近幾年來，保險(xiǎn)在社會(huì)生活中發(fā)揮的作用日益顯著，但也存在不少制約保險(xiǎn)業(yè)健康有序發(fā)展的負(fù)面因素，其中，一些保險(xiǎn)公司存在的惜賠現(xiàn)象需要引起特別的關(guān)注。
所謂惜賠，是指保險(xiǎn)公司在投保人出險(xiǎn)后，在不存在正當(dāng)拒賠理由的情況下，采取各種手段試圖逃避責(zé)任。惜賠主要表現(xiàn)為“投保容易理賠難”，理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門多、調(diào)查取證時(shí)間長，理賠不及時(shí)或拖延。在現(xiàn)實(shí)生活中，在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，理賠人員不及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，相互推諉，導(dǎo)致理賠延誤。某些保險(xiǎn)險(xiǎn)種理賠手續(xù)煩瑣，為了得到為數(shù)不多的保險(xiǎn)金，需要消耗消費(fèi)者大量的時(shí)間和精力。有的險(xiǎn)種的保險(xiǎn)理賠，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的理賠流程和賠款計(jì)算方法，保險(xiǎn)公司想方設(shè)法、尋找各種借口“不賠”或“少賠”。從近幾年涉及保險(xiǎn)糾紛的司法實(shí)踐來看，保險(xiǎn)公司提出的一些抗辯理由明顯違反常理，例如“機(jī)動(dòng)車的側(cè)翻不屬于傾覆”、“鑒定費(fèi)、施救費(fèi)不屬于損失”等等，都反映了保險(xiǎn)公司的惜賠心態(tài)。
保險(xiǎn)公司在出險(xiǎn)后的惜賠，會(huì)以社會(huì)輿論的方式反饋到廣大群眾之中，打擊潛在投保群體的積極性。即使是個(gè)別保險(xiǎn)公司的惜賠行為，也會(huì)被社會(huì)輿論放大，不但影響保險(xiǎn)公司自身的信譽(yù)，而且會(huì)損壞整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的誠信形象，這非常不利于保險(xiǎn)行業(yè)建立良好的市場(chǎng)形象。保險(xiǎn)公司的惜賠態(tài)度，也會(huì)影響其他相關(guān)部門的工作。在實(shí)踐中，有些地方的保險(xiǎn)公司在發(fā)生理賠法律糾紛后，在一審中概不接受法院主持的調(diào)解，收到敗訴的判決后，不管有理無理一概上訴，將“官司進(jìn)行到底”。這樣的態(tài)度，一方面，給訴訟中的相對(duì)方造成極其負(fù)面的影響；另一方面，也加重了法院的工作負(fù)擔(dān)，干擾了法院系統(tǒng)通過調(diào)解等方式解決糾紛、化解社會(huì)矛盾的努力。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的惜賠態(tài)度，有些地方的法官對(duì)一些保險(xiǎn)公司的做法非常反感，在宣讀保險(xiǎn)公司敗訴判決的時(shí)候，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，甚至在判決書中以法官寄語的方式，告誡保險(xiǎn)公司要誠信經(jīng)營，承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，不能不引起保險(xiǎn)行業(yè)的深刻反思！
保險(xiǎn)行業(yè)在對(duì)自身活動(dòng)性質(zhì)的認(rèn)識(shí)上，必須要注意到，一方面，保險(xiǎn)行業(yè)具有盈利的性質(zhì)；另一方面，也承擔(dān)著重要的社會(huì)功能，保險(xiǎn)既是“經(jīng)濟(jì)助推器”，又是“社會(huì)穩(wěn)定器”，具有安定人民生活、保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、促進(jìn)整個(gè)社會(huì)和諧穩(wěn)定的功能。保險(xiǎn)公司在對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的時(shí)候，不能以一種純粹商業(yè)關(guān)系的視角去看待，要充分考慮到自己的決定對(duì)于對(duì)方生產(chǎn)和生活的重要影響。惜賠雖然可能會(huì)延緩或減少保險(xiǎn)公司的理賠支出，增加公司的純利潤，但這也會(huì)導(dǎo)致投保人通過投保試圖實(shí)現(xiàn)的保障目的落空，陷入困境，產(chǎn)生一系列的社會(huì)問題。具有良好社會(huì)責(zé)任感的保險(xiǎn)公司，需要充分考慮這一方面的因素，以及時(shí)、便捷、足額的賠付，幫助投保人走出困境。
要求保險(xiǎn)公司克服惜賠心態(tài)，決不是要求保險(xiǎn)公司無原則地、拋開保險(xiǎn)合同的約定去濫賠。保險(xiǎn)業(yè)要獲得可持續(xù)的發(fā)展，發(fā)揮更加重要的作用，必須以保險(xiǎn)公司能夠保持正常的盈利、積累資本為前提。保險(xiǎn)公司雖然承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任，但保險(xiǎn)公司畢竟不是慈善機(jī)構(gòu)，如果根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，確實(shí)屬于不可賠付的范疇，保險(xiǎn)公司也要堅(jiān)持按照合同辦事，拒絕賠付。但是考慮到我國保險(xiǎn)市場(chǎng)還處于起步階段，特別是廣大群眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步培育，所以在現(xiàn)階段，保險(xiǎn)公司也要注意到中國的特殊國情，在出現(xiàn)保險(xiǎn)合同條款內(nèi)涵不清晰、理解上可寬可窄、是否承擔(dān)賠付義務(wù)、處于比較模糊的中間地帶的時(shí)候，不妨采取一種比較寬大的態(tài)度，主動(dòng)承擔(dān)賠付義務(wù)，以此來培育在社會(huì)公眾中負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。同時(shí)也通過積累理賠經(jīng)驗(yàn)，使得保險(xiǎn)合同條款的表述更加嚴(yán)密和精確，在未來的賠付責(zé)任的承擔(dān)上，具有更加明確的依據(jù)。在合同條款清晰明確，并且就免責(zé)條款已經(jīng)向?qū)Ψ疆?dāng)事人事先做了明確說明和解釋的時(shí)候，保險(xiǎn)公司的拒賠，不會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾產(chǎn)生投保容易理賠難的負(fù)面認(rèn)識(shí)。
還要注意到，避免惜賠現(xiàn)象，不僅表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司在可賠可不賠的時(shí)候采取一種相對(duì)寬大、負(fù)責(zé)任的賠付心態(tài)，也表現(xiàn)為優(yōu)化理賠程序，減少中間環(huán)節(jié)，盡量縮短獲得理賠的時(shí)間。迅速地幫助是最有價(jià)值的幫助，同理，迅速的賠付也是最有意義的賠付。因此，保險(xiǎn)公司必須高度重視理賠環(huán)節(jié)的管理水平，把它提高到與保險(xiǎn)營銷相同的地位上來加以看待。理賠環(huán)節(jié)同樣是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營中的重要環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)價(jià)值獲得最直接體現(xiàn)之處。保險(xiǎn)公司理賠時(shí)的表現(xiàn)往往成為投保人判斷保險(xiǎn)人服務(wù)質(zhì)量的好壞以及是否誠信經(jīng)營的最直接的因素。為此，保險(xiǎn)公司針對(duì)理賠環(huán)節(jié)的管理，不僅對(duì)濫賠的要加以處罰，對(duì)無理拒賠以致給保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和形象帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的責(zé)任人，也要建立相應(yīng)的追究機(jī)制。
在發(fā)生保險(xiǎn)理賠法律糾紛之后，保險(xiǎn)公司不能倚仗自己人力、財(cái)力雄厚的優(yōu)勢(shì)，與對(duì)方當(dāng)事人打持久戰(zhàn)、消耗戰(zhàn)，而是應(yīng)該帶著解決糾紛的誠意，加強(qiáng)與訴訟當(dāng)事人的溝通與協(xié)調(diào)，積極配合法院的調(diào)解努力，在維護(hù)自身合法權(quán)益的前提下，能調(diào)解的就通過調(diào)解解決糾紛，化解社會(huì)矛盾，形成與司法機(jī)關(guān)良好的工作關(guān)系。
在這方面，保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。對(duì)存在惡意拖賠、惜賠等違法違規(guī)行為的保險(xiǎn)公司及相關(guān)責(zé)任人，要依法嚴(yán)肅查處。可以考慮建立保險(xiǎn)公司誠信檔案，將保險(xiǎn)公司惡意惜賠，產(chǎn)生惡劣社會(huì)影響的事例，記載到企業(yè)誠信檔案之中，作為對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、業(yè)績考評(píng)的重要依據(jù)之一。
通過各種渠道的齊抓共管，保險(xiǎn)公司的惜賠行為完全可以得到合理的整治。保險(xiǎn)公司良好的負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象會(huì)更加深入人心，中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也將有一個(gè)更加美好的前景。
