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??? 近年來，贛州銀行把服務(wù)工作作為實(shí)施差異化、特色化發(fā)展，提升企業(yè)核心競爭力的重要抓手，全面啟動(dòng)了“管理與服務(wù)提升工程”，聘請(qǐng)全國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)公司，對(duì)全行員工分期分批實(shí)施培訓(xùn)，并制定了一整套服務(wù)規(guī)范體系，組建了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍和督導(dǎo)隊(duì)伍，經(jīng)常性開展暗訪督導(dǎo)工作，使贛州銀行的管理與服務(wù)工作走上了規(guī)范化、制度化道路，全行整體服務(wù)水平得到了全面提升，樹立了該行良好的品牌形象，推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。最近，贛州銀行還榮獲了“中國銀行業(yè)星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱號(hào)。

??? 落實(shí)“三個(gè)到位”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作全員化

??? 一是認(rèn)識(shí)到位。提升窗口服務(wù)水平，首先要認(rèn)識(shí)到位。否則，服務(wù)就容易停留在口頭上，落實(shí)不到行動(dòng)上。贛州銀行把服務(wù)工作擺在銀行戰(zhàn)略發(fā)展的高度來抓，總行黨委擴(kuò)大會(huì)經(jīng)常性研究討論服務(wù)工作，并在人力、物力、財(cái)力等方面給予保障。各分支行也把服務(wù)工作作為“提形象，樹品牌，促發(fā)展”的重要工作來抓，長期不懈抓緊抓好。

??? 二是機(jī)構(gòu)到位?？傂袑ｉT成立了企業(yè)文化部和投訴中心，負(fù)責(zé)抓好全行的服務(wù)工作。各分支機(jī)構(gòu)成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手親自抓，負(fù)總責(zé)。在此基礎(chǔ)上，組建好兩支隊(duì)伍：一支是內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)了一至兩名內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；一支是督導(dǎo)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作加強(qiáng)檢查、指導(dǎo)。

??? 三是培訓(xùn)到位。為了增強(qiáng)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)，提升每個(gè)員工的服務(wù)水平，從２０１１年底開始，贛州銀行全面啟動(dòng)了“管理與服務(wù)提升工程”，聘請(qǐng)全國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)公司，對(duì)全行員工分期分批實(shí)施全員培訓(xùn)。為了鞏固培訓(xùn)成果，該行還編印了《贛州銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明禮儀服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，拍攝制作了《文明規(guī)范服務(wù)示范片》，下發(fā)到各分支行學(xué)習(xí)，為全行員工提供了一個(gè)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

??? 嚴(yán)把“三個(gè)關(guān)口”，力促服務(wù)管理常態(tài)化

??? 一是日常檢查關(guān)。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，日常檢查監(jiān)管很重要。贛州銀行建立了三級(jí)檢查體系，第一級(jí)是總行級(jí)，由企業(yè)文化部組織人員，不定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，重點(diǎn)檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)行為、各類檔案資料等。第二級(jí)是分支行級(jí)，由各分支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組按照管理考核辦法，對(duì)本行服務(wù)工作進(jìn)行日常檢查，并作出評(píng)價(jià)和相關(guān)處理。第三級(jí)是網(wǎng)點(diǎn)級(jí)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工班前、班中、班后服務(wù)進(jìn)行檢查評(píng)分。