本站訊 今年以來(lái)，工商銀行贛州分行抓早抓實(shí)服務(wù)工作，結(jié)合旺季營(yíng)銷(xiāo)，推出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理新舉，以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，打響服務(wù)工作攻堅(jiān)戰(zhàn)。 

    組建大堂團(tuán)隊(duì)，確保網(wǎng)點(diǎn)廳堂有人管理。一是組建大堂團(tuán)隊(duì)。明確大堂團(tuán)隊(duì)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理(專(zhuān)職)、大堂助理(外包)、大堂值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理（含理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）、服務(wù)支持人員等組成。該行要求大堂團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，不斷提高大堂經(jīng)理、大堂助理及其它大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的主動(dòng)識(shí)別引導(dǎo)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)能力，嚴(yán)格執(zhí)行大堂人員分工配合和相互補(bǔ)位的工作機(jī)制，實(shí)施廳堂崗位聯(lián)動(dòng)和無(wú)縫對(duì)接服務(wù)，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，特別是業(yè)務(wù)旺季網(wǎng)點(diǎn)廳堂有雙人值守。二是加強(qiáng)勞動(dòng)組合，積極開(kāi)設(shè)彈性柜臺(tái)，要求網(wǎng)點(diǎn)低柜柜員閑時(shí)走出柜臺(tái)，協(xié)助大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。三是要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要求配備1名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，不得隨意調(diào)整專(zhuān)職大堂經(jīng)理崗位。四是要求大堂值班經(jīng)理承擔(dān)柜面外大堂引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等工作，指定網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理在履行遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)審核及督查網(wǎng)點(diǎn)員工執(zhí)行操作制度后，必須走出柜臺(tái)協(xié)助大堂經(jīng)理承擔(dān)廳堂大堂服務(wù)引導(dǎo)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等工作。五是加大網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核力度。該行完善和加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核，加大服務(wù)績(jī)效考核權(quán)重，通過(guò)績(jī)效考核促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。 

    強(qiáng)化服務(wù)問(wèn)責(zé)，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)責(zé)任到位。該行實(shí)行服務(wù)責(zé)任追究制。要求各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人廳堂現(xiàn)場(chǎng)坐班制，同時(shí)，要求各支行行領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)辦公，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的疑難問(wèn)題。該行對(duì)支行所轄網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)生服務(wù)責(zé)任問(wèn)題，實(shí)行追究責(zé)任制，并視情節(jié)輕重予以扣減績(jī)效、誡勉談話(huà)，相應(yīng)取消支行和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。 

    加強(qiáng)環(huán)境管理，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施落實(shí)。一是該行要求各網(wǎng)點(diǎn)必須保證滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)。午間用餐時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、大堂值班人員要輪流用餐，確保用餐時(shí)有窗口和廳堂人員服務(wù)。要求各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終了，不得提前關(guān)門(mén)，對(duì)關(guān)門(mén)時(shí)間前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)或排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，必須善始善終不降標(biāo)準(zhǔn)地為最后離行的客戶(hù)辦結(jié)業(yè)務(wù)；二是加強(qiáng)便民服務(wù)。要求各網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)配備茶葉、水杯，飲水機(jī)，并保持杯、機(jī)等用具清潔衛(wèi)生；同時(shí),要求網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放定位，各類(lèi)帳簿、票證、宣傳折頁(yè)和服務(wù)用具擺放規(guī)范、醒目和整齊，柜面不得擺放私人物品。三是要求網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須統(tǒng)一穿行服，佩戴工號(hào)牌等，大堂經(jīng)理及柜員要堅(jiān)持做到“三個(gè)必須”、“六個(gè)動(dòng)作”；同時(shí),抓好抓好員工情緒管理，重點(diǎn)解決網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)隨意性較大，用語(yǔ)和行為不規(guī)范，服務(wù)技能差、業(yè)務(wù)能力弱，簡(jiǎn)單以規(guī)章制度為由推諉拒辦或敷衍搪塞客戶(hù)的問(wèn)題。四是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)附行式ATM機(jī)的管理，合理匡算機(jī)具的存取款量，要求網(wǎng)點(diǎn)加鈔必須在上班前或下班后，中途需加鈔或出庫(kù)，必須由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂值班經(jīng)理或有柜員號(hào)的其它人員擔(dān)任，不能出現(xiàn)中途加鈔關(guān)停窗口，影響正常營(yíng)業(yè)問(wèn)題。五是發(fā)揮叫號(hào)機(jī)排隊(duì)管理和科學(xué)編制策略作用，第一時(shí)間加強(qiáng)客戶(hù)引導(dǎo)和分流，積極引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備分流業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁強(qiáng)行分流客戶(hù)。 

    創(chuàng)新服務(wù)措施，確保服務(wù)質(zhì)量提升。一是該行要求各網(wǎng)點(diǎn)在加強(qiáng)安全防范基礎(chǔ)上，積極開(kāi)辦低柜小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，小額現(xiàn)金限額可控制在1千元。二是探索大堂經(jīng)理與大堂值班經(jīng)理職能角色互換補(bǔ)位機(jī)制，打通兩個(gè)崗位相互替代通道，使兩個(gè)崗位相互交叉，補(bǔ)位，提高人力資源利用效率。三是該行將派員下到58個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，幫助各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)旺季落實(shí)廳堂管理各項(xiàng)要求，參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、班后會(huì)和周例會(huì)，積極開(kāi)展案例式、情景模擬培訓(xùn)，強(qiáng)化員工文明服務(wù)用語(yǔ)、基本服務(wù)禮儀等培訓(xùn)和教育，使員工熟悉服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)操作流程，不斷提升員工服務(wù)技能和執(zhí)行規(guī)范能力。四是加強(qiáng)短板整改。該行認(rèn)真對(duì)照省行暗訪(fǎng)、遠(yuǎn)程檢查的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“一點(diǎn)一策”進(jìn)行整改。該行緊緊圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)功能等重點(diǎn)問(wèn)題，著力創(chuàng)新完善窗口服務(wù)改進(jìn)工作機(jī)制，促進(jìn)窗口服務(wù)改進(jìn)工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。（贛州金融網(wǎng)）