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| 主題 |
| 淺析銀行服務(wù)觀念的創(chuàng)新 |
| 作者 |
| 宋鋒 （農(nóng)業(yè)銀行贛州分行） |
| 調(diào)研背景 |
| 眾所周知，銀行的競爭實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的競爭，社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場需求不斷變化，客戶要求越來越高。銀行服務(wù)的觀念不能只停留在文明規(guī)范服務(wù)、營業(yè)環(huán)境的裝修、產(chǎn)品的更新和硬件設(shè)施的改造升級上，更多的是逐步向人情化、人性化、親情化、團(tuán)隊(duì)化方向的轉(zhuǎn)變，所以創(chuàng)新客戶服務(wù)理念已成為銀行業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。 |
| 調(diào)研時(shí)間 |
| 2012年6月 |
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??? 要使員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行者，首先必須從滿足員工的需求開始，為他們提供增加技能、發(fā)揮才能的平臺和享受權(quán)利的需要，使他們首先成為忠誠員工，再由他們?nèi)ヅε嘤蛣?chuàng)造忠誠客戶，員工發(fā)自內(nèi)心對服務(wù)工作的熱情方能體現(xiàn)出來。 ???（七）銀行服務(wù)延伸的創(chuàng)新。 ??? 銀行要利用資源優(yōu)勢，為客戶提供銀行責(zé)任以外的附加服務(wù)。比如，為客戶提供家庭投資、理財(cái)?shù)囊?guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)咨詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)。在為客戶提供的銀行服務(wù)中，還要不斷注入技術(shù)創(chuàng)新的成果，使銀行服務(wù)的方式更具延伸性、開放性，以滿足不同層次、不同類型的個(gè)性化銀行服務(wù)要求。通過金融創(chuàng)新以不斷 完善業(yè)務(wù)功能，提供更加全面周密、更加靈便高效的服務(wù)，才能鞏固和擴(kuò)大客戶群體，贏得市場。 ???（八）人性化考核機(jī)制的創(chuàng)新。 ??? 不合理的考核機(jī)制造成了員工機(jī)械性的服務(wù)，這嚴(yán)重制約著服務(wù)水平的提高?？己藱C(jī)制中“獎(jiǎng)”未必只是停留在經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)，可以從職務(wù)晉升、評先或調(diào)任上做文章；“罰”也未必一定要從經(jīng)濟(jì)上罰，也可從降職、調(diào)離等方面動腦筋。 ??? 目前，大多銀行考核都是直接與經(jīng)濟(jì)掛鉤，完不成任務(wù)加大經(jīng)濟(jì)上的處罰或一級壓一級的指令性政策，這只會適得其反，使得員工無心甚至放棄對客戶的服務(wù)外延。所以考核機(jī)制也要人性化，完善考核體系要從人性化入手，盡量從激勵(lì)上多做文章，獎(jiǎng)多罰少，激發(fā)員工營銷服務(wù)的潛能。 |
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