來(lái)源:上海證券報(bào) 作者:吳瓊 發(fā)布時(shí)間:2011年06月23日
⊙記者 吳瓊
隨著中國(guó)汽車保有量增長(zhǎng),汽車消費(fèi)環(huán)境日益引起關(guān)注。6月18日,上海交通大學(xué)中國(guó)汽車消費(fèi)者評(píng)價(jià)課題組發(fā)布中國(guó)汽車消費(fèi)者評(píng)價(jià)報(bào)告。該報(bào)告顯示,消費(fèi)者對(duì)自用車的售后服務(wù)評(píng)價(jià)一般。在多項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)排名中,自主品牌車企滿意度低于合資車、進(jìn)口車,其中北汽福田、吉利汽車多項(xiàng)不滿意度指標(biāo)排名居前。業(yè)內(nèi)人士指出,中國(guó)汽車業(yè)正從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段,自主品牌急需補(bǔ)齊短板。
公安部交通管理局的機(jī)動(dòng)車用戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量已超過(guò)2億輛,其中汽車保有量為8500多萬(wàn)輛。2010年中國(guó)私人汽車的保有量達(dá)6539萬(wàn)輛,而2006年不足3000萬(wàn)輛。短短4年,中國(guó)私家車保有量翻了近3倍。與此同時(shí),汽車相關(guān)的投訴和不滿也越來(lái)越多,且主要集中在服務(wù)領(lǐng)域。
上海交通大學(xué)國(guó)家形象與城市文化創(chuàng)新戰(zhàn)略研究基地執(zhí)行主任徐劍指出,調(diào)查顯示,消費(fèi)者對(duì)自用車使用情況較為滿意,達(dá)到82.53分。但消費(fèi)者對(duì)于包括維修價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、維修時(shí)間、維修水平等在內(nèi)的售后服務(wù)則評(píng)價(jià)一般。4S店成為汽車維修的首選渠道,然而其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一般。
2011年一季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)顯示,2011年第一季度較2010年第四季度,汽車用戶綜合性投訴持續(xù)增長(zhǎng),約占七成。主要原因是在質(zhì)量問(wèn)題的維修過(guò)程中,常因服務(wù)站的效率偏低、更換配件時(shí)間久等引發(fā)投訴,此外,屢修不好、久拖不決導(dǎo)致車主需多次往返維修、影響正常用車等也導(dǎo)致車主對(duì)服務(wù)發(fā)生抱怨。據(jù)介紹,2011年第一季度,汽車用戶投訴達(dá)3062例,其中有效投訴2701例。投訴涉及企業(yè)包括一汽大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、長(zhǎng)安福特、廣汽本田、天津一汽、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。
上海交大中國(guó)汽車消費(fèi)者評(píng)價(jià)課題組對(duì)維修價(jià)格、維修時(shí)間、維修水平等多方面作了調(diào)查。徐劍告訴記者,合資企業(yè)售后服務(wù)滿意度普遍高于自主品牌車企。在維修價(jià)格上,消費(fèi)者最滿意的為長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安汽車、東南汽車,最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、鄭州日產(chǎn);在服務(wù)態(tài)度上,消費(fèi)者最滿意的為長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安汽車、東南汽車,最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、東風(fēng)悅達(dá)起亞;在維修時(shí)間上,消費(fèi)者最滿意的為長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安汽車、東南汽車,最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、東風(fēng)雪鐵龍;在維修水平上,消費(fèi)者最滿意的為長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安汽車、一汽轎車,最不滿意的為北汽福田、吉利汽車、北京奔馳。
當(dāng)問(wèn)及自主品牌車企為何屢屢上不滿意榜時(shí),車延寶汽車服務(wù)有限公司副總裁劉子龍表示,“自主品牌車企的配件廠成熟度低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要解決自主品牌車企維修滿意度較低這一難題,還需要10年甚至更長(zhǎng)時(shí)間。”
品牌不滿意排名-維修價(jià)格
排名 品牌 不滿意評(píng)價(jià)百分比
1 北汽福田(自主) 50.00%
2 吉利汽車(自主) 50.00%
3 鄭州日產(chǎn)(合資) 33.33%
4 江淮汽車(自主) 28.57%
品牌不滿意排名-服務(wù)態(tài)度
排名 品牌 不滿意評(píng)價(jià)百分比
1 北汽福田(自主) 50.00%
2 吉利汽車(自主) 50.00%
3 東風(fēng)悅達(dá)起亞(合資) 33.33%
4 奇瑞汽車(自主) 7.41%
品牌不滿意排名-維修時(shí)間
排名 品牌 不滿意評(píng)價(jià)百分比
1 北汽福田(自主) 50.00%
2 吉利汽車(自主) 50.00%
3 東風(fēng)雪鐵龍(合資) 10.00%
4 北京奔馳(合資) 6.90%
品牌不滿意排名-維修水平
排名 品牌 不滿意評(píng)價(jià)百分比
1 北汽福田(自主) 50.00%
2 吉利汽車(自主) 50.00%
3 北京奔馳(合資) 6.90%
4 一汽馬自達(dá)(合資) 6.67%
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