本站訊? 今年以來，工商銀行贛州于都支行緊密圍繞工作中心，以加快改進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量為抓手，以客戶滿意為突破口，依托先進(jìn)的服務(wù)理念，努力打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，增強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為服務(wù)注入新的生機(jī)和活力。

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著力提升柜面分流效率。該行以解決服務(wù)中的突出問題為重點(diǎn)，以提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力為目的，牢固樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，正面激勵(lì)全行員工改善態(tài)度，規(guī)范行為，按照客戶辦理柜面業(yè)務(wù)的操作流程，將網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流工作分為宣傳引導(dǎo)、大堂經(jīng)理引導(dǎo)和前臺(tái)柜員引導(dǎo)三個(gè)層次，通過與客戶的攀談交流，按業(yè)務(wù)需求篩選出客戶，對(duì)于小額存取款及轉(zhuǎn)賬匯款的客戶及時(shí)引導(dǎo)到自助設(shè)備或者電子渠道辦理；網(wǎng)點(diǎn)柜員引導(dǎo)主要是向柜面客戶宣傳自助電子轉(zhuǎn)賬匯款快捷安全以及手續(xù)費(fèi)優(yōu)勢(shì)，與大堂協(xié)力分工，并推介電子銀行產(chǎn)品。

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積極打造品質(zhì)服務(wù)文化。重點(diǎn)針對(duì)性營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)管理與員工服務(wù)舉止導(dǎo)入榜樣，學(xué)習(xí)落實(shí)5S-環(huán)境管理方法（整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)），達(dá)到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大變樣，學(xué)習(xí)養(yǎng)成員工著裝儀態(tài)規(guī)范，從站、坐、手勢(shì)、笑容、服務(wù)話術(shù)等方面強(qiáng)化培訓(xùn)，以體現(xiàn)專業(yè)、溫馨的服務(wù)精神，促進(jìn)員工服務(wù)行為大轉(zhuǎn)變。通過強(qiáng)素質(zhì)，塑形象，創(chuàng)造出營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)美，員工精神嶄新，客戶體驗(yàn)溫馨的銀行。

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推進(jìn)創(chuàng)建服務(wù)新亮點(diǎn)。以短板為突破口，對(duì)服務(wù)工作目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行全面分析，尋求服務(wù)工作階段性短板。在服務(wù)工作考核中，該行在客戶評(píng)價(jià)率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行方面有所欠缺，支行認(rèn)清自身階段性短板所在，針對(duì)問題提出有效整改意見，持續(xù)推進(jìn)員工綜合能力和網(wǎng)點(diǎn)綜合效率的提升工程，重點(diǎn)關(guān)注涉及客戶切身利益的訴求反映，繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，力求創(chuàng)建服務(wù)工作新亮點(diǎn)。

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切實(shí)加強(qiáng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。將客戶投訴管理工作納入服務(wù)工作考核和內(nèi)控評(píng)價(jià)范圍，要求大廳要在第一時(shí)間處理好可能出現(xiàn)的投訴風(fēng)險(xiǎn)，避免形成投訴事件；加強(qiáng)客戶投訴情況分析和風(fēng)險(xiǎn)排查，落實(shí)好專業(yè)部門的指導(dǎo)意見，舉一反三，提升現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理和投訴處理能力，全面保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。