自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行新業(yè)務(wù)，加大對客戶現(xiàn)場業(yè)務(wù)的引導(dǎo)與宣傳，在有效緩解柜面壓力的同時，努力化解客戶排隊矛盾，積極避免各類投訴事件的發(fā)生。同時，網(wǎng)點負責(zé)人定期或不定期地督導(dǎo)每位員工，實時關(guān)注服務(wù)評價指標、排隊等候時間等各項服務(wù)指標，在遇到投訴事件的發(fā)生，迅速帶領(lǐng)員工聯(lián)系客戶，有效地化解客戶矛盾，將新客戶或潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簟?/p>