本站訊 今年以來，工商銀行贛州分行抓早抓實服務工作，結合旺季營銷，推出營業(yè)網(wǎng)點廳堂服務管理新舉，以服務促營銷，提升服務質量，提高客戶滿意度，打響服務工作攻堅戰(zhàn)。 

    組建大堂團隊，確保網(wǎng)點廳堂有人管理。一是組建大堂團隊。明確大堂團隊由網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理(專職)、大堂助理(外包)、大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理（含理財經(jīng)理、營銷經(jīng)理）、服務支持人員等組成。該行要求大堂團隊應在網(wǎng)點負責人的帶領下，不斷提高大堂經(jīng)理、大堂助理及其它大堂服務團隊人員的主動識別引導和業(yè)務輔導能力，嚴格執(zhí)行大堂人員分工配合和相互補位的工作機制，實施廳堂崗位聯(lián)動和無縫對接服務，確保營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間，特別是業(yè)務旺季網(wǎng)點廳堂有雙人值守。二是加強勞動組合，積極開設彈性柜臺，要求網(wǎng)點低柜柜員閑時走出柜臺，協(xié)助大堂服務營銷。三是要求每個網(wǎng)點要求配備1名專職大堂經(jīng)理，不得隨意調整專職大堂經(jīng)理崗位。四是要求大堂值班經(jīng)理承擔柜面外大堂引導、業(yè)務咨詢等工作，指定網(wǎng)點大堂值班經(jīng)理在履行遠程授權業(yè)務現(xiàn)場審核及督查網(wǎng)點員工執(zhí)行操作制度后，必須走出柜臺協(xié)助大堂經(jīng)理承擔廳堂大堂服務引導和業(yè)務咨詢等工作。五是加大網(wǎng)點績效考核力度。該行完善和加強網(wǎng)點績效考核，加大服務績效考核權重，通過績效考核促進服務質量提高。 

    強化服務問責，確保網(wǎng)點服務責任到位。該行實行服務責任追究制。要求各網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點服務第一責任人，對網(wǎng)點服務工作負主要責任，嚴格落實網(wǎng)點負責人廳堂現(xiàn)場坐班制，同時，要求各支行行領導加強網(wǎng)點服務工作指導和現(xiàn)場辦公，聽取客戶意見，解決網(wǎng)點服務工作中存在的疑難問題。該行對支行所轄網(wǎng)點權限范圍內發(fā)生服務責任問題，實行追究責任制，并視情節(jié)輕重予以扣減績效、誡勉談話，相應取消支行和網(wǎng)點服務評先評優(yōu)資格。 

    加強環(huán)境管理，確保網(wǎng)點服務實施落實。一是該行要求各網(wǎng)點必須保證滿時點服務。午間用餐時間，網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、大堂值班人員要輪流用餐，確保用餐時有窗口和廳堂人員服務。要求各網(wǎng)點營業(yè)終了，不得提前關門，對關門時間前到達網(wǎng)點取號或排隊等候辦理業(yè)務的客戶，必須善始善終不降標準地為最后離行的客戶辦結業(yè)務；二是加強便民服務。要求各網(wǎng)點為客戶配備茶葉、水杯，飲水機，并保持杯、機等用具清潔衛(wèi)生；同時,要求網(wǎng)點的物品擺放定位，各類帳簿、票證、宣傳折頁和服務用具擺放規(guī)范、醒目和整齊，柜面不得擺放私人物品。三是要求網(wǎng)點員工上崗必須統(tǒng)一穿行服，佩戴工號牌等，大堂經(jīng)理及柜員要堅持做到“三個必須”、“六個動作”；同時,抓好抓好員工情緒管理，重點解決網(wǎng)點員工服務隨意性較大，用語和行為不規(guī)范，服務技能差、業(yè)務能力弱，簡單以規(guī)章制度為由推諉拒辦或敷衍搪塞客戶的問題。四是加強網(wǎng)點附行式ATM機的管理，合理匡算機具的存取款量，要求網(wǎng)點加鈔必須在上班前或下班后，中途需加鈔或出庫，必須由網(wǎng)點負責人和大堂值班經(jīng)理或有柜員號的其它人員擔任，不能出現(xiàn)中途加鈔關停窗口，影響正常營業(yè)問題。五是發(fā)揮叫號機排隊管理和科學編制策略作用，第一時間加強客戶引導和分流，積極引導客戶使用自助設備分流業(yè)務，嚴禁強行分流客戶。 

    創(chuàng)新服務措施，確保服務質量提升。一是該行要求各網(wǎng)點在加強安全防范基礎上，積極開辦低柜小額現(xiàn)金業(yè)務，小額現(xiàn)金限額可控制在1千元。二是探索大堂經(jīng)理與大堂值班經(jīng)理職能角色互換補位機制，打通兩個崗位相互替代通道，使兩個崗位相互交叉，補位，提高人力資源利用效率。三是該行將派員下到58個網(wǎng)點開展服務現(xiàn)場培訓，幫助各網(wǎng)點營銷旺季落實廳堂管理各項要求，參加網(wǎng)點晨會、班后會和周例會，積極開展案例式、情景模擬培訓，強化員工文明服務用語、基本服務禮儀等培訓和教育，使員工熟悉服務規(guī)范和業(yè)務操作流程，不斷提升員工服務技能和執(zhí)行規(guī)范能力。四是加強短板整改。該行認真對照省行暗訪、遠程檢查的問題進行深入剖析，對網(wǎng)點進行“一點一策”進行整改。該行緊緊圍繞服務態(tài)度、服務效率、服務功能等重點問題，著力創(chuàng)新完善窗口服務改進工作機制，促進窗口服務改進工作常態(tài)化、長效化。（贛州金融網(wǎng)）