工行上猶支行加強(qiáng)信用卡客戶(hù)投訴管理提升滿(mǎn)意度
來(lái)源：贛州金融網(wǎng) 作者：陳鑫 發(fā)布時(shí)間：2020年09月28日
? ? 本站訊? 為有效提升信用卡客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，壓降信用卡客戶(hù)投訴數(shù)量，切實(shí)改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感，工商銀行上猶支行本著“客戶(hù)之事無(wú)大小”的原則，用好、用活服務(wù)之聲系統(tǒng)，堅(jiān)持服務(wù)責(zé)任感，提高服務(wù)主動(dòng)性，做到第一時(shí)間處理好客戶(hù)問(wèn)題，確保信用卡服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，有效應(yīng)對(duì)和防范出現(xiàn)客戶(hù)的反復(fù)投訴和惡性服務(wù)事件。?
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? ? 重視敏感時(shí)期投訴事件，高效迅速化解矛盾。臨近國(guó)慶，該行要求員工在做好服務(wù)星級(jí)提升工作的同時(shí)，更要注重對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)、投訴類(lèi)工單的回復(fù)，制定敏感時(shí)期投訴防范應(yīng)對(duì)機(jī)制，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)近期可能出現(xiàn)信用卡類(lèi)投訴、有信用卡業(yè)務(wù)疑惑的客戶(hù)進(jìn)行回訪，積極采取有效且果斷的解決辦法化解矛盾，有效避免因溝通不到位而導(dǎo)致的反復(fù)投訴問(wèn)題。?
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? ? 提升投訴處理質(zhì)效，給客戶(hù)完美回復(fù)。信用卡業(yè)務(wù)因其業(yè)務(wù)較為復(fù)雜、政策變化性大、處理流程多等，經(jīng)常出現(xiàn)銀行與客戶(hù)信息不對(duì)稱(chēng)的情況發(fā)生，故而導(dǎo)致一系列問(wèn)題，猶如息費(fèi)爭(zhēng)議、逾期天數(shù)爭(zhēng)議、征信異議、辦卡換卡、掛失補(bǔ)卡等，為客戶(hù)關(guān)注較高且較易引發(fā)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，支行也由專(zhuān)人集中處理，嚴(yán)格控制處理時(shí)限，不超時(shí)、不推諉，及時(shí)且高質(zhì)量地給客戶(hù)完美的答復(fù)。?
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? ? 妥善處理好輿論事件，對(duì)服務(wù)惡性事件“零容忍”。在平常工作中，針對(duì)于有可能引發(fā)重大投訴事件、客戶(hù)投訴金額巨大、敏感投訴、因信息不對(duì)稱(chēng)投訴進(jìn)而引發(fā)的輿論事件等，該行格外關(guān)注，并妥善處理，結(jié)合實(shí)際情況，制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案和處置措施，靈活合理地解決其中矛盾或誤解，避免出現(xiàn)重大的輿論事件。如卻因員工自身原因?qū)е碌膼盒苑?wù)事件，該行本著“零容忍”的態(tài)度，要求員工采取電話(huà)致歉、上門(mén)道歉等方式，避免客戶(hù)的重復(fù)投訴和升級(jí)投訴，有效防范客戶(hù)訴求轉(zhuǎn)而為惡性服務(wù)投訴事件。?
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? ? 做好客戶(hù)服務(wù)引導(dǎo)，杜絕服務(wù)推諉。通過(guò)對(duì)本行信用卡投訴事件歸類(lèi)總結(jié)，大部分投訴均因“無(wú)人管”的狀態(tài)而引發(fā)，為此，該行全面落實(shí)主體責(zé)任、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，開(kāi)展信用卡類(lèi)投訴事件專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)類(lèi)輿情管理，提高員工服務(wù)效率，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo)和及時(shí)為客戶(hù)答疑解惑，確?？蛻?hù)“進(jìn)店受重視，辦事有人引，全程受關(guān)注”，從而避免出現(xiàn)源頭性投訴風(fēng)險(xiǎn)，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
