“您好，我是湖南的某某，兩年前我給自己的車買了第三者責(zé)任險(xiǎn)和免賠險(xiǎn)，最近快到期了，我需要重新投保，想咨詢一下這方面的價(jià)格？”記者從中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)中心聽到這樣一段電話錄音。
據(jù)了解，電話車險(xiǎn)不斷發(fā)展壯大，強(qiáng)勁勢(shì)頭逐漸顯現(xiàn)。以中國(guó)平安為例，今年1月—7月，電話車險(xiǎn)投保額度將近20億元，占其車險(xiǎn)銷售的11%。
主體增加 區(qū)域擴(kuò)大
2009年以來，多家產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)力電話車險(xiǎn)，使電話車險(xiǎn)全面開花。繼保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)平安產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品后，中國(guó)人保、大地保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)公司、安邦保險(xiǎn)公司等多家保險(xiǎn)公司也相繼獲得了車險(xiǎn)電銷的資質(zhì)，短時(shí)間內(nèi)，電銷市場(chǎng)的主體不斷增加，全國(guó)40余家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，有意涉足電話車險(xiǎn)的公司還很多。
隨著開辦業(yè)務(wù)主體的不斷增加，各產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛致力于市場(chǎng)區(qū)域的開拓。3月26日，人保財(cái)險(xiǎn)電話投保專用產(chǎn)品“直通車”獲得批復(fù)，開始在全國(guó)范圍內(nèi)通過電話直銷渠道銷售該產(chǎn)品。此后7天，保監(jiān)會(huì)也通過了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)關(guān)于申請(qǐng)擴(kuò)大電話車險(xiǎn)開辦區(qū)域的請(qǐng)示，同意該公司在北京、上海、天津、廣東等19個(gè)地區(qū)開展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)。
多家保險(xiǎn)公司瞄準(zhǔn)電銷市場(chǎng)，并不斷擴(kuò)大區(qū)域，主要有兩方面原因。一方面與政策支持有關(guān)，國(guó)務(wù)院頒布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展十一五規(guī)劃綱要》明確提出，各保險(xiǎn)公司要推廣保險(xiǎn)電子商務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)上保險(xiǎn)等新的保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)保監(jiān)會(huì)也鼓勵(lì)和支持保險(xiǎn)公司發(fā)展電話車險(xiǎn)，“大力發(fā)展電銷專用產(chǎn)品將有非常重要的意義。”中國(guó)保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部副主任董波表示。
另一方面，由于車險(xiǎn)中盈利的商業(yè)險(xiǎn)歷來依靠中介，其中有70%的業(yè)務(wù)來自中介代理商，每筆業(yè)務(wù)都需要支付一筆中介費(fèi)用，最低15%，最高甚至可以達(dá)到30%。高額的成本促使保險(xiǎn)公司積極尋求新的銷售渠道和模式降低成本。
創(chuàng)新渠道 改變格局
剛買了新車的李女士告訴記者，“這是我第一次買車，朋友告訴我，電話車險(xiǎn)更加便利，價(jià)格也比較實(shí)惠。”
電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)為車險(xiǎn)銷售開辟了新的銷售渠道，不過也有很多客戶存在顧慮，家住北京市宣武區(qū)的鄭先生說，“電話車險(xiǎn)的價(jià)格比傳統(tǒng)的中介代理機(jī)構(gòu)便宜了很多，但不知道在服務(wù)質(zhì)量上是否可靠？”
人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心副總經(jīng)理陳會(huì)養(yǎng)解釋說：“電話車險(xiǎn)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)是因?yàn)檫@種銷售方式節(jié)省了中間環(huán)節(jié)，大大降低了保險(xiǎn)公司的成本，消除了人為因素的干擾，使銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)得到了更好的保障。”
據(jù)介紹，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心設(shè)有專門的質(zhì)檢小組對(duì)每天的電話銷售進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、異議處理等方面，以便對(duì)不良行為及時(shí)糾正。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心車險(xiǎn)電銷通過客戶介紹的占比上升到12.5%，平安保險(xiǎn)也表示電話銷售車險(xiǎn)的客戶滿意度比較高。
一位買車多年的王先生告訴記者，“電銷是一種新興事物，我個(gè)人接受起來還比較困難，我一般都選擇保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，雖然比較費(fèi)時(shí)間和精力，但是心里踏實(shí)點(diǎn)。”
“電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)使中介代理機(jī)構(gòu)受到了一定影響，今年以來，銷售情況呈下滑趨勢(shì)。不過盡管電話車險(xiǎn)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)比較明顯，傳統(tǒng)的銷售渠道仍然占據(jù)市場(chǎng)較大份額。”一位車險(xiǎn)代理公司的負(fù)責(zé)人告訴記者，電話車險(xiǎn)改變了車險(xiǎn)市場(chǎng)的銷售格局，電話投保渠道，與代理公司和4S店等傳統(tǒng)渠道出現(xiàn)錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
業(yè)內(nèi)人士指出，電銷這種渠道的出現(xiàn)是市場(chǎng)發(fā)展的需要，并不是為取代某種銷售渠道，而是為了促進(jìn)車險(xiǎn)銷售模式的多樣化發(fā)展，從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)看，應(yīng)該是各種銷售渠道共存。不同的渠道，滿足的群體不一樣。作為保險(xiǎn)公司的直銷，電話車險(xiǎn)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和渠道，更適合生活節(jié)奏比較快，對(duì)價(jià)格敏感度比較高的群體；對(duì)于追求個(gè)性化服務(wù)的客戶而言，他們?cè)敢飧冻龈嗟某杀?，獲取更好的服務(wù)，4S店的渠道就比較合適。
提升服務(wù) 規(guī)模發(fā)展
電話車險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)成為主流。在英國(guó)，有超過50%的車主選擇電話投保車險(xiǎn)；在美國(guó)，大約有35%的個(gè)人客戶通過電話和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買保險(xiǎn)。電話車險(xiǎn)在我國(guó)盡管剛剛起步，卻同樣展示了良好的發(fā)展預(yù)期。以人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心為例，今年2月剛成立的電子商務(wù)中心，短短幾個(gè)月的時(shí)間，月度保費(fèi)從幾百萬(wàn)元上升到幾千萬(wàn)元。陳會(huì)養(yǎng)說，預(yù)計(jì)年底保費(fèi)突破3億元，到2014年左右，可達(dá)80億—100億元左右。
業(yè)內(nèi)人士稱，龐大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)著車險(xiǎn)電銷快速發(fā)展，電銷車險(xiǎn)展示了很好的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利空間。這一創(chuàng)新渠道的出現(xiàn)，不僅對(duì)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)探索電子商務(wù)模式有著積極的示范作用，同時(shí)還能夠敦促其他銷售渠道的自我規(guī)范，促進(jìn)車險(xiǎn)銷售行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
平安產(chǎn)險(xiǎn)認(rèn)為，公司未來發(fā)展最應(yīng)該注重的是如何用高品質(zhì)的服務(wù)留住客戶。“隨著市場(chǎng)和產(chǎn)品的成熟，電話車險(xiǎn)要比拼的就是各家公司的服務(wù)品質(zhì)了。因此，服務(wù)最終將成為成敗的根本因素。”平安保險(xiǎn)的有關(guān)人士告訴記者。
各保險(xiǎn)公司都已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到要依靠服務(wù)品質(zhì)的提升來推動(dòng)電話車險(xiǎn)的發(fā)展壯大，針對(duì)客戶最為關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)也更加重視。
據(jù)介紹，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心對(duì)成交保險(xiǎn)單進(jìn)行百分之百的回訪，及時(shí)了解客戶需求，提高客戶滿意度。目前，電子商務(wù)中心隨機(jī)回訪的客戶滿意度達(dá)到了98.8%。平安保險(xiǎn)也專門針對(duì)電話車險(xiǎn)，開通綠色通道、理賠專員等特別服務(wù)，引導(dǎo)電話車險(xiǎn)的客戶處理理賠等相關(guān)問題。
