????本報(bào)記者 冷翠華

????在10月11日舉行的北京保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨調(diào)解典型案例發(fā)布會(huì)上，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)曲彬介紹，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解工作開(kāi)始于2008年，秉持“以消費(fèi)者為中心”的原則，走出了一條獨(dú)具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來(lái)說(shuō)，就是做到了“五個(gè)聚焦”。

????一是聚焦消費(fèi)者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)從實(shí)際出發(fā)，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務(wù)需求，開(kāi)通了95001303行業(yè)調(diào)解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調(diào)到底”的處理理念和“繁簡(jiǎn)分流、快慢分道”的處理模式；自2020年以來(lái)，共受理并處理來(lái)自電話、信函等多個(gè)渠道的調(diào)解申請(qǐng)，累計(jì)超過(guò)1.7萬(wàn)件。同時(shí)創(chuàng)新性地將裁決引入調(diào)解機(jī)制，協(xié)會(huì)組織全行業(yè)簽訂自律公約，印發(fā)實(shí)施細(xì)則；針對(duì)那些影響面較廣、與百姓關(guān)系密切的小額糾紛，如果調(diào)解不成，可以直接進(jìn)行裁決。消費(fèi)者如果愿意接受裁決結(jié)果，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也必須接受并履行。機(jī)制落地5個(gè)月來(lái)，推動(dòng)行業(yè)調(diào)解成功率提高了10多個(gè)百分點(diǎn)，顯著提升了消費(fèi)者滿意度。另外，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)積極與全市各級(jí)法院開(kāi)展多點(diǎn)多模式訴調(diào)對(duì)接合作，創(chuàng)新推出訴前調(diào)解+司法確認(rèn)的模式，以確保達(dá)成的協(xié)議能夠得到切實(shí)履行。3年多來(lái)，訴調(diào)成功率超過(guò)62%，涉案金額達(dá)1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時(shí)間，減少矛盾升級(jí)。

????二是聚焦糾紛化解時(shí)效，科技賦能助力提檔升級(jí)。為進(jìn)一步打破調(diào)解工作的空間限制，減少流轉(zhuǎn)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合各方實(shí)際需求，積極建設(shè)了行業(yè)糾紛處理的信息化管理系統(tǒng)。這一舉措標(biāo)志著多元解紛工作信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化邁出了重要一步。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)糾紛數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入、案件點(diǎn)對(duì)點(diǎn)流轉(zhuǎn)、調(diào)解員在線處理、系統(tǒng)自動(dòng)提示和追蹤等功能。這一全流程的在線糾紛處理系統(tǒng)可以顯著提高工作效率，改善消費(fèi)者的體驗(yàn)感受。

????三是聚焦調(diào)解專業(yè)性，打造分級(jí)分類調(diào)解團(tuán)隊(duì)。調(diào)解員是做好糾紛調(diào)解工作的核心力量，他們?cè)谕苿?dòng)糾紛快速解決、保障消費(fèi)者合理訴求得到滿足等方面發(fā)揮著重要作用。為不斷強(qiáng)化調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，行業(yè)建立了一支由230名兼職調(diào)解員組成的團(tuán)隊(duì)，涵蓋了承保、理賠、客服、合規(guī)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，及保險(xiǎn)專家、高校學(xué)者和資深律師。同時(shí)對(duì)調(diào)解員隊(duì)伍進(jìn)行了精細(xì)化管理，將他們分為五級(jí)四類，根據(jù)不同案件的性質(zhì)和難度，迅速匹配合適級(jí)別和類型的調(diào)解員。比如事實(shí)清晰的案件由初級(jí)調(diào)解員進(jìn)行獨(dú)任制調(diào)解；調(diào)解不成的小額案件，由資深調(diào)解員組成裁決小組給出裁決意見(jiàn)；疑難復(fù)雜或訴調(diào)案件，由專家調(diào)解員合議調(diào)解，或在聽(tīng)取法官意見(jiàn)后提出調(diào)解建議。

????四是聚焦消保主體責(zé)任，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行職責(zé)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是承擔(dān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的主體單位，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理，妥善化解糾紛、提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮引領(lǐng)作用。該協(xié)會(huì)在行業(yè)內(nèi)印發(fā)保險(xiǎn)合同糾紛處理指導(dǎo)意見(jiàn)和工作提示，幫助公司將常見(jiàn)糾紛解決在基層，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出公司”；提供合議制調(diào)解方式，匯總行業(yè)內(nèi)外調(diào)解力量解決疑難案件，幫助公司實(shí)現(xiàn)“大糾紛不出行業(yè)”；指導(dǎo)公司明確糾紛調(diào)解的責(zé)任部門、崗位和人員，建立糾紛案件聯(lián)絡(luò)人機(jī)制，確保訴求得到及時(shí)響應(yīng)，糾紛解決明確到人，為消費(fèi)者提供滿意的糾紛處理服務(wù)。

????五是聚焦消保新形勢(shì)新問(wèn)題，不斷加強(qiáng)理論實(shí)務(wù)研究。在多年的調(diào)解實(shí)務(wù)中，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)一直致力挖掘并整理各類消費(fèi)者常見(jiàn)糾紛，編制成了七冊(cè)共計(jì)270余篇調(diào)解典型案例。每個(gè)案例都根據(jù)法律法規(guī)、行政規(guī)定、行業(yè)慣例，借鑒法院審判思路，提出了調(diào)解觀點(diǎn)。這不僅促進(jìn)了糾紛的迅速解決，也為進(jìn)一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，該協(xié)會(huì)還建立了行業(yè)調(diào)解專家?guī)欤{了業(yè)內(nèi)外各類專家，依托他們的專業(yè)智慧開(kāi)展理論研究。