工行贛州上猶支行提升服務品質(zhì)打造星級網(wǎng)點
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：陳鑫 發(fā)布時間：2020年07月09日
? ? 本站訊? 為進一步提升營業(yè)網(wǎng)點的服務形象，完善和增強網(wǎng)點服務水平，提高到店客戶的服務滿意度，工商銀行江西贛州上猶支行自5月下旬開始，開展了“2020服務先行”為主題的服務提升工作，全力做好四星級營業(yè)網(wǎng)點的建設工作，持續(xù)推進向客戶最滿意的銀行的方向邁進。?
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? ? 細化廳堂服務責任區(qū)，建立彈性補位機制。廳堂作為營業(yè)網(wǎng)點營銷的“主戰(zhàn)場”，做好廳堂服務保障工作顯得尤為重要。支行將廳堂服務區(qū)細化為三個部分:A、B、C三大區(qū)，由兩位專職大堂經(jīng)理、一位理財經(jīng)理專門負責其中兩個區(qū)域的運營，協(xié)助做好個人及對公客戶開戶業(yè)務、智能機具分流、客戶取號等工作，另一區(qū)域由現(xiàn)場主管、網(wǎng)點負責人采取補位機制，保障該區(qū)域的服務運轉(zhuǎn)，負責做好柜員機、回單機的指導工作，從而使全行員工能夠更好地做到“忙時運營服務，閑時營銷服務”的多崗位聯(lián)動制度，從而能保證大堂有更好的服務力量，提升綜合服務水準。?
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? ? 堅持“首問負責制”原則，督促員工認真履職。為做好服務星級的提升工作，分行工作組對我行服務做了相關指導，網(wǎng)點負責人按照指導要求，督促員工做到主動、熱情接待客戶，深入學習業(yè)務操作流程、大堂服務“三部曲”、柜臺服務“九部曲”等服務規(guī)范，杜絕出現(xiàn)服務態(tài)度“生、冷、硬”等問題。對于接待、服務客戶時，員工一定要做到“服務要到位、引導應合理、語氣要溫和”，耐心、準確、高效地解決客戶所遇問題，不推諉、負責任，避免出現(xiàn)因服務問題引發(fā)的客戶投訴。?
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? ? 改善服務環(huán)境，定期進行網(wǎng)點大掃除。細分網(wǎng)點各個功能區(qū)，由各崗位員工負責各功能區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，大堂經(jīng)理每日堅持對網(wǎng)點衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)不整潔之處及時打掃，柜員每日班前保證桌面所有物品整齊劃一、班后清理垃圾保證現(xiàn)金區(qū)煥然一新，并使之成為常態(tài)化，從而確保每位進店客戶都能夠有新體驗。合理布置網(wǎng)點所有物品、準備好足夠多的綠植、設置好業(yè)務辦理提醒標識，盡量保證網(wǎng)點環(huán)境舒適，客戶活動區(qū)域最大化，增加環(huán)節(jié)和環(huán)境的好評。?
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? ? 固化服務標準，狠抓服務短板。服務的提升不只是每日的遠程監(jiān)控的督導，也不只是對于某次神秘暗訪的重視，更多地是要做好對于員工服務意識的提高。從日常工作中的一點一滴，我們總能夠發(fā)現(xiàn)可以提升之處，可以改善之處。支行充分利用晨夕會開展服務交流會，不斷提高各員工對于自身崗位職責、每日工作細節(jié)、服務客戶言語等方面的認識和溝通，從而能夠更好地在互相交流中強化員工對于“服務”的理解，改善員工服務的整體精神面貌，讓員工真正意義上地重視服務上的細節(jié)，帶動全行服務質(zhì)量做實、做深。
