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??? 本文僅為個(gè)人研究觀點(diǎn)，不代表作者供職單位意見(jiàn)。

??? 贛州金融網(wǎng)專(zhuān)稿 近幾年來(lái)，為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過(guò)推行提升基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平，全面實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)服務(wù)水平不斷提高，采取網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，客戶分流、縮減流程、硬件設(shè)施升級(jí)改造等精細(xì)化管理措施。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。

??? 然而，隨著銀行業(yè)市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，特別是城區(qū)行的競(jìng)爭(zhēng)核心優(yōu)勢(shì)差距越來(lái)越小，各自通過(guò)以上各種途徑，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供創(chuàng)新金融產(chǎn)品來(lái)滿足客戶需求暫不能顯現(xiàn)出其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

??? 眾所周知，銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)需求不斷變化，客戶要求越來(lái)越高。銀行服務(wù)的觀念不能只停留在文明規(guī)范服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境的裝修、產(chǎn)品的更新和硬件設(shè)施的改造升級(jí)上，更多的是逐步向人情化、人性化、親情化、團(tuán)隊(duì)化方向的轉(zhuǎn)變，所以創(chuàng)新客戶服務(wù)理念已成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。筆者就當(dāng)前銀行服務(wù)現(xiàn)狀與客戶需求，如何創(chuàng)新服務(wù)理念與大家共同來(lái)探討，以淺述個(gè)人之掘見(jiàn)。

??? 一、當(dāng)前銀行服務(wù)存在的不足

???（一）主動(dòng)工作意識(shí)不足。首先是管理者無(wú)法站在銀行生存和發(fā)展的角度去認(rèn)識(shí)和改善服務(wù)水平，再是把文明規(guī)范化服務(wù)的固化培訓(xùn)當(dāng)成了銀行培訓(xùn)計(jì)劃工作的一個(gè)形式任務(wù)來(lái)完成，不能形成員工日常行為規(guī)范和操作習(xí)慣，導(dǎo)致某些一線窗口員工服務(wù)觀念較差，缺乏工作熱情，工作不思進(jìn)取，不懂操作知識(shí)的變通，業(yè)務(wù)流程無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的要求。

???（二）整體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。目前銀行一線窗口員工大部分為勞務(wù)派遣用工，員工歸屬感和工作積極性差，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性不一，員工上崗培訓(xùn)的短期性和員工業(yè)務(wù)操作缺乏嚴(yán)格的培訓(xùn)導(dǎo)致整體素質(zhì)難以提高，服務(wù)工作難以到位。

???（三）銀行信息化手段、產(chǎn)品服務(wù)和硬件設(shè)施更新頻繁，設(shè)備使用的靈活性存在滯后等現(xiàn)象，這使得銀行辦事效率無(wú)法提高，造成客戶對(duì)銀行的不滿而不能滿足客戶對(duì)服務(wù)方面的需求。

???（四）服務(wù)管理和評(píng)價(jià)考核體系尚需完善。近年來(lái)，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為完成計(jì)劃