工行江西贛州分行大力提升服務(wù)質(zhì)量建設(shè)客戶滿意銀行
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：李昌恒 發(fā)布時間：2020年07月14日
? ? 本站訊? 今年以來，工商銀行江西贛州分行圍繞服務(wù)管理工作目標(biāo)，從提高員工服務(wù)主動性入手，狠抓服務(wù)管理，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力提高，有力推動服務(wù)質(zhì)量提升。?
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? ? 積極開展服務(wù)“三度工程”檢查。該行先后對轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)“溫度、亮度，整潔度”即“三度工程”進(jìn)行了一次檢查。這次檢查，共整改問題30個，有20多個網(wǎng)點(diǎn)維修了空調(diào)、33個網(wǎng)點(diǎn)更換燈管，56個網(wǎng)點(diǎn)對門前、墻體等進(jìn)行了涂新和清洗，張掛了光鮮奪目的燈籠、彩旗、海報(bào)，確保網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日網(wǎng)點(diǎn)干凈明亮，提高了客戶滿意度。?
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? ? 積極組織網(wǎng)點(diǎn)到同業(yè)體驗(yàn)。組織分行部分網(wǎng)點(diǎn)到贛州市農(nóng)行章貢支行營業(yè)大廳進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，這次體驗(yàn)感觸深，學(xué)習(xí)了先進(jìn)行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如：農(nóng)行大廳集中了所有牌證、廣告、產(chǎn)品宣傳、廣告規(guī)范上墻，大廳植物個性化，花卉紅綠相間，很美觀，該行網(wǎng)點(diǎn)便民實(shí)施齊全，客戶找很便利，取用自由，其大廳功能區(qū)域劃分清晰，客戶一目了然，柜員接待客戶動作，實(shí)行站立服務(wù)，文明用語規(guī)范，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，有員工中英文對照牌、高檔花卉，憑條盒等。?
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? ? 堅(jiān)持行長大堂值班制。分行分管行長深入信豐支行坐大堂，現(xiàn)場開展了客戶滿意度訪問，征求客戶意見，幫助大堂解決客戶提出的問題，在大堂，分管行長要求網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持疫情測量體溫，按服務(wù)要求做好站位管理，坐堂期間，現(xiàn)場為網(wǎng)點(diǎn)解決了員工衣柜、標(biāo)識不足等創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)問題，對網(wǎng)點(diǎn)充實(shí)大堂力量提出了具體要求，坐堂后，組織了員工座談，征求員工工作和生活方面的意見。?
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? ? 開展機(jī)關(guān)人員到網(wǎng)點(diǎn)大堂幫扶。通過機(jī)關(guān)跟班大堂，一是機(jī)關(guān)專業(yè)人員為網(wǎng)點(diǎn)分流導(dǎo)客戶起到引導(dǎo)和示范作用。機(jī)關(guān)人員，到大堂當(dāng)大堂經(jīng)理，從服務(wù)站位和業(yè)務(wù)分流要求，自身示范做流程，做服務(wù)，帶動了網(wǎng)點(diǎn)客服人員做好大廳客戶識別和分流；二是找到服務(wù)短板，跟班當(dāng)大堂，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客戶排隊(duì)漏號、卡對卡轉(zhuǎn)帳、老年客戶自助無人指導(dǎo)和單位繳款需公章憑證等問題，同時，通過對當(dāng)月網(wǎng)點(diǎn)遷徒率低幾項(xiàng)指標(biāo)分析，使網(wǎng)點(diǎn)找準(zhǔn)了提升指標(biāo)的著力點(diǎn)；三是現(xiàn)場幫助解決客戶座椅，客戶到柜臺辦公章憑證繳款等10多個問題，并對網(wǎng)點(diǎn)做好渠道服務(wù)、網(wǎng)金業(yè)務(wù)提出十多項(xiàng)建議和措施，得到網(wǎng)點(diǎn)和員工的好評。?
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? ? 開展創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)活動。重點(diǎn)做好創(chuàng)建總行星級網(wǎng)點(diǎn)工作，該行對信豐、上猶進(jìn)行摸底調(diào)查，對照總行標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行對標(biāo)落實(shí)，同時，深入信豐、上猶現(xiàn)場進(jìn)行全程跟班督導(dǎo)，并實(shí)行遠(yuǎn)程每天實(shí)時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)短板，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度，并利用班后會，組織員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，講解創(chuàng)建工作項(xiàng)目和指標(biāo)，及時解決網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)問題，高質(zhì)量地完成創(chuàng)建任務(wù)。?
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? ? 做好網(wǎng)點(diǎn)防疫服務(wù)。根據(jù)省行“疫情防控特殊時期營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指南”、“防疫期間安全營業(yè)提示30條”、“節(jié)后疫情防控期間網(wǎng)點(diǎn)開門營銷方案”等要求：一是積極組織做好物理與離行網(wǎng)點(diǎn)防疫標(biāo)識張貼工作，按照總行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)選擇張貼、懸掛、擺放，做好客戶提示，建立防疫微信群，加強(qiáng)上下溝通，反饋，下發(fā)防疫統(tǒng)一標(biāo)識，確保網(wǎng)點(diǎn)防疫提示標(biāo)識張貼按時到位，防范了疫情風(fēng)驗(yàn)。二是加強(qiáng)遠(yuǎn)程監(jiān)測，即時提示網(wǎng)點(diǎn)消毒，戴口罩，測體溫、隔斷自助區(qū)與廳內(nèi)通道，提高網(wǎng)點(diǎn)防疫能力。三是統(tǒng)一制作工號牌，要求網(wǎng)點(diǎn)通過工號牌、管理手語進(jìn)行識別和溝通，方便網(wǎng)點(diǎn)營銷和溝通。?
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? ? 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核。一是結(jié)合總、省行服務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)，完善服務(wù)考核機(jī)制，從七個維度確定服務(wù)重點(diǎn)考核指標(biāo)，制定客戶服務(wù)考核意見。二是抓服務(wù)非現(xiàn)場和暗訪檢查，促進(jìn)服務(wù)短板改善，先后深入56個網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查，通報(bào)了春節(jié)服務(wù)和“三度工程”情況，引起網(wǎng)點(diǎn)的重視和整改，并將檢查情況納入各行經(jīng)營績效考核。三是抓服務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測，實(shí)行按日監(jiān)測、通報(bào)，反饋，及時提示網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行情況，為網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作超到提示作用。
