近日，不少保險(xiǎn)公司將賠案查詢系統(tǒng)進(jìn)行升級，界面入口被放到首頁醒目位置，以方便消費(fèi)者自主查詢保單、繳費(fèi)、批改和理賠信息。

　　根據(jù)中國保監(jiān)會《保單信息自主查詢機(jī)制工作方案》(以下簡稱《方案》)及《保單信息自主查詢機(jī)制實(shí)施指南》的要求，所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)該在9月1日起，開通包括電話、柜臺、互聯(lián)網(wǎng)等三種方式的查詢系統(tǒng)。

　　建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保單信息投保人自主查詢系統(tǒng)，被保監(jiān)會視為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的重要舉措。

　　理賠信息查詢集中

　　首先納入保單查詢系統(tǒng)的是與公眾利益息息相關(guān)的交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司查詢系統(tǒng)應(yīng)該包括起保日期在2007年7月1日以后的全部保單信息，具體內(nèi)容為保單號、被保險(xiǎn)人名稱、保險(xiǎn)期限、險(xiǎn)種情況、保費(fèi)和保額、保險(xiǎn)標(biāo)的信息等等。

　　按照《方案》要求，查詢系統(tǒng)的理賠信息應(yīng)該包括歷年出險(xiǎn)情況、出險(xiǎn)經(jīng)過情況、賠案處理情況等三大方面記錄。其中，若保險(xiǎn)公司決定不予理賠，查詢系統(tǒng)應(yīng)顯示拒賠原因；若保險(xiǎn)賠款未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支出，應(yīng)提示消費(fèi)者與投保企業(yè)辦理賠款領(lǐng)取手續(xù)。

　　為了讓消費(fèi)者能了解每一次車輛索賠記錄，查詢系統(tǒng)在記錄賠案處理情況時(shí)，必須詳細(xì)記載車輛換件情況或維修項(xiàng)目名稱及價(jià)格；造成財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害的，還應(yīng)該分項(xiàng)顯示損失項(xiàng)目、人傷情況和損失金額等情況。

　　筆者從大地保險(xiǎn)公司了解到，相對于保單基本信息的查詢，消費(fèi)者更傾向于使用理賠信息查詢功能。通過使用賠案在線查詢服務(wù)，消費(fèi)者可以發(fā)現(xiàn)自己不知道的出險(xiǎn)記錄，遏制個(gè)別不法修理廠制造假賠案的情況。

　　據(jù)悉，自從2007年大地保險(xiǎn)公司開通車險(xiǎn)“理賠案件查詢”系統(tǒng)以來，車險(xiǎn)理賠案件查詢系統(tǒng)的上網(wǎng)點(diǎn)擊率呈逐月快速增長之勢，月點(diǎn)擊率最高達(dá)40多萬次。

　　根據(jù)保監(jiān)會計(jì)劃，在2011年8月底之前，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)所有險(xiǎn)種均可查詢。在查詢范圍上，還應(yīng)包括手續(xù)費(fèi)信息和投保渠道信息。

　　如何保障安全性

　　天平保險(xiǎn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，“方便操作，信息安全”是賠案查詢系統(tǒng)開發(fā)的前提。查詢系統(tǒng)在為消費(fèi)者提供便利服務(wù)的同時(shí)，通過前期身份驗(yàn)證流程，以達(dá)到兼顧信息安全的效果。

　　據(jù)了解，通過身份驗(yàn)證系統(tǒng)來確保信息安全，是不少保險(xiǎn)公司都會采取的做法。但驗(yàn)證系統(tǒng)或者登陸系統(tǒng)的完備性，與消費(fèi)者使用自主查詢系統(tǒng)的便利性成反比。

　　本刊在一些保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，有的保險(xiǎn)公司要求消費(fèi)者先注冊賬號，再完整填寫被保險(xiǎn)人名稱、車牌號碼和保單號碼，方可兌現(xiàn)保單信息查詢功能。前幾項(xiàng)要求還算容易記住，而動輒十多位的保單號碼卻會難住不少消費(fèi)者。

　　對此，某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，正是考慮到保單號碼不是誰都可以拿到，因此能夠保證消費(fèi)者的保單信息不會隨意泄露。雖然這會在一定程度上增加消費(fèi)者查詢的流程，但并不是非常苛刻的要求。

　　雖然沒有保單號碼可能無法在網(wǎng)站上進(jìn)行查詢，但消費(fèi)者還可以到保險(xiǎn)公司柜臺或客服電話完成查詢功能，客服人員可以通過身份證、車牌號等信息，找到所需要的信息記錄。

　　強(qiáng)化消費(fèi)者知情權(quán)

　　保監(jiān)會在全國保險(xiǎn)工作會議和全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議上提出，要實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)，把保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的工作落到實(shí)處。

　　2008年11月，保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于公布保險(xiǎn)理賠(給付)程序、進(jìn)一步做好理賠服務(wù)工作的通知》，要求所有保險(xiǎn)公司應(yīng)在公司外部網(wǎng)站上、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和代理網(wǎng)點(diǎn)明顯位置，公示理賠(給付)服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話等，方便消費(fèi)者了解相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體程序。

　　在處理索賠手續(xù)時(shí)，保險(xiǎn)公司對所需材料應(yīng)一次性向客戶書面告知，并按不同類型的案件明確賠付時(shí)限。若因?qū)嶋H情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)消費(fèi)者做好說明及解釋工作。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，保單信息查詢系統(tǒng)其實(shí)是對維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的升級，不僅涵蓋車險(xiǎn)理賠信息和案件處理節(jié)點(diǎn)，而且對保險(xiǎn)公司提出更高的保單信息查詢要求。