劉經(jīng)綸（泰康人壽總裁）

    聲譽風險是保險公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險公司經(jīng)營過程中必須時刻警惕聲譽風險對其自身乃至整個保險業(yè)可能造成的負面影響。目前，引發(fā)我國保險行業(yè)聲譽風險主要有以下原因。

    銷售違規(guī)。目前，保險市場產(chǎn)品種類繁多，個別保險公司和一些營銷人員夸大產(chǎn)品功能、掩蓋免責條款等內(nèi)容；回避或故意隱瞞險種存在的風險；售前服務(wù)殷勤，售后服務(wù)冷淡等，擾亂了市場秩序，侵占了廣大被保險人的權(quán)益，使保險業(yè)信譽受到了嚴重的損壞。

    在銷售誤導的行為中，營銷人員固然負有責任，但保險公司和整個行業(yè)的經(jīng)營模式才是銷售誤導產(chǎn)生的根源。我國保險行業(yè)多年來片面追求高增長，為了實現(xiàn)高市場份額為代理人設(shè)計了一套傭金制度，卻很少關(guān)注代理人的技術(shù)能力和誠信方面的考核和獎勵。銷售隊伍的整體素質(zhì)不足以和這個行業(yè)的技術(shù)含量相匹配，就不能奢望銷售人員不去誤導和欺騙客戶，也不可能給這個行業(yè)帶來好的聲譽。

    欺詐。有些保險公司在任務(wù)壓力和利益驅(qū)使下，向上級公司和監(jiān)管機構(gòu)提供假數(shù)據(jù)、假報表，采取欺上瞞下的手段，套取下線的經(jīng)濟利益，嚴重影響了經(jīng)營核算的準確性和監(jiān)管的有效性；采取“賣單”、“埋單”、“鴛鴦單”等不法手段，向投保人出具假保單、提供假收據(jù)，侵吞保費，從中提取高額手續(xù)費，損害被保險人利益，更重要的是給行業(yè)信譽造成負面影響，為保險業(yè)的未來發(fā)展和參與國際競爭埋下了競爭隱患。

    合同義務(wù)履行不當。保險合同條款由保險公司單方面擬定，投保人只能被動地接受或拒絕合同，存在著嚴重的信息不對稱。保險公司有時會利用其掌握的信息優(yōu)勢和專業(yè)知識在合同條款上做文章，損害投保人利益。理賠、給付是保險公司對客戶承諾的兌現(xiàn)，如實告知原則本意是為了維護保險公司的利益，而有些公司濫用此項權(quán)利，以投保人未如實告知為由拒付保險金。在理賠過程中，客戶很難了解到較為詳細的保險信息，無法維護自身權(quán)益，從而對保險公司失去了信心。

    客戶服務(wù)不到位。保險公司直接面對客戶的往往是基層機構(gòu)服務(wù)人員和代理人，這部分人員素質(zhì)良莠不齊，設(shè)施設(shè)備差，服務(wù)能力不強，效率不高，同時由于保險公司的營銷模式導致代理人流動率高，留存率低，遺留大量的“孤兒保單”，造成保單存續(xù)期間后續(xù)服務(wù)不到位，使客戶逐步流失并不愿再繼續(xù)投保。

    非正式機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營。目前，有不少未取得經(jīng)營保險業(yè)務(wù)許可證的保險營銷服務(wù)機構(gòu)，有的是歷史原因所致，在保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范保險公司分支機構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)域的通知》下發(fā)后設(shè)立的縣域網(wǎng)點；有的擅自變相設(shè)立機構(gòu)，存在著對外掛牌、私刻公章、當?shù)爻鰡蔚让髁罱沟男袨?hellip;…這些機構(gòu)游離于上級公司和監(jiān)管之外，影響了正常的市場秩序，不利于保護消費者的利益，損害了保險業(yè)的社會形象。

    維護一個行業(yè)的聲譽并確保行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要在以下幾個方面進一步規(guī)范和完善：首先是完善保險監(jiān)管體系。政府監(jiān)管、行業(yè)自律和保險企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管是保險業(yè)監(jiān)管的三維架構(gòu)。在市場經(jīng)濟較為成熟的國家，行業(yè)協(xié)會代表行業(yè)的整體利益對行業(yè)進行自我約束和管理，應(yīng)當充分考慮發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的作用，建立起保險行業(yè)的自律制度。其次，要加強違信懲罰力度。我國在提高失信者的“失信成本”方面還缺乏力度，應(yīng)當從法律、道德約束等方面構(gòu)建違信懲罰制度，通過健全監(jiān)管機制使守信者得到保護，增大失信者的利益成本、道德成本乃至政治成本。再次，要建立保險信用等級評價制度。借助社會信用評估力量，利用保險監(jiān)管的信息資料，準確分析投保人、保險人、中介人的信用狀況并將結(jié)果公諸于眾。最后，要提高各公司對于聲譽風險的認識。將聲譽風險納入企業(yè)文化建設(shè)中，充分認識到良好的聲譽對于保險公司的發(fā)展是一種無形的推動力量，好品牌是企業(yè)最好的宣傳。

  （記者 方華 付秋實 采寫）