工行贛州分行建立長(zhǎng)效機(jī)制著力提升客戶滿意度
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2020年09月24日
? ? 本站訊? 今年以來，工商銀行贛州分行在建立和完善服務(wù)機(jī)制上做文章，改進(jìn)服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)，著力建立長(zhǎng)效機(jī)制，提升客戶滿意度。?
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? ? 及時(shí)監(jiān)測(cè)客戶滿意度。該行運(yùn)用總行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，指定專人按日監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)溝通情況,一對(duì)一的逐項(xiàng)進(jìn)行整改；同時(shí)不斷改進(jìn)客戶評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)方式，實(shí)行客戶柜面評(píng)價(jià)和和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)辦法相結(jié)合。一方面，從系統(tǒng)中查看，按日監(jiān)測(cè)；另一方面，定期開展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，建立較為全面地反映客戶意向的評(píng)價(jià)體系。?
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? ? 強(qiáng)化客戶投訴處理。堅(jiān)持以客戶為中心，把及時(shí)處理客戶意見作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常必問事項(xiàng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重點(diǎn)提高員工現(xiàn)場(chǎng)處理客戶抱怨技巧能力，同時(shí)在支行內(nèi)部建立客戶反映-接收處理-回訪客戶的快速處置程序，對(duì)客戶意見大，反映集中的問題，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)辦公，督促限時(shí)整改的辦法，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴的現(xiàn)象。?
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? ? 完善服務(wù)績(jī)效考核。結(jié)合實(shí)際，制訂本行的服務(wù)工作考核專項(xiàng)辦法，圍繞“客戶滿意度”“日常服務(wù)檢查”“服務(wù)工作質(zhì)量”“網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間”“內(nèi)部求助”“督查督辦”等服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)，將服務(wù)與績(jī)效掛鉤，客觀、公正、公開地進(jìn)行考評(píng)和監(jiān)測(cè)；同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)全過程服務(wù)監(jiān)測(cè)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，要求服務(wù)工作做到日登記，周點(diǎn)評(píng)，月獎(jiǎng)罰，強(qiáng)化服務(wù)工作的剛性約束，充分調(diào)動(dòng)員工做好服務(wù)工作的積極性。?
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? ? 建立定期服務(wù)督導(dǎo)。抓好服務(wù)制度的落實(shí)和建設(shè)，綜合管理部門定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查，按月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)，加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的有效監(jiān)督，改進(jìn)短板，提高全員執(zhí)行力，通過有效機(jī)制地督促檢查，促進(jìn)該行服務(wù)質(zhì)量不斷提升，促進(jìn)客戶滿意度提高。
