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??? 突出“三個抓手”，實現(xiàn)網(wǎng)點服務規(guī)范化

??? 一是抓制度，強規(guī)范。制度是做好服務工作的保障。贛州銀行結合上級監(jiān)管部門和銀協(xié)的有關規(guī)定，制定了一整套服務規(guī)范體系，包括《贛州銀行文明規(guī)范服務管理辦法》《贛州銀行文明規(guī)范服務日常檢查考核辦法》《贛州銀行文明規(guī)范服務管理考評辦法》等，并制定了配套的獎懲措施。各網(wǎng)點根據(jù)總行的管理考核辦法，制定了詳細的實施細則，使服務工作走上了規(guī)范化、制度化道路。

??? 二是抓示范，樹典型。該行充分發(fā)揮示范帶動作用，每年著重打造幾個示范網(wǎng)點，為各分支行樹立榜樣，實現(xiàn)共同提升。近年來，青年支行榮獲“全國文明規(guī)范服務千佳示范網(wǎng)點”，青年支行、濱江支行、銀河支行榮獲“江西省文明規(guī)范服務示范網(wǎng)點”，總行營業(yè)部、濱江支行、文明支行、興國支行榮獲“贛州市文明規(guī)范服務示范單位”。同時，每年培養(yǎng)一批“優(yōu)秀柜員”，在全行大會上給予隆重表彰，在全行形成學先進、趕先進的濃厚氛圍，每年都有員工獲評省、市“文明規(guī)范服務柜面服務明星”，去年，有兩名員工被評為贛州市“十佳文明禮儀形象大使”。

??? 三是抓活動，展形象。該行除了開展各項業(yè)務技能大賽外，還開展了“文明禮儀展示大賽”。大賽改變過去由分支行自行安排人員參賽的模式，在預賽中由總行隨機抽選人員參賽，讓每個員工都有壓力，都有機會參與和展示，從而激發(fā)了員工的參與熱情。大賽題型設置豐富多樣，既有“服務禮儀知識問答”，又有“服務禮儀風采展示”。在展示上，包括大堂經(jīng)理服務展示、柜面員工服務展示、晨會展示、儀態(tài)禮儀展示、突發(fā)事件處理、拜訪客戶、社區(qū)營銷、辦公室禮儀、現(xiàn)場投訴處理、上下級禮儀內容，基本涵蓋了銀行工作的方方面面，使活動取得了良好效果。