來源:贛州金融網(wǎng) 作者:廖振榮 發(fā)布時間:2021年02月03日
本站訊? 服務(wù)工作是一項長期性、反復性強的工作,必須堅持不懈地抓下去,才能把服務(wù)做實、抓好,才能開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。進入2021年,工商銀行贛州分行強化管理,加強員工主動服務(wù)意識,加強改善服務(wù)短板,提高客戶滿意度。
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提升客戶體驗。著力加強網(wǎng)點服務(wù)管理,根據(jù)上級行創(chuàng)新網(wǎng)點工作要求,積極推動網(wǎng)點創(chuàng)新,不斷推動網(wǎng)點從單一的網(wǎng)點交易場所轉(zhuǎn)向綜合化體驗中心,主要依托網(wǎng)點微空間開展微場景、一體化營銷活動,提升客戶感知和體驗。
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打造星級網(wǎng)點。根據(jù)創(chuàng)星網(wǎng)點要求、標準及網(wǎng)點需求,召開會議進行專項研究,提出針對性措施,高標準地開展創(chuàng)建工作;在創(chuàng)新星工作,加大服務(wù)規(guī)范培訓力度,對創(chuàng)星網(wǎng)點統(tǒng)一標識、按總行要求和標準進行網(wǎng)點優(yōu)化改造,提升對外形象。
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改進服務(wù)短板。針對服務(wù)形勢,及時組織調(diào)研,找準工作著力點,重點從服務(wù)細節(jié)抓起,加強網(wǎng)點靚化工作,以美化服務(wù)環(huán)境為抓手,不斷提升營業(yè)網(wǎng)點形象。同時探索員工服務(wù)教育新形式,實施監(jiān)控錄相回放教育,改變過去你說我聽、灌輸式教育,通過監(jiān)控錄相回放,將員工過去工作情景再現(xiàn),讓員工自已查找短板,增強員工改善短板主動性,自覺性,提高服務(wù)和教育質(zhì)量。同時,對違反服務(wù)規(guī)范,屢次整改不到位的,采取集中培訓、通報批評、責任追究和星級升級扣分,促進員工改善短板。
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解決突出問題。推行“快速通道”、“彈性窗口”、“排隊高峰提示”等方式分流客戶高峰,加強大堂分流,把分流業(yè)務(wù)壓到最低限度,重點解決客戶排隊超時問題。同時,加強叫號系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的運用。按周、月、季統(tǒng)計情況通報,及時了解原因,對評價少的柜員進行提示及批評,并將監(jiān)測系統(tǒng)點評情況作為季度考評依據(jù)。同時加強客戶投訴管理,及時處理客戶抱怨事件,積極幫助客戶解決問題,并把問題盡力解決在萌芽階段。
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提升服務(wù)素質(zhì)。網(wǎng)點規(guī)范是服務(wù)基礎(chǔ),是銀行對外形象,針對少數(shù)員工服務(wù)不規(guī)范和重復發(fā)生問題期,重點在培養(yǎng)員工良好習慣上下功夫,按照網(wǎng)點規(guī)范達標標準,緊密結(jié)合實際,積極引導員工從點滴細節(jié)做起、從本職工作抓起,采取服務(wù)展示及技能比賽等多種形式,促進營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員準確理解和熟練掌握點服務(wù)規(guī)范要求,切實落實服務(wù)規(guī)范各項要求,形成下協(xié)力聯(lián)動的氛圍,不斷把服務(wù)基礎(chǔ)工作做好。
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