本站訊 農(nóng)行江西省分行首批的兩個個人貴賓客戶服務(wù)中心，日前在贛州正式開門迎客。為了解服務(wù)中心的運行情況，記者前往了其中一個服務(wù)中心所在行——章貢支行一探究竟。

    構(gòu)建“一對一”服務(wù)模式
    　
    踏入農(nóng)行章貢支行的個人貴賓客戶服務(wù)中心，客戶經(jīng)理區(qū)、貴賓客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談室、貴賓接待室、低柜高柜等功能區(qū)合理而有序，各種擺件、綠植恰如其分地分布，客服人員熱情大方地招呼、服務(wù)，其環(huán)境的舒適、設(shè)備的完善和服務(wù)的周到讓人有賓至如歸的感覺，特別是服務(wù)中心設(shè)立的貴賓客戶休息區(qū)，有多種雜志、飲料可供選擇，還有多媒體電視提供視覺享受，讓客戶等待的時間變得貼心、開心。

    據(jù)該行營業(yè)部主任溫健介紹，服務(wù)中心不僅硬件設(shè)施過硬，在軟件管理上也力爭為其貴賓客戶提供“差別化服務(wù)”。在服務(wù)流程的優(yōu)化中，中心借鑒汽車４S店的做法，全面推行個人貴賓客戶專屬服務(wù)。

    該服務(wù)中心為每位納入服務(wù)范圍的客戶指派一名客戶經(jīng)理為專屬客戶經(jīng)理，新客戶則由第一次接待的客戶經(jīng)理擔(dān)任專屬客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)為客戶提供“一對一”的終身服務(wù)。此后客戶的任何金融和非金融服務(wù)需求，均由專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)到底。即使客戶需求需要其他崗位人員協(xié)助，亦由專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)，從而徹底免去了客戶的口舌之噪、奔波之苦。

    打造服務(wù)“綠色通道”

    “個人貴賓客戶服務(wù)中心的建設(shè)，是一次全新的嘗試，也是一個大膽的突破。”農(nóng)行贛州分行分管副行長陳建和說。

    為把服務(wù)中心打造成服務(wù)周到、業(yè)績突出的“旗艦店”，該行著重從隊伍建設(shè)、機(jī)制完善、強(qiáng)化考核、服務(wù)體系等入手，多方面大膽創(chuàng)新。

    該行從全市優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、大堂經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干中，選拔了１５名精兵強(qiáng)將充實到服務(wù)中心，并在服務(wù)中心內(nèi)部引入團(tuán)隊ＰＫ機(jī)制，分設(shè)兩個或以上的客戶服務(wù)團(tuán)隊開展ＰＫ，根據(jù)ＰＫ結(jié)果兌現(xiàn)獎懲，以增強(qiáng)團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。據(jù)介紹，該服務(wù)中心一客戶服務(wù)團(tuán)隊在辦理某樓盤一筆別墅按揭時，客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理密切合作，已成功營銷了一筆３００萬元的理財產(chǎn)品。

    尤其值得一提的，是該行后臺支持保障團(tuán)隊打造的一條服務(wù)“綠色通道”，為專屬客戶經(jīng)理和客戶提供全方位、無縫隙的“衛(wèi)星式”環(huán)繞服務(wù)。據(jù)介紹，服務(wù)中心的所有業(yè)務(wù)，需要市縣兩級行相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)助、審查、審批的，必須啟動“綠色通道”優(yōu)先受理、優(yōu)先解決，以最快的速度辦結(jié)，最長不超過兩個工作日。同時，對因內(nèi)部環(huán)節(jié)拖延、導(dǎo)致貴賓客戶不滿或投訴的，將直接處罰相關(guān)責(zé)任人。

    “旗艦店”轉(zhuǎn)型成效初顯    

    機(jī)制活則天地寬，管理好就發(fā)展快。農(nóng)行章貢支行個人貴賓客戶服務(wù)中心試營業(yè)以來，其“一對一”專屬服務(wù)的獨特優(yōu)勢、強(qiáng)大的生命力正在逐步展現(xiàn)。

    據(jù)溫健介紹，客戶回訪反映絕大部分客戶對服務(wù)中心給予了充分的肯定，普遍認(rèn)為客戶的要求得到了充分的重視、問題得到了妥善的解決。

    正在辦理業(yè)務(wù)的客戶潘先生接受采訪時說，客戶經(jīng)理成了我的金融“管家”，以前遇到不熟悉的、復(fù)雜難辦的業(yè)務(wù)，必須到銀行來咨詢辦理，現(xiàn)在只要一個電話，剩下的事情全部有我的“管家”去辦理，省時省力更省心了。

    與此同時，客戶對服務(wù)中心這一“新生事物”的逐漸接受，也帶動了該中心經(jīng)營業(yè)績的提升。服務(wù)中心客戶經(jīng)理向我們介紹，一次偶然得知一客戶有辦理票據(jù)貼現(xiàn)的需求后，中心經(jīng)過綜合考量，推薦了比貼現(xiàn)更靈活、成本更低的信用證業(yè)務(wù)，并為其提供上門服務(wù)，最終促成了這筆金額３０００萬元的國內(nèi)信用證業(yè)務(wù)。

    “試營業(yè)期間，服務(wù)中心累計營銷貴賓卡６６張，辦理各種理財業(yè)務(wù)金額過億元。”農(nóng)行贛州分行個人金融部經(jīng)理鐘澤林抑制不住內(nèi)心的喜悅：“目前，服務(wù)中心管理的客戶金融資產(chǎn)由之前的１．５２億元迅速增加到了８．３３億元。”（贛州金融網(wǎng)）