2012年贛州銀行全面啟動“服務(wù)與管理提升工程”

贛州銀行舉行“提素質(zhì) 展形象”文明規(guī)范服務(wù)展示大賽

贛州銀行員工向市民講解金融知識
 

    服務(wù)等同于窗口行業(yè)的生命。誰能為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，誰就能贏得客戶，贏得市場。

    贛州銀行在品牌建設(shè)過程中，著力強(qiáng)化服務(wù)意識，大力提升服務(wù)水平，全力打造市民的“貼心銀行”。２０１３年，該行被授予“中國銀行業(yè)星級服務(wù)機(jī)構(gòu)”稱號。

    近日，筆者走進(jìn)贛州銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擷取了一些閃光的鏡頭。

    開通“綠色通道”，讓服務(wù)更暖心

    鏡頭一：３月３０日上午，贛州銀行群星支行響起一陣急促的電話鈴聲。

    “我爸爸出車禍了。我有我爸的定期存單，可是不知道密碼，怎么辦？” 

    原來，該行儲戶邱先生當(dāng)天不幸發(fā)生車禍，當(dāng)場昏迷不醒，急需繳納手術(shù)費(fèi)，其家屬想將邱先生的定期存款取出，卻苦于不知道存單密碼，于是火急火燎地打電話到銀行，希望趕緊取出救命錢。

    客戶經(jīng)理潘瑜婧接到電話后，一邊安撫好其家屬激動的情緒，一邊記錄下對方的需求，并馬上向支行負(fù)責(zé)人匯報。

    依據(jù)相關(guān)規(guī)定，定期存單密碼掛失業(yè)務(wù)須本人現(xiàn)場辦理。考慮到此事情況特殊，而且時間就是生命。支行負(fù)責(zé)人立即派員工到邱先生所在的醫(yī)院核實，并馬上向總行相關(guān)部門匯報。在一切手續(xù)依法合規(guī)的情況下，支行開通了“綠色通道”，快速將邱先生的救命錢匯入醫(yī)院賬戶，使邱先生得到了及時救治。

    鏡頭二：４月２２日一大早，章貢區(qū)沙石鎮(zhèn)吉埠新村的彭女士急匆匆來到贛州銀行健康支行，請工作人員幫她解難。

    原來，彭女士８０歲的老母親有一張６５００元的定期存單，存單已到期，但老人忘記了密碼。半個月前，其母親突然中風(fēng)，經(jīng)搶救后癱瘓在床，由于治病花費(fèi)較大，其母想把存單上的存款取出來，以解燃眉之急。但由于行動不便，無法前往銀行辦理業(yè)務(wù)。

    支行經(jīng)過核實，決定從客戶實際情況出發(fā)，在符合業(yè)務(wù)操作流程和相關(guān)制度的前提下，派工作人員前往彭女士家中，上門辦理了此筆業(yè)務(wù)。

    彭女士感動地說：“贛州銀行人性化的服務(wù)，讓客戶感到心底溫暖。”

    背景鏈接：近年來，贛州銀行牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，堅持人性化服務(wù)，針對特殊原因造成本人無法辦理業(yè)務(wù)的客戶，制定了特殊的業(yè)務(wù)處理流程和風(fēng)險控制措施，在有效防范風(fēng)險的前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門。同時，專門開設(shè)老年人優(yōu)先服務(wù)綠色通道，老年人群體可憑老年證、身份證等在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，以減少老年人排隊等候時間。

    實行“神秘人”督導(dǎo)，讓服務(wù)更貼心

    鏡頭三：近日，一位神秘客戶走進(jìn)了贛州銀行吉安分行營業(yè)部。

    與其他客戶一樣，他從叫號機(jī)上叫了號，然后在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，填寫好了轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)單據(jù)，趁等候的時間，在營業(yè)廳內(nèi)仿佛漫不經(jīng)心地瀏覽。之后，他辦理了一筆取款業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并向柜員咨詢了一些問題。

    營業(yè)廳內(nèi)的員工不知道，這不是一位普通的客戶，而是該行聘請的“神秘人客戶”，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的環(huán)境、工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程、其他客戶的服務(wù)感受，全部被他用攝像設(shè)備記錄了下來。

    鏡頭四：“這次暗訪督導(dǎo)，各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、職業(yè)形象以及服務(wù)行為都有較大程度的提高，但也還有少數(shù)柜員在辦理業(yè)務(wù)時沒有舉手招迎，沒有問詢客戶需求，存在單手遞送單據(jù)、單指指示客戶簽字等現(xiàn)象……”

    ４月１１日，贛州銀行１２樓會議室座無虛席，該行正在這里召開文明規(guī)范服務(wù)暗訪督導(dǎo)反饋會。從深圳聘請的第三方公司的督導(dǎo)老師將暗訪拍攝的影像資料分類展示，從網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)質(zhì)量分析及評估、監(jiān)測現(xiàn)狀分析、整改建議等方面對該行今年一季度文明規(guī)范服務(wù)工作進(jìn)行了全面分析和反饋。

    金元支行副行長羅穎告訴筆者，每次參加暗訪督導(dǎo)反饋會，看著視頻中拍攝到的問題，都有一種坐不住的感覺。服務(wù)工作只有發(fā)自內(nèi)心，從客戶的需求出發(fā)，做到細(xì)而又細(xì)，好而又好，才能把企業(yè)形象樹在客戶心上。

    背景鏈接：為了真正把服務(wù)做到客戶心坎上，贛州銀行在制定一整套服務(wù)規(guī)范體系、實施全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，建立了總行、分支行、網(wǎng)點(diǎn)三級服務(wù)工作督導(dǎo)體系，從深圳聘請了專業(yè)公司的督導(dǎo)團(tuán)隊，由不同的“神秘人客戶”不定期對全行所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪督導(dǎo)，全面查找各網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上存在的問題，提出整改要求和措施。同時，從客戶代表、人大代表、政協(xié)委員中聘請了一批社會監(jiān)督員，對機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作和員工的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。并建立了嚴(yán)格的消費(fèi)者投訴處理制度，暢通了投訴渠道，嚴(yán)格投訴處理。

    做活“加減法”，讓服務(wù)更舒心

    鏡頭五：“五一”假前，市民陳先生來到贛州銀行營業(yè)部，向在北京的女兒電匯了一筆錢，他發(fā)現(xiàn)，雖然是跨行匯款，卻沒花一分錢手續(xù)費(fèi)。

    大堂經(jīng)理廖藝鎂微笑著告訴他，贛州銀行不僅免除了跨行匯款的手續(xù)費(fèi)，還取消了許多收費(fèi)項目。

    在一份免費(fèi)服務(wù)項目表上，陳先生看到，表上清清楚楚地列著：跨行匯款免手續(xù)費(fèi)、存折掛失免手續(xù)費(fèi)、網(wǎng)上銀行跨行匯款免手續(xù)費(fèi)、POS機(jī)刷本行卡免手續(xù)費(fèi)……免費(fèi)項目多達(dá)４７項。他感慨地說：“贛州銀行推出的這一系列免費(fèi)項目，真正體現(xiàn)了客戶至上的理念。”

    背景鏈接：近年來，贛州銀行想客戶之所想，在服務(wù)收費(fèi)上做“減法”，清理、調(diào)整了支付結(jié)算類、代理類、擔(dān)保類、咨詢類、電子銀行類、銀行卡類、國際業(yè)務(wù)類及其他八大類８７項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實行匯兌業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行企業(yè)異地跨行匯款、對私匯出境外匯款等４７項業(yè)務(wù)免費(fèi)，幾乎涵蓋了銀行的所有業(yè)務(wù)。同時，在客戶收益上做“加法”，存款利率執(zhí)行國家政策最高標(biāo)準(zhǔn)；“金瑞香”理財產(chǎn)品周周發(fā)，回報高，還可根據(jù)風(fēng)險承受能力較強(qiáng)的客戶要求推薦高收益理財產(chǎn)品；公務(wù)卡“快易貸”業(yè)務(wù)，憑卡申請，次日到賬，費(fèi)率最優(yōu)……