進(jìn)入2021年，工商銀行贛州分行積極轉(zhuǎn)變工作思路，提高對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為根本，提升形象，用新的理念指導(dǎo)服務(wù)工作建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

?

實(shí)施“環(huán)境工程”。以美化服務(wù)環(huán)境為抓手，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外第一形象。修繕環(huán)境，除新建和裝修網(wǎng)點(diǎn)外，對(duì)裝修時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境陳舊的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中整治，保持網(wǎng)點(diǎn)清潔明亮，干凈整齊，機(jī)具設(shè)備完好，便民實(shí)施齊全；進(jìn)一步做好標(biāo)識(shí)統(tǒng)一工作，繼續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一工作，重點(diǎn)解決未裝修網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一問(wèn)題，做到每個(gè)柜臺(tái)、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大、小標(biāo)識(shí)按總行要求制作；想方設(shè)法，爭(zhēng)取各網(wǎng)點(diǎn)增加綠色植物和便民實(shí)施等。

?

實(shí)施“素質(zhì)工程”。一方面提升全員服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以人為本，努力提高員工服務(wù)理論、技能綜合水平，重點(diǎn)抓好服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，積極為客戶提供人性化、綜合化，全方位、一站式、一攬子的金融服務(wù)。另一方面采取送教下基層和集中到市分行培訓(xùn)多種形式，有組織、有計(jì)劃、分步驟地組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

?

實(shí)施“管理工程”。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理、規(guī)范化管理，根據(jù)省行服務(wù)要求，爭(zhēng)取支持，徹底解決全行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理和保潔人員問(wèn)題；同時(shí)完善市分行《服務(wù)工作考評(píng)辦法》，繼續(xù)將各網(wǎng)點(diǎn)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人列入考核對(duì)象，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)處罰和連帶責(zé)任追究制，把全行服務(wù)管理工作列入支行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，提高服務(wù)在經(jīng)營(yíng)績(jī)效中的考核權(quán)重。

?

實(shí)施“質(zhì)量工程”。加強(qiáng)員工規(guī)范化、流程化，標(biāo)準(zhǔn)化教育，在全行重點(diǎn)推行新的物品定置管理；對(duì)員工思想行為、業(yè)務(wù)操作、文明用語(yǔ)、柜面接待、物品擺放、服務(wù)紀(jì)律提出具體的要求，加強(qiáng)考評(píng)，實(shí)施獎(jiǎng)罰措施；提高服務(wù)工作執(zhí)行力，逐行進(jìn)行督導(dǎo)，抓好基礎(chǔ)工作，加大對(duì)服務(wù)明查、暗訪檢查力度和密度，探索新的暗訪辦法，尤其發(fā)揮神秘客戶、遠(yuǎn)程監(jiān)控的重要作用，并通過(guò) “神秘客戶”暗訪、監(jiān)控和服務(wù)明查，在內(nèi)部員工中形成一定的服務(wù)壓力，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，確保服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)，以最佳服務(wù)服務(wù)爭(zhēng)取更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。

?

實(shí)施“滿意工程”。實(shí)施文化墻，組織生動(dòng)活潑的晨會(huì)和班后會(huì)，做好服務(wù)情緒管理；開(kāi)展創(chuàng)星級(jí)服務(wù)活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，不斷完善市分行星級(jí)員工考核辦法，認(rèn)真抓好星級(jí)服務(wù)考評(píng)工作，形成了人人奮勇?tīng)?zhēng)先、比學(xué)趕幫超的良好氛圍，從而促進(jìn)整體服務(wù)創(chuàng)星級(jí)、上等級(jí)、上質(zhì)量、上臺(tái)階。建立服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)二線為一線服務(wù)，提升客戶滿意度。按照市分行制定的服務(wù)承諾、首問(wèn)責(zé)任制要求，完善服務(wù)工作機(jī)制，增強(qiáng)紀(jì)律性，提高工作效率，為內(nèi)外客戶提供方便、準(zhǔn)確、快捷高效的服務(wù)。