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| 主題 |
| 淺析銀行服務(wù)觀念的創(chuàng)新 |
| 作者 |
| 宋鋒 （農(nóng)業(yè)銀行贛州分行） |
| 調(diào)研背景 |
| 眾所周知，銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)需求不斷變化，客戶要求越來越高。銀行服務(wù)的觀念不能只停留在文明規(guī)范服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境的裝修、產(chǎn)品的更新和硬件設(shè)施的改造升級(jí)上，更多的是逐步向人情化、人性化、親情化、團(tuán)隊(duì)化方向的轉(zhuǎn)變，所以創(chuàng)新客戶服務(wù)理念已成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。 |
| 調(diào)研時(shí)間 |
| 2012年6月 |
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???（三）親情化服務(wù)創(chuàng)新。 ??? 培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)是服務(wù)工作中最為關(guān)鍵的一步。我們?cè)跒橛H人做事的時(shí)候，很少會(huì)有回報(bào)或感恩的念頭，有了這種感情距離的超越，對(duì)待每一個(gè)客戶都要像對(duì)待自己的父母、兄弟、姐妹一樣，尊重客戶、關(guān)心客戶所需，傾聽客戶意見，始終如一履行自己對(duì)客戶的承諾，對(duì)于客戶的需求及時(shí)提供服務(wù)，營(yíng)造家庭式和諧溫馨的氛圍，客戶就會(huì)在這種親情的服務(wù)中對(duì)銀行產(chǎn)生一種依賴和認(rèn)同。 ???（四）團(tuán)隊(duì)化服務(wù)創(chuàng)新。 ??? 俗話說“眾人拾柴火焰高”，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)在營(yíng)銷服務(wù)工作中非常重要。一個(gè)企業(yè)打造一個(gè)好的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是取得事業(yè)成功很重要的保證。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位營(yíng)銷服務(wù)人員的積極行動(dòng)。通過集體攻關(guān)來完成營(yíng)銷項(xiàng)目從而提供差異化、個(gè)別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或家庭式溫馨服務(wù)，讓客戶感覺不到被服務(wù)的痕跡，從而贏得客戶對(duì)銀行的信任和忠誠(chéng)。 ???（五）“精品服務(wù)”創(chuàng)新。 ??? 客戶從銀行服務(wù)中得到結(jié)果只是一種滿足感、方便感、尊重感和精神愉悅感。這種感覺和感受的形成，不僅來源于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，而且更來源于服務(wù)者本身，這就要求服務(wù)人員整體素質(zhì)必須提高，通過教育和培訓(xùn)，銀行要幫助他們樹立正確的價(jià)值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營(yíng)銷意識(shí)，自覺掌握金融商品有關(guān)知識(shí)和接待技巧，從而最大限度地取得營(yíng)銷交易成功。 ??? 一是服務(wù)要實(shí)。不能只停留在口頭規(guī)則和文字章程上，要依據(jù)人本原理，喚起員工自覺服務(wù)意識(shí)，要以客戶的需要和意志為軸心，堅(jiān)持“客戶就是親友、客戶就是家人”的主導(dǎo)意識(shí)，完善新的工作制度、工作秩序；二是給客戶提供便利多樣的親情化“一條龍服務(wù)”體系。 ???（六）員工忠誠(chéng)度培育的創(chuàng)新。 ??? 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪取客戶固然是一種競(jìng)爭(zhēng)策略，培育員工“創(chuàng)造客戶”的意識(shí)，就要從員工忠誠(chéng)度培育入手。員工的服務(wù)行為在很大程度上受到其對(duì)單位歸屬感的影響，特別是他們對(duì)工作、待遇、領(lǐng)導(dǎo)、銀行方針和其它問題感到滿意或不滿意的時(shí)候最為明顯。 |
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