工行贛州分行切實(shí)加強(qiáng)渠道建設(shè)提升服務(wù)效能
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖振榮 發(fā)布時(shí)間：2021年06月28日
? ? ? 本站訊? ? 今年以來，工商銀行贛州分行著力推進(jìn)渠道布局優(yōu)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)人員勞動(dòng)組合管理，抓好現(xiàn)場(chǎng)和日常精細(xì)管理， 抓好服務(wù)投訴壓降，持續(xù)深化渠道建設(shè)，提升服務(wù)效能。?
?
? ? ? 推進(jìn)渠道布局優(yōu)化。優(yōu)先鎖定“重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客群”，加快線下渠道優(yōu)質(zhì)客戶群體有效覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和低效自助網(wǎng)點(diǎn)，做好支行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)升級(jí)工作，加大對(duì)縣域支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化改造力度。?
?
? ? ? 深化渠道效能提升。有序優(yōu)化自助渠道，加快自助設(shè)備效能提升，力爭(zhēng)自助設(shè)備效能高于系統(tǒng)平均水平、智能設(shè)備審核類業(yè)務(wù)遷移率達(dá)標(biāo)、便攜智能設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)標(biāo)。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營服務(wù)模式創(chuàng)新。積極試點(diǎn)應(yīng)用現(xiàn)金智能柜員機(jī)，進(jìn)一步引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)向低柜、自助服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，創(chuàng)新打造“業(yè)務(wù)辦理+產(chǎn)品營銷”、“現(xiàn)金+非現(xiàn)”、“非現(xiàn)+理財(cái)”等開放式服務(wù)。?
?
? ? ? 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)人員管理。實(shí)施按月排班、錯(cuò)時(shí)上下班、彈性工作制等更為精細(xì)化的人員排班調(diào)度管理，有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管等的協(xié)同補(bǔ)位和客服經(jīng)理在柜面與廳堂、陣地與外拓、業(yè)務(wù)辦理與客戶維護(hù)間的靈活調(diào)度和綜合利用。?
?
? ? ? 狠抓服務(wù)痛點(diǎn)整治。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化客戶動(dòng)線和網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)管理，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，提高服務(wù)效率。梳理客戶服務(wù)痛點(diǎn)問題，逐一分析原因，研究改進(jìn)措施，加大合規(guī)教育和服務(wù)培訓(xùn)，主動(dòng)化解客戶服務(wù)痛點(diǎn)。?
?
? ? ? ?抓好現(xiàn)場(chǎng)和日常精細(xì)管理。針對(duì)服務(wù)禮儀、客戶投訴、環(huán)境治理、低效網(wǎng)點(diǎn)提升等，每個(gè)支行每月不少于一次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)，及時(shí)整改服務(wù)短板問題。市分行每季度對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面檢查，覆蓋率不低于50%。同時(shí)，加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，定期通報(bào)發(fā)現(xiàn)問題，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。?
?
? ? ? 抓好服務(wù)投訴壓降。以壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴為重點(diǎn)，進(jìn)一步理順投訴管理流程，嚴(yán)格落實(shí)支行現(xiàn)場(chǎng)投訴管理責(zé)任和投訴處理首問負(fù)責(zé)制，確保能夠在客戶首次投訴階段及時(shí)妥善處理、消弭問題和矛盾，杜絕客戶投訴升級(jí)至監(jiān)管部門和外部媒體。同時(shí)，并加強(qiáng)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的溝通聯(lián)系，取得監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)工行投訴工作的理解和支持。
