贛州銀行新余分行推進(jìn)“適老化” 改造，提升老年客戶滿意度
來源：贛州金融網(wǎng) 作者：廖香香 發(fā)布時(shí)間：2021年07月12日
? ? ? 本站訊? ?為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）以及《贛州銀行關(guān)于落實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作實(shí)施方案》（贛銀發(fā)〔2021〕195號） 文件精神，切實(shí)關(guān)心關(guān)愛老年人，進(jìn)一步提升支付服務(wù)適老化程度，提升老年客戶滿意度，贛州銀行新余分行營業(yè)部通過完善服務(wù)設(shè)施、制定專屬服務(wù)流程、加強(qiáng)教育宣傳等措施，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。
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優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善服務(wù)設(shè)施
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? ? ? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙通道，適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡、輪椅、便民服務(wù)箱等老年客戶專屬設(shè)施配置，方便老年人辦理業(yè)務(wù),營造舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境。開設(shè)老年人綠色通道，優(yōu)先為老年人提供服務(wù)，縮短老年人排隊(duì)時(shí)長，提供貼心周到的服務(wù)。根據(jù)老年人的數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，采用流動(dòng)方式，攜帶移動(dòng)設(shè)備為老年人辦理日常業(yè)務(wù)，為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)。
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保留和改進(jìn)金融服務(wù)方式，制定專屬服務(wù)流程
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? ? ? 保留傳統(tǒng)的人工服務(wù)窗口，提供現(xiàn)金存取、零鈔兌換、存折打印等服務(wù)。尊重老年人使用習(xí)慣,提供紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式,不強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不單獨(dú)對老年人服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人負(fù)責(zé)老年人業(yè)務(wù)咨詢，全程引導(dǎo)協(xié)助其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)解決問題。持續(xù)推進(jìn)智能服務(wù)優(yōu)化升級，提供大字版、語音版“適老”智能柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息、主要功能易找、操作步驟易懂、重要業(yè)務(wù)信息提示醒目，豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)，提升老年人使用體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置意見箱、一鍵直撥電話，及時(shí)妥善處理老年人客戶服務(wù)意見、投訴，暢通老年客戶維權(quán)渠道，免除其辦理業(yè)務(wù)的后顧之憂。
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滿足“適老”需求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)
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? ? ? 展示適老專項(xiàng)宣傳，營業(yè)大廳通過電子屏幕滾動(dòng)播放防范電信詐騙、非法集資、個(gè)人信息保護(hù)等宣傳內(nèi)容，在ATM機(jī)等自助終端粘貼防詐騙提示等。加大宣傳普及力度，積極參與“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和金融知識進(jìn)萬家等宣傳活動(dòng)，大力普及銀行智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、支付安全、假幣識別、存款保險(xiǎn)等宣傳普及，增強(qiáng)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識，同時(shí)增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用，享受智能化帶來的便捷。定期走訪周邊商戶，綜合運(yùn)用賬戶管理、金融服務(wù)、知識宣傳等措施，引導(dǎo)開戶單位和周邊商戶遵守現(xiàn)金收付規(guī)范，維護(hù)現(xiàn)金收付環(huán)境，發(fā)現(xiàn)商戶對老年人銀行卡支付設(shè)置障礙的，及時(shí)教育糾正，切實(shí)提升老年人支付便利度。
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? ? ? 贛州銀行新余分行營業(yè)部深刻領(lǐng)會(huì)《實(shí)施方案》相關(guān)要求，認(rèn)真研究、悉心安排、協(xié)調(diào)推進(jìn)，在執(zhí)行過程中堅(jiān)持“兩條腿”走路，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行，積極推進(jìn)“適老化”改造，提升老年客戶滿意度，踐行社會(huì)責(zé)任，共同營造信息無障礙的良好氛圍。
