????本報(bào)記者 蘇向杲 見習(xí)記者 楊笑寒

????3月1日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局守護(hù)人民美好生活國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動(dòng)。

????“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的？中國人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍在新聞發(fā)布活動(dòng)中介紹，公司堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。

????據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司2015年推進(jìn)實(shí)施的“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為該公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

????近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦“六個(gè)堅(jiān)持”，堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力，形成國壽運(yùn)營管理的底層邏輯。在經(jīng)營理念引領(lǐng)下，中國人壽壽險(xiǎn)公司確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，走出了“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國壽特色運(yùn)營發(fā)展之路。

????“通過近年來的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作?！敝袊藟蹓垭U(xiǎn)公司表示。

????同日，《證券日報(bào)》記者赴中國人壽壽險(xiǎn)廈門分公司同安客戶服務(wù)中心展開調(diào)研采訪。記者注意到，服務(wù)中心內(nèi)提供閩南語方言服務(wù)，專設(shè)“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)柜臺(tái)，提供專業(yè)人員的一對一可視化服務(wù)。

????除服務(wù)內(nèi)容外，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司采取多舉措縮短理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)效。據(jù)介紹，2023年，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司賠付總件數(shù)超8.37萬件，賠付總金額超3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率達(dá)99.86%，單個(gè)客戶最高賠付金額達(dá)646萬元。其中，重大疾病賠付件數(shù)1806件，重疾賠付金額1.26億元?！爸丶惨蝗召r”全年受理案件1032件，賠付金額超7799萬元。在理賠時(shí)效方面，從客戶提出理賠申請到公司賠付完成，平均時(shí)效為1.25天，其中3000元以下的個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效僅為0.03天。

????中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司方面表示，未來，公司將加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進(jìn)，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿足社會(huì)大眾不斷變化的保險(xiǎn)保障需求，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，擦亮為民服務(wù)底色。