以“個人銀行+中小企業(yè)銀行”為主旨的“大零售銀行”戰(zhàn)略，是長沙銀行的點睛之筆。近年來，該行在一系列深度營銷和惠民舉措的共同推動下，發(fā)展態(tài)勢良好。

    該行在做大做強業(yè)務規(guī)模的同時，重要的是不斷反思和探索如何做出特色、做優(yōu)服務、做響品牌，真正實現銀行與經濟社會發(fā)展的良性互動和共贏發(fā)展。

    隨著銀行經營范圍的不斷拓寬和新產品的層出不窮，銀行收費項目也日益增多，由此引起了社會公眾的廣泛關注和熱議。

    記者了解到，2003年《商業(yè)銀行服務收費暫行辦法》出臺時，銀行收費項目只有300多種，而今據銀監(jiān)會的統計已上升至3000余種。2010年下半年，銀行收費問題日趨擴展，一時間，清點零鈔費、小額賬戶管理費、密碼重置費、打印對賬單費等收費問題被置于風口浪尖。在一系列事件中，許多銀行都未曾正面作出回應，處于十分被動和尷尬的境地。于是，監(jiān)管部門適時打出了管理“組合拳”，全面清理、整頓和規(guī)范銀行收費問題。

    如何通過提升服務減少收費，讓市民和中小客戶享受更多的優(yōu)惠政策，贏得社會各界的信賴和好評？長沙銀行走出了一條“為您所需、喜贏共享”的惠民之路。

    服務不斷優(yōu)化升級

    惠民贏得客戶信賴

    “做區(qū)域內中小企業(yè)的品牌銀行、零售業(yè)務的大眾銀行和政務業(yè)務的主導銀行是長沙銀行的立身之本。”

    長沙銀行負責人告訴記者，2010年，面對銀行間的“收費”、“漲價”潮，長沙銀行沒有盲目跟風、隨波逐流，而是秉承“為您所需、喜贏共享”的服務理念，一方面在網點建設、服務水平上不斷優(yōu)化升級；另一方面在服務收費方面給予盡可能讓利和補貼，讓普通市民和中小客戶享受更多的優(yōu)惠。

    在工本費方面，該行多年來一直堅持“芙蓉卡”普卡、社區(qū)卡及“一本通”都免收工本費，而實際制作一張“芙蓉卡”的成本需1.5元，社區(qū)卡的成本為每張8元。2009年，該行由長沙商業(yè)銀行更名“長沙銀行”，當時所有的銀行卡、存折等都需按照新的VI標準重新制作，對此該行投入大量人力、物力，在第一時間免費為全轄客戶辦理了換卡換折手續(xù)。作為較早開發(fā)網銀系統的城商行，該行不僅在系統建設上舍得投入，而且推行免網銀交易手續(xù)費、免U-KEY工本費、數字證書年費和短信通知費等各項優(yōu)惠政策，為客戶提供便捷服務的同時，還節(jié)約了他們的交易成本。

    在交易費方面，該行一直承諾和堅持“芙蓉借記卡全國ATM跨行取款零手續(xù)費”、“網銀交易免手續(xù)費”、“自助繳費和代理業(yè)務免手續(xù)費”，其中就為客戶承擔了每筆跨行取款3.6元的成本。過去，老百姓出國出境攜帶現金很不方便，該行實行外幣銀聯標準卡免收境外轉換費后，為客戶既節(jié)約了開支，又省去了攜帶現金的不便。該行在市內200多個小區(qū)裝配300多臺終端機，市民足不出戶就可以免費自助繳納水、電、煤氣、有線電視、通訊費，甚至連學費代繳、交通罰款代繳等都不收手續(xù)費，為市民生活提供了極大便利。

    在服務費方面，該行的保險、國債、基金、三方存管等代理類業(yè)務，以及各種理財類業(yè)務都免手續(xù)費；對于一本通、一卡通賬戶和小額資金賬戶也不向客戶收取任何管理費。不僅如此，該行還承擔了全市醫(yī)保、低保、社保、養(yǎng)老保險的繳費及每月發(fā)放工作，并且不收取任何費用。雖然這些業(yè)務占用大量柜臺資源，且受益低，但該行不計回報做好服務，讓普通市民享受到了優(yōu)質的金融服務。

    記者從長沙銀行不收費項目匯總獲悉，該行近年來有9個業(yè)務類別，共30項實行了免收費，該行惠民舉措不但贏得了客戶的信賴和社會的好評，而且也有力地推動了業(yè)務發(fā)展。

    免收費未影響收益

    業(yè)務發(fā)展盈利提升

    以“個人銀行+中小企業(yè)銀行”為主旨的“大零售銀行”戰(zhàn)略，是長沙銀行的點睛之筆。近年來，該行在一系列深度營銷和惠民舉措的共同推動下，發(fā)展態(tài)勢良好。

    以芙蓉卡為例，因免收跨行取款手續(xù)費，吸引了不少客戶慕名前來開戶辦卡，于是發(fā)卡量和交易量在全國同類卡中排名第一，有力地促進了儲蓄存款的穩(wěn)定增長。該行一方面以此為契機，大力發(fā)展信用卡、社區(qū)卡、公務卡等其他銀行卡業(yè)務；另一方面以卡為媒介，結合客戶需求推出了高附加值的循環(huán)授信、轉賬支付信用卡、聯保貸款、信用卡車計劃、房計劃等創(chuàng)新產品，深受市民和中小企業(yè)歡迎。目前，該行芙蓉卡發(fā)卡量達到205萬張，其中醫(yī)?？?30萬張，社區(qū)卡8萬張；芙蓉信用卡8萬張（含公務卡1.6萬張），2010年有望實現信用卡收入4500萬元，資金回報率達到11%以上，處于同業(yè)領先水平。

    惠民舉措鞏固了“金字塔”基礎客戶群。記者了解到，該行通過推出的一系列惠民舉措，提高服務對象對該行的信任度和忠誠度，由此帶來了更多新客戶，對于培育符合長遠戰(zhàn)略發(fā)展要求的“金字塔”型基本客戶群產生了積極作用。同時，該行在低保、社保等公益性項目上，由于不計回報得到了地方政府和社會各界的贊譽和充分認可，地方政府在政府資源上給予該行大力支持和政策傾斜。比如，該行向工資統發(fā)單位提供工資表、工資條，而且未收取任何費用，得到了省財政工資統發(fā)中心、預算單位、客戶個人三方的一致好評。目前該行在國庫集中支付、非稅收入、社保等領域居于市場領先地位，多年來也一直是省、市、區(qū)（縣）財政支付的主要代理銀行。400家市直預算單位有170家在該行開戶，業(yè)務量和代理金額都在長沙市排名第一。

    免收費優(yōu)惠不僅沒有影響行業(yè)經營收益，反而促進了該行業(yè)務發(fā)展和盈利能力的提升。截至2010年末，該行資產規(guī)模達到831億元，各項存、貸款規(guī)模分別達到718億元、337億元。至2011年2月，累計支持政府重點建設項目100多個，中小企業(yè)8000多家，個人投資創(chuàng)業(yè)10萬多戶，服務市民客戶300多萬人，其中中小企業(yè)貸款余額占長沙銀行信貸總額的63.1%。綜合實力穩(wěn)居長沙同業(yè)前三位，在全國147家城商行中處于第一方陣，并被評為“中國最具成長力中小銀行”。

    做大做強

    實現銀行與經濟社會共贏

    “金錢有價，而形象和口碑無價。”面對社會公眾對銀行收費的廣泛關注和熱議，長沙銀行是如何堅持“一切以客戶為中心”，想客戶之所想，謀客戶之所需，贏得了社會各界的口碑和信賴？

    該行董事長張智勇認為：“我們在做大做強業(yè)務規(guī)模的同時，重要的是不斷反思和探索如何做出特色、做優(yōu)服務、做響品牌，真正實現銀行與經濟社會發(fā)展的良性互動和共贏發(fā)展。”

    在“長行人”看來，銀行不僅僅是商業(yè)機構，它有著特殊的社會功能。特別是城市商業(yè)銀行，在區(qū)域經濟發(fā)展中更是有著不可替代的特殊作用。一直以來，該行以服務地方經濟發(fā)展為己任，在支持基礎設施建設、中小企業(yè)發(fā)展方面當好“引擎”和“發(fā)動機”，同時也充分考慮中小儲戶的利益，千方百計支持改善民生。

    記者了解到，為消化收費優(yōu)惠所付出的巨大成本，該行不斷加強精細化管理和全面成本管理，倡導勤儉辦行，減少和節(jié)約成本。一位部門負責人告訴記者，該行目前正在逐步建立健全包括VI形象、服務環(huán)境、業(yè)務流程、操作規(guī)則、質量評價標準等“一攬子”服務體系，在保證基礎客戶服務的基礎上，不斷開發(fā)技術含量高、附加值高的服務項目。同時，針對高收入人群提供更多的增值服務，開發(fā)的集合委貸為中高端零售客戶提供了低風險高收益的投資方式，實行轉賬支付信用卡的隨借隨換、循環(huán)使用，從而有效緩解個體和中小企業(yè)的“融資難”問題。