本站訊 近期，工商銀行贛州分行對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范管理及業(yè)務(wù)運(yùn)行效率等方面進(jìn)行了認(rèn)真分析，就今后的服務(wù)工作進(jìn)行部署，狠抓落實(shí)，以提升服務(wù)客戶(hù)的工作效能。

    加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常管理。注重日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大堂輪值制度，客流高峰時(shí)段要做好分流引導(dǎo)工作，必要時(shí)增開(kāi)臨時(shí)對(duì)外窗口，緩解柜面壓力。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)抱怨時(shí)，要求第一時(shí)間做好解釋和矛盾化解工作，避免問(wèn)題升級(jí)。

    抓好標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。抓緊服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)與完善，對(duì)照考核指標(biāo)找不足，建立標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)管理長(zhǎng)效管理機(jī)制，對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行量化動(dòng)態(tài)管理，推行標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)制度化管理，以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范水平、業(yè)務(wù)運(yùn)行效率、綜合競(jìng)爭(zhēng)能力等日常管理內(nèi)容為考核要點(diǎn)，推行標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涵式發(fā)展。

    抓好網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)壓降工作。針對(duì)部分支行柜臺(tái)設(shè)置及人員結(jié)構(gòu)不合理，工作職責(zé)不清晰，導(dǎo)致分流客戶(hù)工作落實(shí)不到位，客戶(hù)排隊(duì)超時(shí)等候現(xiàn)象居高不下等情況，采取切實(shí)可行方法和措施，提高客戶(hù)服務(wù)效率。

    推行大堂服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)模式。按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理規(guī)定要求，引導(dǎo)各行組建大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，明確和細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)崗位遞補(bǔ)大堂助理角色的有關(guān)安排，保證大堂服務(wù)無(wú)縫鏈接，為客戶(hù)提供良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)。

    做好客戶(hù)投訴的壓降工作。在考核中分行加大考核力度和遠(yuǎn)程監(jiān)控監(jiān)管力度，對(duì)有責(zé)服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴，支行要對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析，查找原因，對(duì)態(tài)度惡劣的投訴，支行行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要到市分行說(shuō)明情況。

    抓好客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作。要求各行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)管理員加強(qiáng)員工客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的發(fā)起督促工作，網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面服務(wù)7+7規(guī)范的學(xué)習(xí)和導(dǎo)入，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)去接待每一位客戶(hù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（贛州金融網(wǎng)）