本站訊? ?今年以來，工商銀行贛州于都支行狠抓細節(jié)改進，嚴格目標管理，對網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度整治、超時網(wǎng)點治理等影響服務(wù)面貌的核心痛點進行專項整治，努力提升服務(wù)面貌。

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推進網(wǎng)點靚化工程。定期排查統(tǒng)計網(wǎng)點靚化工程存在的各項問題，建立整改問題臺賬，制訂工作進度表，及時組織督促、抓好整改，解決網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境臟亂、服務(wù)設(shè)施破損、形象展示不到位等問題，確保網(wǎng)點靚化達標。

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強化客戶投訴處理。建立服務(wù)投訴分級限期解決機制，強化投訴處理的主體責(zé)任，及時處理投訴抱怨，現(xiàn)場服務(wù)問題及糾紛在24小時內(nèi)解決并回復(fù)客戶，客戶之聲意見工單限時處理率達到100%；并及時響應(yīng)熱線服務(wù)，在網(wǎng)點顯著位置貼示客戶服務(wù)熱線或分支行客戶服務(wù)熱線，電話接聽率要達到100%；并及時跟進網(wǎng)絡(luò)輿情，對微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體中出現(xiàn)的服務(wù)輿情，在24小時內(nèi)有人回復(fù)、限時解決，提高客戶服務(wù)的時效性。

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提升網(wǎng)點服務(wù)效率。壓降超時等候網(wǎng)點數(shù)量和超時客戶數(shù)量，通過對超時網(wǎng)點實施名單制掛牌督導(dǎo)、行長坐堂和定點定策治理等措施，減少超時網(wǎng)點數(shù)和超時客戶數(shù)。強化分流引導(dǎo)，合理設(shè)置叫號策略，科學(xué)安排網(wǎng)點高柜、低柜、自助機具等功能資源，在網(wǎng)點顯著位置貼示網(wǎng)點服務(wù)高峰提示圖和周邊網(wǎng)點導(dǎo)航圖，加強監(jiān)測和分析，責(zé)任到人，提升客戶服務(wù)體驗，做好服務(wù)宣傳，積極向客戶、向社會宣傳工行服務(wù)改進的舉措和成效，著力塑造工行良好的服務(wù)口碑。

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抓好服務(wù)態(tài)度改善。著力改善廳堂服務(wù)態(tài)度，切實加強網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理的管理，加大對服務(wù)違規(guī)行為的懲處力度，杜絕服務(wù)態(tài)度類投訴和惡性服務(wù)事件。