本站訊　今年以來，工行贛州分行采取有力措施，加強渠道建設(shè)和服務(wù)管理，深入扎實推進(jìn)“人民滿意銀行建設(shè)年”活動，為促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展提供有力保障。

    探索新的管理模式，積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。按照總、省行關(guān)于網(wǎng)點競爭力提升工作要求，工行贛州分行積極開展網(wǎng)點運營標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。一是建立管理機制，該行制定《網(wǎng)點運營標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案》，編制《網(wǎng)點柜口設(shè)置及人員配置三年規(guī)劃》和《網(wǎng)點建設(shè)及運營業(yè)態(tài)分類三年規(guī)劃》統(tǒng)一視圖，重點抓好標(biāo)準(zhǔn)化試點及推廣工作；二是組織宣傳發(fā)動，該行及時下發(fā)總行、省行和本行標(biāo)準(zhǔn)化管理有關(guān)文件和辦法，組織全行學(xué)習(xí)網(wǎng)點競爭力文件精神，通過學(xué)習(xí)，統(tǒng)一員工思想，為實施網(wǎng)點運營標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了思想基礎(chǔ)；三是組織網(wǎng)點試點工作，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，該行以全南、青年路、贛縣、開發(fā)區(qū)支行為試點單位，派出試點工作組，為開展網(wǎng)點運營標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行前期摸底和調(diào)研工作。

    多措并舉抓落實，狠抓服務(wù)質(zhì)量提高。開展“人民滿意銀行建設(shè)年”主題活動，是今年總省行服務(wù)工作的重點，為貫徹落實活動要求，該行迅速形成全行活動氛圍。

    一是制定“人民滿意銀行建設(shè)年”主題活動，下發(fā)文件，進(jìn)行廣泛的宣傳，在網(wǎng)點中開展“執(zhí)行力”、“大堂團隊”、“明星”評比活動。二是組織服務(wù)大討論活動，激發(fā)員工參與熱情。三是加強服務(wù)效率監(jiān)測考核，針對服務(wù)效率情況，實行按日管理系統(tǒng)監(jiān)測制度，加大對排隊管理系統(tǒng)超時、滿意度及ATM鈔箱鈔督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，加強反饋督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點壓降時間，有效地解決網(wǎng)點超時問題；深入網(wǎng)點調(diào)研，探索壓降和提升滿意度辦法。四是加強客戶投訴監(jiān)控，重點解決信用卡辦卡問題，及時反處理客戶求助事項和現(xiàn)場解決抱怨，據(jù)統(tǒng)計，今年１至９月，該行實現(xiàn)零投訴目標(biāo)。

    創(chuàng)建標(biāo)桿示范網(wǎng)點，積極打造特色服務(wù)文化。贛州分行以創(chuàng)建百佳和標(biāo)桿網(wǎng)點為抓手，制定創(chuàng)建百佳和標(biāo)桿實施方案，以網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范水平、業(yè)務(wù)運行效率、人力配置優(yōu)化、服務(wù)效率、客戶滿意度、綜合競爭能力日常管理等內(nèi)容為考核要點，對百佳、標(biāo)桿網(wǎng)點進(jìn)行量化動態(tài)管理，化管理。

    為使創(chuàng)建工作落到實處，今年該行按照省銀協(xié)、省行創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，選擇金房支行為創(chuàng)省百佳，虔城支行為百佳示范網(wǎng)點“孵化”單位，對原６個標(biāo)桿網(wǎng)點重新進(jìn)行培訓(xùn)和打造，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從支行每項數(shù)據(jù)統(tǒng)計到經(jīng)營效益分析，找出可創(chuàng)建的網(wǎng)點條件，通過創(chuàng)建省百佳，標(biāo)桿網(wǎng)點，促使該行網(wǎng)點硬、軟環(huán)境改善，為全行樹立了學(xué)習(xí)榜樣，提升了對外服務(wù)形象。

    加大服務(wù)檢查頻度，促進(jìn)服務(wù)短板改善。贛州分行加強基層網(wǎng)點檢查，對機關(guān)服務(wù)考核實行績效掛鉤，促進(jìn)服務(wù)工作改善。一是改變暗訪方法，聘請第三方公司，對全轄58個網(wǎng)點進(jìn)行暗訪，并專題將暗訪情況進(jìn)行分析和通報，促進(jìn)后進(jìn)行改善服務(wù)短板。二是加強員工服務(wù)教育，采取監(jiān)控錄相回放和實時提醒相結(jié)合教育形式，將員工過去和現(xiàn)場服務(wù)情景再現(xiàn)，讓員工自已查找短板，及時整改問題，對違反規(guī)范的，由當(dāng)事人自已提出處理意見，從而增強員工改善服務(wù)質(zhì)量主動性。三是加強二線服務(wù)。修訂配送、承諾制度，將機關(guān)服務(wù)納入績效考核。組織基層對機關(guān)測評，要求機關(guān)改進(jìn)作風(fēng)，提高辦事效率，積極為基層行和客戶提供快速響應(yīng)，不斷提高工作執(zhí)行力。四是加強現(xiàn)場管理，配強大堂經(jīng)理力量，推行大堂團隊管理，推行大堂值班經(jīng)理制，發(fā)揮大堂團隊力作用，積極做好現(xiàn)場管理，提高客戶滿意度。五是加強物品定置管理，對網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、物品定位，服務(wù)禮儀等提出明確、具體的要求，使網(wǎng)點、員工知道服務(wù)規(guī)范怎么做、做什么，提高員工對執(zhí)行規(guī)范主動性，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升。（贛州金融網(wǎng)）