工行江西贛州分行著力提升服務規(guī)范提升客戶滿意度
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：李昌恒 發(fā)布時間：2020年04月01日
? ? 本站訊? 在加快推進服務文化建設中，工商銀行江西贛州分行始終以員工為本，不斷創(chuàng)新提升服務規(guī)范新途徑，使網(wǎng)點員工服務規(guī)范度迅速提升，進一步提升客戶滿意度?！ ?
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? ? 錄相回放點評。該行錄相回放，是指通過網(wǎng)點截錄員工每時段當班情況監(jiān)控錄相，利用網(wǎng)點班后會微課堂將錄相片斷回放，將員工現(xiàn)場服務情景再現(xiàn)，使員工更直觀地看到自身服務全過程，并由員工自己查找不足和點評，進行服務工作自我教育，從而促進員工加強整改，提出整改措施和辦法。?
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? ? 跟班督導檢查。“跟班督導”是指針對各時期網(wǎng)點普遍存在的短板，由分行專職人員下到網(wǎng)點蹲點跟班，專職人員從晨會到下午班后會，與員工同上崗，實行全程跟蹤，并在現(xiàn)場觀察，對員工服務規(guī)范進行現(xiàn)場示范講解和演練，及時指出和糾改不規(guī)范問題。如：“三聲”服務、服務表情、環(huán)境衛(wèi)生等，讓員工掌握規(guī)范要領，一次不行兩次來，反復幾次，不僅使員工熟知做什么，怎么做，熟練掌握，從而提高員工執(zhí)行力。?
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? ? 情景模擬演練?！皢T工場景模擬”也可稱作為員工“角色扮演”。即網(wǎng)點利用晨會，班后會以真實案例為情景，由員工進入相關角色，通過員工模擬服務典型，投訴案例或不規(guī)范服務行為的事件，重演給網(wǎng)點員工觀看，讓員工自已演，自已體驗，自已感受，觀后談個人體會，并進行服務點評，提出相應整改措施。?
現(xiàn)
? ? 場提示糾正。現(xiàn)場提示，是指現(xiàn)場遠程監(jiān)測一發(fā)現(xiàn)問題就及時提示，要求當事人現(xiàn)場糾正,把問題解決在萌芽狀態(tài)，加強現(xiàn)場監(jiān)測和暗訪反饋，做到每天有監(jiān)控、每月有暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時提示，即時糾偏，暗訪的問題，逐條逐項的整改，對每個問題都不放過，直至整改為止。 該行服務創(chuàng)新之舉，對員工以提示、輔導，督促自我教育為主的方法，員工主動接受，從而達到真正整改之功效。進一步提升員工執(zhí)行力，增強員工主動性。
