本站訊? ?為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，工商銀行贛州分行持續(xù)開展服務(wù)面貌整治活動，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，配齊配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，強(qiáng)化服務(wù)紅線管理，降超時等候占比，切實提高服務(wù)時效性。

?

抓好環(huán)境整治。做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治工作，加大整治落實情況的檢查，抓好優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)案例和典型服務(wù)事件的推廣和通報，持之以恒壓實做細(xì)，推動社會口碑的明顯改善。同時，對服務(wù)水平無明顯改善且存在較多問題的網(wǎng)點(diǎn)，追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任并予以通報。

?

配齊大堂經(jīng)理。要求每個網(wǎng)點(diǎn)至少要配備1名專職大堂經(jīng)理。支行網(wǎng)點(diǎn)組建大堂服務(wù)團(tuán)隊，確保每一位客戶受到關(guān)注，提高客戶體驗效果。根據(jù)總省行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理規(guī)定要求，按標(biāo)準(zhǔn)配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)需要增配大堂值班人員，確保網(wǎng)點(diǎn)自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人值守、有人服務(wù)、有人遞補(bǔ)。

?

強(qiáng)化紅線管理。堅決杜絕態(tài)度類投訴，確保惡性服務(wù)事件零發(fā)生，強(qiáng)化“六嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，嚴(yán)禁態(tài)度冷漠粗暴，嚴(yán)禁強(qiáng)制分流，嚴(yán)禁誤導(dǎo)欺詐，嚴(yán)禁廳堂無人值守，嚴(yán)禁投訴無人管行為的紅線管理和問責(zé)，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，并從重處理服務(wù)問題，以杜絕服務(wù)態(tài)度類投訴和惡性服務(wù)事件。

?

提高服務(wù)時效。要求支行網(wǎng)點(diǎn)做到“三個及時”“兩個100%”。即：及時處理投訴抱怨，現(xiàn)場服務(wù)問題及糾紛，在24小時內(nèi)解決并回復(fù)客戶，行內(nèi)95588客戶之聲意見工單的限時處理率要達(dá)到100%；及時響應(yīng)熱線服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置貼示95588客戶服務(wù)熱線或網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)電話；及時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情，對微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體中出現(xiàn)的服務(wù)輿情，在24小時內(nèi)有人回復(fù)、限時解決，控制影響范圍。

?

壓降超時占比。實行支行行長坐堂和定點(diǎn)定策治理等措施，強(qiáng)化分流引導(dǎo)，合理設(shè)置叫號策略，科學(xué)安排網(wǎng)點(diǎn)高柜、低柜、自助機(jī)具等功能資源，改善客戶等候體驗，強(qiáng)化二次服務(wù)分流和秩序維護(hù)，并在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置貼示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)高峰提示圖和周邊網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航圖。