工行贛州分行加強客戶投訴專項整治強化服務管理
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：黃志義 發(fā)布時間：2021年06月18日
? ? ? 本站訊? ?服務工作是一項長期性，反復性強的工作，必須堅持不懈地抓下去，才能把服務做實、抓好。工商銀行贛州分行在分析今年1-6月份客戶投訴情況的基礎上，針對客戶投訴進行專項整治，研究解決重點難點問題，推動盡快取得實效，切實壓降投訴，提升服務質效，開創(chuàng)服務工作新局面。??
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? ? ? 加強培訓學習。網(wǎng)點規(guī)范是服務基礎，是銀行對外形象，針對少數(shù)員工服務不規(guī)范和重復發(fā)生問題期，重點在培養(yǎng)員工良好習慣上下功夫，不斷把服務基礎工作做好。通過不定期開展培訓學習一方面強化業(yè)務知識和業(yè)務操作能力，提高業(yè)務辦理速度，不斷加強員工綜合素質，另一方面優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務制度讓“服務九部曲”落實執(zhí)行到位，員工自覺遵守服務章程，養(yǎng)成良好工作習慣，促進服務向“快、準、好”發(fā)展，提升服務素質，最終才能贏得客戶贊許。?
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? ? ? 加強廳堂管理?？蛻粼谵k理業(yè)務過程中首先接觸的便是營業(yè)網(wǎng)點中的服務人員，在享受金融服務，解決金融問題過程中，可能由于雙方信息不對等，滋生誤會，導致對銀行員工服務態(tài)度和辦事效率的不滿，最終撥打客服電話或者外部監(jiān)管電話維護自身權利。實際上這類投訴信訪在問題產(chǎn)生初期即可通過耐心解釋和細致引導，取得客戶理解，在合規(guī)狀態(tài)下解決切身實際問題，從而有效化解投訴。?
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? ? ? ?加強個性服務。我們在業(yè)務辦理過程中難以避免與客戶產(chǎn)生誤會，如果單純機械執(zhí)行“死規(guī)章”、“死制度”，可能發(fā)展成嚴重事件。因此在實際操作中要做到維護規(guī)章制度尊嚴的同時，結合實際提供個性化服務，例如老弱病殘、未成年實在無法本人辦理業(yè)務的堅持“特事特辦”原則，開通綠色通道，或上門服務，保證客戶服務滿意。這樣不僅能夠有效解決問題，同時通過自身服務提升了形象，增強客戶吸引力。?
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? ? ? 加強源頭防控。針對投訴相對集中的信用卡息費減免、協(xié)商還款、額度調整、汽車專項分期、征信糾改等重點業(yè)務領域，要推進問題根源治理。銀行卡中心在處理該類客戶投訴時，要特別注意保護好客戶的基本權益，堅決杜絕推諉、不作為行為，避免引發(fā)新的投訴風險。?
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? ? ? 加強短板改進。重點從服務細節(jié)抓起，實施監(jiān)控錄相回放教育，改變過去你說我聽、灌輸式教育，通過監(jiān)控錄相回放，將員工過去工作情景再現(xiàn)，讓員工自已查找短板，增強員工改善短板主動性，自覺性，提高服務質量。?
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? ? ? ?加強綜合管理。推行“快速通道”、“彈性窗口”、“排隊高峰提示”等方式分流客戶高峰，加強大堂分流，把分流業(yè)務壓到最低限度，重點解決客戶排隊超時問題。同時，加強叫號系統(tǒng)和服務質量監(jiān)測系統(tǒng)的運用。按周、月、季統(tǒng)計情況通報，及時了解原因，對評價少的柜員進行提示及批評，并將監(jiān)測系統(tǒng)點評情況作為季度考評依據(jù)。同時加強客戶投訴管理，及時處理客戶抱怨事件，積極幫助客戶解決問題，并把問題盡力解決在萌芽階段。
