本站訊（黃曉祥 記者謝歡）　從１９９５年的南門郵政所到如今的郵政儲蓄銀行南門支行，１８個春秋，南門支行始終堅持“以人為本、尊老敬老”的原則，用一絲絲如沐春風(fēng)般的親切微笑，把郵儲人尊老的服務(wù)熱情揮灑在蘇區(qū)大地；一聲聲像春風(fēng)化雨般的溫馨問候，把郵儲人的敬老精神敬獻(xiàn)章江兩岸。

    為進(jìn)一步弘揚(yáng)敬老風(fēng)尚，進(jìn)一步提升郵儲銀行南門支行服務(wù)老齡人的水平，自２００２年以來，該支行與贛州市社保局和章貢區(qū)社保局牽手，代發(fā)養(yǎng)老金，代收部分養(yǎng)老保險。截至目前，該行月均代發(fā)１８６４６戶，代發(fā)余額達(dá)到４５００萬元，其中市社保局９４００多戶，月均代發(fā)工資額度達(dá)到１２５０萬元，區(qū)社保局２１７００多戶，月均代發(fā)額為３２５０萬元，為贛州市退休老齡人提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。鑒于該支行的服務(wù)貢獻(xiàn)，２０１３年，該支行榮獲全國系統(tǒng)“敬老文明號”的先進(jìn)稱號。

    加強(qiáng)思想建設(shè) 提高服務(wù)質(zhì)量

    近年來，郵儲銀行贛州市分行把尊老敬老列入精神文明建設(shè)的內(nèi)容，提倡人性化服務(wù)和“以人為本”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“六個老有”目標(biāo)，以“關(guān)愛老人、構(gòu)建和諧”為主題，加強(qiáng)全體職工思想道德教育和專業(yè)技能提升，并深入學(xué)習(xí)《老年人權(quán)益保障法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老齡工作的意見》、《贛州市老年人優(yōu)待辦法》等內(nèi)容。

    南門支行嚴(yán)格執(zhí)行市分行的相關(guān)精神及指示，弘揚(yáng)尊老敬老傳統(tǒng)美德，落實各項惠老政策，創(chuàng)新“為老”服務(wù)方式，提高“為老”服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，深入開展“為老”服務(wù)，使老年人權(quán)益得到更好保障，老年人生活質(zhì)量得到進(jìn)一步提高，努力形成尊老敬老的良好風(fēng)尚。 

    統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　營造規(guī)范環(huán)境

    郵儲銀行南門支行通過設(shè)置標(biāo)識統(tǒng)一的業(yè)務(wù)公告欄、業(yè)務(wù)收費(fèi)公示欄和產(chǎn)品介紹欄，讓老年客戶對支行的業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容一目了然，既方便了老年客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。

    同時，該行要求所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，以拉近與客戶之間的距離。為了應(yīng)對月底養(yǎng)老金提取高峰期，保障老齡人的合法權(quán)益，給老齡客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，南門支行按照優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)待的原則特別增開了老齡養(yǎng)老金支取特別窗口，大大縮短了老齡客戶的等待時間。

    此外，該支行還為廣大老年客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使老年客戶感覺到家的溫馨。大堂經(jīng)理還全天候地引導(dǎo)并教會老年客戶使用支行的自助設(shè)備，讓他們可以享受２４小時的自助服務(wù)，不受時間的限制。通過貼心的服務(wù)，溫馨的寒暄和問候，該行用窗口的熱度提升了服務(wù)深度，得到了老年客戶的一致好評。

    規(guī)范日常管理　提高客戶滿意度

    老年金融服務(wù)鑒于其特殊性，需要更多的人力物力及工作的細(xì)致耐心，因此必須建立一套行之有效的管理、服務(wù)體系，使工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)。

    為了全面加強(qiáng)員工的思想作風(fēng)建設(shè)，切實規(guī)范文明服務(wù)語言，努力提升工作服務(wù)水平，更好地為老齡人提供優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)，該支行在全行范圍內(nèi)開展了“十心”和十句文明用語活動。“十心”即對待工作要熱心，聽取反映要誠心，了解情況要細(xì)心，啟發(fā)疏導(dǎo)要貼心，勸說解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心，勤奮工作不分心，接受意見要虛心，以供養(yǎng)人員為中心；十句文明用語即“您好”，“請問”，“沒關(guān)系”，“不客氣”，“謝謝”，“對不起”，“請原諒”，“您有什么事，請慢慢講”，“為您服務(wù)是我應(yīng)該做的”，“歡迎您對我們多提合理化建議”。職業(yè)的著裝，禮貌的用語，貼心的服務(wù)，讓老齡客戶時刻感受到溫馨服務(wù)。

    多年來，該支行經(jīng)過全體工作人員的不斷努力、不斷探索，有效提高了工作效率和質(zhì)量，在為老齡人服務(wù)方面做出了一定成績，同時也樹立了形象，涌現(xiàn)出了一批先進(jìn)的模范人物和服務(wù)之星。

    加強(qiáng)檢查監(jiān)督　確保服務(wù)到位

    為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，郵儲銀行南門支行加大檢查力度和考核力度，將“敬老文明號”的創(chuàng)建及檢查納入支行全年重點工作計劃之中，指定由支行業(yè)務(wù)主管全權(quán)負(fù)責(zé)。

    在員工績效考核辦法中，該行實行內(nèi)查與外查相結(jié)合的方式，每周通過調(diào)閱現(xiàn)場錄像進(jìn)行“內(nèi)查”，引進(jìn)外部專業(yè)人員對網(wǎng)點進(jìn)行神秘人“外查”，并就員工各項服務(wù)步驟進(jìn)行評分，每月匯總“內(nèi)查”與“外查”得分，并將其納入當(dāng)月的績效考核中，得分最高者被授予當(dāng)月的“服務(wù)之星”，并對排名最后１名的員工進(jìn)行處罰，做到獎罰分明。

    該行重點關(guān)注老齡專業(yè)窗口的服務(wù)工作，專門挑選服務(wù)水平好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的員工為老年人提供服務(wù)，并每月對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行員工互評及客戶選評，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及制度，不斷提高服務(wù)水平。

    提高專業(yè)素質(zhì)　提升專業(yè)服務(wù)

    要想為客戶提供專業(yè)貼心的服務(wù)，員工的專業(yè)技能與素質(zhì)就必須過硬。為提高員工專業(yè)素質(zhì)，郵儲銀行南門支行積極組織員工參加銀行業(yè)從業(yè)、保險從業(yè)、基金從業(yè)、理財規(guī)劃師等專業(yè)資格考試。

    據(jù)了解，目前，南門支行已有７人通過全國銀行從業(yè)考試三門課程，２人通過五門課程，１２人通過保險從業(yè)人員資格考試，３人取得全國理財規(guī)劃師資格；有６名員工取得全國郵政儲匯業(yè)務(wù)職業(yè)技能鑒定高級工，有９名員工取得全國郵政儲匯職業(yè)技能鑒定中級工。持之以恒的學(xué)習(xí)及考試有效提高了員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能及風(fēng)險意識。

    郵儲銀行南門支行以老人滿意、社會認(rèn)可為目標(biāo)，在“敬老文明號”的創(chuàng)建路上留下了一連串堅實的腳印，支行也因此收獲了豐碩的果實：２０１１年被評為全市系統(tǒng)“十佳網(wǎng)點”，被市銀行業(yè)協(xié)會評為“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；２０１２年被評為全市系統(tǒng)“先進(jìn)支行”和“服務(wù)明星支行”，榮獲國家級“青年文明號”榮譽(yù)稱號；２０１３年榮獲全國系統(tǒng)“敬老文明號”榮譽(yù)稱號。

    雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。成績只能代表過去，展望未來，任重道遠(yuǎn)，今后，郵儲銀行南門支行將以更加真誠的笑容和周到的服務(wù)，一如既往地做好“為老”服務(wù)工作，不斷探索工作新方法，創(chuàng)新工作舉措，以優(yōu)異的成績做好新時期“為老”服務(wù)，托起夕陽更美好的新格局。（贛州金融網(wǎng)）