針對一度沸沸揚揚的銀行服務(wù)收費問題，銀監(jiān)會近日召開銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)及收費情況通報會。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平就會員銀行貫徹落實三部委《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（以下簡稱《通知》）向新聞媒體作出通報。

　　記者在上海銀監(jiān)局參加此次視頻會議后獲悉，《通知》要求免除的11類34項服務(wù)收費項目已基本全部免除，對各家銀行稱謂不同而內(nèi)容實質(zhì)一樣的項目進行合并同類項后，銀行服務(wù)項目總計1076項，其中226項免費，占比21%。

　　楊再平和與會的商業(yè)銀行有關(guān)負責(zé)人就媒體和公眾關(guān)注的相關(guān)問題進行了深入交流溝通，楊再平表示，銀行業(yè)金融機構(gòu)要不斷改進服務(wù)，提升社會責(zé)任，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)到位，以文明規(guī)范服務(wù)回饋金融消費者，“讓消費者享受質(zhì)價相符乃至超值的金融服務(wù)”。

　　客觀公正看待銀行收費根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會提供的數(shù)據(jù)，與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項目比較，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目662個，較2003年增加338項，7年來增長104%；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項目354個，增長55%。對比2010年與2003年服務(wù)收費水平，各行原有收費項目的收費水平總體變化不大。

　　楊再平表示，《通知》所指的6類賬戶年費和小額賬戶管理費的免除已充分考慮了低收入群體及百姓基本的金融服務(wù)需求。而除此之外的小額賬戶管理費，可促使客戶整合個人賬戶資源，減少“休眠”賬戶，防止客戶因賬戶較多，造成賬戶、密碼丟失而形成各種風(fēng)險。同時也節(jié)約對商業(yè)銀行系統(tǒng)資源的占用，提高服務(wù)效率。

　　因此，公眾應(yīng)客觀看待銀行正常的經(jīng)營行為和合理合法的收費行為。為提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)，商業(yè)銀行在網(wǎng)點渠道建設(shè)與運營、產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)研發(fā)與維護等前中后臺均需投入大量人力物力，都需付出相應(yīng)成本。隨著收入水平的提高，人們對銀行服務(wù)的需求日益多樣化，需要日益增加的服務(wù)項目來滿足，其中多數(shù)只有按市場原則運作才可持續(xù)。

　　楊再平表示，其實中國銀行業(yè)服務(wù)項目收費與境外同行相比并不高。就某些單項中間業(yè)務(wù)收費比較，中國商業(yè)銀行的客戶辦理“賬戶管理、支付方式、現(xiàn)金使用、特例處理”等四項核心常規(guī)業(yè)務(wù)支付的費用平均不足10歐元，而國際平均水平約90歐元。以“大額存現(xiàn)手續(xù)費”為例，香港地區(qū)多數(shù)銀行都對港幣以外其他幣種的大額存取收取0.25%至0.5%的手續(xù)費，最低收50港幣。而境內(nèi)商業(yè)銀行此類服務(wù)一直免費。

　　此外，楊再平對公眾關(guān)注的密碼重置和個人短信通收費爭議作了澄清。按《通知》要求，對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免費。7月5日，銀監(jiān)會召開緊急會議，當(dāng)晚銀監(jiān)會銀行監(jiān)管一部電話叫停工、農(nóng)、中、建四大行“密碼掛失費”。從7月6日開始，四大行已經(jīng)不再收取該項費用。

　　當(dāng)客戶要求密碼重置時，銀行要先做密碼掛失，再重置密碼?？蛻粽J為，這就是密碼重置，不應(yīng)再收密碼掛失費。從銀行角度看，密碼掛失費、密碼重置手續(xù)費并非新的收費項目，一直都存在，且屬于風(fēng)險高、流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)，部分銀行已有收取密碼掛失費10年到20年的歷史，因此認為“密碼掛失費”不在免費范圍內(nèi)。所以，部分國有大型銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行7月6日前還在收取。

　　關(guān)于某銀行自今年6月1日起借記卡“個人短信通”正式開始收取3元/月的服務(wù)費的報道，銀監(jiān)會了解的情況是：前三個月免費，并在此期間通過短信、電話與客戶進行聯(lián)系溝通，明確客戶是否在三個月后仍然開通此項業(yè)務(wù)。如客戶選擇開通，則開始收費；反之則不收取。如無法聯(lián)系到客戶，銀行則默認不開通，即不收費。此項收費不屬于《通知》要求的34項免除范圍。

　　尊重消費者知情權(quán)選擇權(quán)銀行服務(wù)收費之所以引起軒然大波，楊再平認為，主要問題在于信息不透明，告知不充分，給消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導(dǎo)消費者選擇不夠。

　　楊再平說，一些商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)收費確實存在信息公示不夠充分的問題。部分銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信、網(wǎng)點屏幕、公告、宣傳材料、柜面等多種形式，將各類服務(wù)收費信息提前告知客戶，客戶告知義務(wù)履行不到位，服務(wù)收費信息不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點，當(dāng)客戶對服務(wù)收費有質(zhì)疑和誤解時，柜員未給客戶作充分解釋。個別銀行在尊重和引導(dǎo)消費者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價，沒有給消費者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　另外，一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項目，特別是免費服務(wù)項目缺乏主動宣傳，使公眾、媒體對銀行的免費服務(wù)、優(yōu)惠措施了解不多、認知度不高。銀行業(yè)在加大公眾教育力度、普及金融服務(wù)知識、增進消費者對銀行服務(wù)收費的了解和認知等方面還需進一步加強。

　　知名研究公司J.D.PowerandAssociates全球金融服務(wù)副總裁RockwellClancy在接受記者采訪時表示：“其實，收費問題本身對客戶滿意度的負面影響是可以避免的。我們在中國及美國等其他市場的研究一致顯示，主動告知收費項目及其帶來的價值可以在很大程度上避免收費導(dǎo)致的滿意度下降。”

　　此次情況通報明確告知新增個人有償服務(wù)產(chǎn)品和項目主要涉及：股票、期貨、基金、保險和貴金屬等代理類業(yè)務(wù)；銀行卡類業(yè)務(wù)；個人外匯結(jié)算業(yè)務(wù)；個人理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；個人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)類別。而銀行服務(wù)產(chǎn)品和項目為什么增加？楊再平說，一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，如各種理財業(yè)務(wù)的發(fā)展；二是服務(wù)渠道創(chuàng)新，如網(wǎng)上銀行、手機銀行的開通；三是個性化服務(wù)增加，2003年以前，銀行很少區(qū)分VIP客戶和大眾客戶；四是專業(yè)服務(wù)細化。