工行贛州分行加強自助設(shè)備管理提升服務(wù)效率
來源:贛州金融網(wǎng) 作者:廖振榮 發(fā)布時間:2020年05月19日
? ? 本站訊? 今年以來,工商銀行贛州分行著力加強自助設(shè)備管理,前后臺互相配合,穩(wěn)步推進,有效夯實離柜業(yè)務(wù)基礎(chǔ),提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)離柜率,從而提升服務(wù)效率。?
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? ? 強化大堂分流。該行通過隨機采訪、問卷調(diào)查、專題座談等形式采集第一手資料,認真分析業(yè)務(wù)未能在自助設(shè)備辦理原因,經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),很多客戶之所以不愿意選擇使用便捷的自助機具,是因為缺少專業(yè)人員指導(dǎo),擔(dān)心操作失誤造成損失所致。針對此情況,該行一方面將分流率指標與工作業(yè)績掛鉤,強化大堂引導(dǎo)職能,另一方面狠抓大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),確保其知曉網(wǎng)點各臺自助設(shè)備的使用功能和操作步驟,有效解決網(wǎng)點引導(dǎo)和分流工作瓶頸。?
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? ? 強化設(shè)備管理。為扎實營造離柜業(yè)務(wù)處理的良好環(huán)境,讓客戶從心底接受自助金融服務(wù),該行高度重視自助機具管理工作,委派專人對網(wǎng)點的各自助機具實施不間斷巡視,對設(shè)備故障,及時上報科技部門和廠家維護搶修。建立“專管員——大堂經(jīng)理——前臺柜員”相互配合的立體維護模式,對三個崗位和客戶接觸獲得的自助設(shè)備信息予以快速傳遞和反饋,壓縮對ATM缺鈔、通訊故障等常見故障處置時間,避免因設(shè)備完好率不達標導(dǎo)致客戶不滿。?
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? ? 強化電子銀行發(fā)展。該行認真組織電子銀行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高離柜業(yè)務(wù)操作技能,在日常工作中,積極向客戶營銷網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等金融產(chǎn)品,舉辦形式多樣的電子銀行業(yè)務(wù)推薦會,指導(dǎo)客戶掌握借助電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款、自主繳費、購贖基金、買賣貴金屬等常用功能,對超時未使用的電子銀行“睡眠戶”予以逐個“喚醒”,將電子銀行業(yè)務(wù)打造成提高離柜業(yè)務(wù)的重要平臺。?
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? ? 強化服務(wù)管理。簡化前臺操作,壓縮業(yè)務(wù)處理時間,提升柜面服務(wù)效率。合理配置人力資源,增設(shè)開放式柜臺,有效分解流程繁雜業(yè)務(wù)。建立客流高峰“雙大堂”制度,確保進入大堂的每一個客戶都被及時引導(dǎo)至最快捷的業(yè)務(wù)處理通道。