本站訊 日前，浦發(fā)銀行贛州分行被人行贛州中心支行評為２０１５年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作A檔單位。為此，筆者帶著一系列疑問走進(jìn)贛州分行，了解該行是如何以客戶為中心，滿足金融消費(fèi)者的服務(wù)要求。

    走進(jìn)該行營業(yè)大廳，筆者看到理財(cái)人員正在用全程錄音錄像向客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品。原來，早在２０１４年７月底，浦發(fā)銀行贛州分行就正式上線理財(cái)銷售錄音錄像系統(tǒng),成為浦發(fā)銀行第一批試點(diǎn)機(jī)構(gòu)。全程錄音錄像，為理財(cái)人員規(guī)范銷售、保障消費(fèi)者權(quán)益起到了最真實(shí)的保障作用。

    筆者環(huán)顧大廳，“消費(fèi)者投訴咨詢處”、“客戶投訴處理基本流程”、“投訴咨詢電話”等各種設(shè)施，醒目擺放，方便消費(fèi)者維權(quán)。

    據(jù)該行負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同志介紹，２０１４年８月初，我市浦發(fā)銀行第一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站亮相分行營業(yè)部。接著，該行將下轄的龍南、南康等２個(gè)支行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站迅速布局建成。硬件到位后，馬上提升軟件工程。一方面，開展金融知識(shí)公益宣傳活動(dòng)，定期不定期派出工作人員向市民講解非法集資的危害等知識(shí)；另一方面，又敞開胸懷，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴咨詢接待活動(dòng)，主動(dòng)向市民“引諫”，接收消費(fèi)者各類咨詢與投訴。這些都是該行貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，主動(dòng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要舉措。

    履責(zé)于行

    共筑和諧金融環(huán)境

    事實(shí)上，秉承“新思維、心服務(wù)”理念，浦發(fā)銀行贛州分行堅(jiān)持落實(shí)“以客戶為中心”,類似消費(fèi)者權(quán)益保障的改進(jìn)舉措始終在各領(lǐng)域悄然進(jìn)行，“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”更是一系列實(shí)實(shí)在在的服務(wù)舉措。

    面對復(fù)雜的外部環(huán)境，該行以高度的責(zé)任意識(shí)主動(dòng)靠前打擊防范非法融資、金融詐騙，特別是通過加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和揭示，積極防堵侵害消費(fèi)者權(quán)益事件。２０１５年，該行多次成功堵截偽造信用卡事件，并果斷采取應(yīng)急處置措施，防止了消費(fèi)者進(jìn)一步蒙受損失。

    除了在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，該行還將金融消費(fèi)者教育作為重要抓手和履行社會(huì)責(zé)任的具體行動(dòng)。近年來，該行持續(xù)組織全轄機(jī)構(gòu)開展各類消費(fèi)者教育活動(dòng)，每年根據(jù)監(jiān)管部門部署，開展普及金融知識(shí)萬里行、金融知識(shí)宣傳月等活動(dòng)，還利用路演、志愿者服務(wù)、扶貧幫困、網(wǎng)點(diǎn)宣傳等渠道，開展公益性、常態(tài)化金融知識(shí)教育，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性使用金融服務(wù)、合理運(yùn)用銀行服務(wù)資源，從而提升自身生活品質(zhì)。

    愛心同行

    用心推動(dòng)無障礙金融服務(wù)

    關(guān)注并照顧殘障人群作為金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是社會(huì)文明進(jìn)步的重要體現(xiàn)，也是銀行業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

    近年來，浦發(fā)銀行贛州分行積極通過改善硬件、創(chuàng)新方式等系列新舉措，持續(xù)在倡導(dǎo)、推動(dòng)無障礙金融服務(wù)方面積極作為，從細(xì)微之處體現(xiàn)對特殊群體的關(guān)愛和責(zé)任，真正做到公平對待消費(fèi)者，傳遞“正能量”。

    ２０１５年，贛州分行營業(yè)部入選２０１５年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“四星級”網(wǎng)點(diǎn)入選名單。在該營業(yè)部大廳內(nèi)，提供電子屏叫號及語音叫號服務(wù)，保障聽力或視力障礙人士等特殊輕松辦理業(yè)務(wù)；針對上下樓梯不方便的“硬傷”，該營業(yè)部還提供了輪椅等“助程”服務(wù)。

    ２０１５年，贛州分行在章江支行營業(yè)部提供“無障礙”服務(wù)。一系列的服務(wù)舉措，目的是用真心、真愛關(guān)心特殊群體，保障特殊群體享受到更加人文關(guān)愛的金融服務(wù)。為此，贛州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予章江支行營業(yè)部“２０１５年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

    持續(xù)改進(jìn)

    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作沒有終點(diǎn)

    銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中還面臨著不少挑戰(zhàn)，在健全法規(guī)環(huán)境、完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、嚴(yán)格銷售管理、保持IT系統(tǒng)穩(wěn)定安全、妥善協(xié)調(diào)處理糾紛等方面，尚有諸多問題需要解決。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，浦發(fā)銀行贛州分行將不斷審視與改進(jìn)自身工作，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，與同業(yè)機(jī)構(gòu)共同努力，不斷縮小工作實(shí)效與廣大消費(fèi)者和社會(huì)公眾期望間的距離。

    保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，建立和諧的金融生態(tài)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者共同的夢想。浦發(fā)銀行贛州分行將繼續(xù)以感恩社會(huì)、感恩客戶之心，致力于攜手消費(fèi)者共同成長，為打造和諧的金融生態(tài)環(huán)境、促進(jìn)社會(huì)健康穩(wěn)定發(fā)展而不懈努力。（贛州金融網(wǎng)）