來源:證券日報(bào) 作者: 發(fā)布時(shí)間:2024年03月05日
????本報(bào)記者 蘇向杲 見習(xí)記者 楊笑寒
????3月1日,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局守護(hù)人民美好生活國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)。
????“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的?中國人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動(dòng)中介紹,公司堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營發(fā)展之路,歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革,實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。
????據(jù)了解,中國人壽壽險(xiǎn)公司2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,以及2020年形成的端到端流程管理體系,為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。
????近年來,中國人壽壽險(xiǎn)公司融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活,聚焦“六個(gè)堅(jiān)持”,堅(jiān)持以客戶為中心,堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底,堅(jiān)持守正創(chuàng)新,堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展,堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力,形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。在經(jīng)營理念引領(lǐng)下,中國人壽壽險(xiǎn)公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo),走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。
????“通過近年來的不懈努力,我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越,實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升,逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作?!敝袊藟蹓垭U(xiǎn)公司表示。
????同日,《證券日報(bào)》記者赴中國人壽壽險(xiǎn)廈門分公司同安客戶服務(wù)中心展開調(diào)研采訪。記者注意到,服務(wù)中心內(nèi)提供閩南語方言服務(wù),專設(shè)“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)柜臺(tái),提供專業(yè)人員的一對一可視化服務(wù)。
????除服務(wù)內(nèi)容外,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司采取多舉措縮短理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)效。據(jù)介紹,2023年,中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件,賠付總金額超3.68億元,日均賠付101.04萬元,獲賠率達(dá)99.86%,單個(gè)客戶最高賠付金額達(dá)646萬元。其中,重大疾病賠付件數(shù)1806件,重疾賠付金額1.26億元?!爸丶惨蝗召r”全年受理案件1032件,賠付金額超7799萬元。在理賠時(shí)效方面,從客戶提出理賠申請到公司賠付完成,平均時(shí)效為1.25天,其中3000元以下的個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效僅為0.03天。
????中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司方面表示,未來,公司將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn),持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案,滿足社會(huì)大眾不斷變化的保險(xiǎn)保障需求,深化打造“國壽好服務(wù)”品牌,擦亮為民服務(wù)底色。
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